（十五）用机遇作为吸引力


　　环境有时能给我们调动别人积极性的机会。A 市的职业橄榄球队前去参 加被称为“超级杯赛”的锦标赛。这是个大好机会，因为 A 市队在历史上从 来与这项比赛无缘。
A 市的人简直疯狂了！电视台、电台节目频频报道市橄榄球队和他们取
得的胜利。人们似乎不谈话则已，一谈话就谈橄榄球员和教练员。他们的队 旗和队徽随处可见——在闹市的大厦外墙上，在住宅屋顶，在餐馆里面。这 支球队令人振奋，也把人们的积极性都调动起来了。人们纷纷购买这个队的 纪念品，举行庆祝聚会，而且打破常规，跟不相识的人大谈橄榄球。这件事 使人人都行动起来。
像这样的场合能给你前所未有的调动别人积极性的机会。有时候，你不
必直接利用一件大事本身，你只要用这件事带来的冲劲就能激励人们。 有时，某一场合本身就能激励人。简单得就像朋友的生日能把你和一班
伙伴动员起来给他准备点好东西。或者，你可以趁庆祝新年的机会激励自己
节食减肥。场合本身并不重要，重要的是你怎样看待这个场合和怎样利用这 个场合作为一种精神力量。
（十六）用信念作为吸引力 最持久的吸引力涉及人的永恒价值观念——信念。当我们认定自己的行
为或承诺是正确的，这个信念就会激发（更重要的是维持）我们的积极性。
　　信念不但因人而异，而且因社会而异。如果我们想用一个人的信念来激 发他的积极性，我们必须考虑到他的民族或所属社区、宗教信仰、阶级或社 会经济群体、教养、家庭背景、文化等。要激发一个与自己有着相同信念的 人的积极性是易如反掌的事。所谓相同，或者是你和他的信念本来就一样， 或者是你帮助他树立起跟你相近的信念。

（十七）让别人有归属感


大约在五十年以前，罗宾逊创下了新的一页，他加入布鲁克林道奇队，
成为首位打进大联盟的黑人棒球选手。那时道奇队的老板是瑞基。他告诉罗 宾逊：“你在这儿一定不好受，你会受到做梦都想不到的辱骂。但，如果你 愿意一试，我一定支持到底。”
　　瑞基是对的。罗宾逊不断遭受言语与肢体上的羞辱，特别是敌队跑者滑 进他守卫的二垒位置时，一定不忘羞辱他一番。他经常受到种族歧视，多如 弹雨般的侮辱，来自于群众、联盟中的别队的球员，甚至也来自他的队友。 有一天，罗宾逊在场上的处境显得特别艰难，他漏接了两次滚地球，一 阵嘘声像瀑布般从观众席上直泻而下。这时，道奇队的游击手兼队长瑞斯，
在成千观众的紧紧注视下，叫了暂停。 他看看观众，然后走到罗宾逊那儿，说：“别担心，伙伴，你是个真正
的职业球员。一切很快就会好转了，相信我的话。” 当然，罗宾逊后来成为大联盟的球员中最杰出的一位。多年后，对那回
在二垒上的短暂谈话，他的反应是：“瑞斯使我有归属感。那一关键时刻， 拯救了我的棒球生涯。”
　　似乎如此轻而易举，不是吗？主管和经理希望得到属下的尊敬——但他 们应该盼望的，是使属下自我尊重。父母想得到孩子的崇敬与爱慕，他们真 正该期望的是，使孩子对自己感觉舒适，对自己深具信心。
成为一个球队、公司或家庭的新成员，不是件容易的事。自觉像个无用
的备胎，总是让人不舒服。作为领导者，要很敏锐的找出机会，向那些感觉 疏离的人表示欢迎。要去接纳和你共同工作与共同生活的人，和你之间的不 同处，并且在下判断之前，先听听其他人的意见。真正的领导者懂得欣赏个 人的差异，发现差异中的价值，以促进全体的利益。
（十八）爱可以激励别人 爱可以激励别人，一位新娘就曾经用爱激励过她那垂死的丈夫。
那是在 1967 年的 1 月。一天，西德南部的一个煤矿发生塌坑事故，有
13 人埋在坑道里，矿工家属们拥挤在矿坑口喊叫着“我丈夫怎么样啊？” “我父亲还活着吧？快点救呀！” 这些母亲、妻子、儿女、兄弟姐妹，他们都诚恳地向上帝祷告：救救我
们家那个干活的人吧！他们哭喊着，对正在进行的救助工作投注以全部希望。
　　这时，联络线传来消息：“13 个人中有 12 名平安无事。有 12 个人平安 无事啦。”
接着，他念出了 12 个人的名字。家属们松了一口气。 “啊，这可太好啦！” 可是，一名叫布列希特的青年矿工的名字，在幸存者的名单中却没有念
到。他那年青的妻子叫着，嘴唇颤抖，强忍悲痛。 “我丈夫布列希特不行了吗？” “不，还不能这么说：呼喊他的名字啦，没得到回答。还不知道在什么
地方，所以，情况还没最后弄清。请不要灰心，直到最后也要把他救出来。” 救助队的负责人眼望这位刚刚结婚的妙龄新娘，怜悯之情油然而生。 “我相信布列希特一定活着，无论如何也要把他救出来！”这位少妇两

只盈满泪水的大眼睛里，透出一种强烈的愿望，充满了对救护队长的哀求之 意。
　　她坚定的相信丈夫还活着，把全部思念之情倾注在坑道里的丈夫身上。 她对着地下坑道念叨着：
　　“你要振作精神活下去呀，为了你和我，你不能死。他们一定会救出你 的。”
　　这位布列希特，在矿坑塌陷的一霎那间，仓惶逃跑弄错了方向，和其他 人失散了。所以独自一人被埋在坑道间隙的一小块场地里，加上被隔离的地 方与地面联络线路相距很远，所以，他就像深锁在孤独的密室里一样，与外 界完全断绝了。他在 600 公尺的地下，强忍着饥饿和阴暗环境的侵袭，费尽 心力，使他那生命之灯继续点燃下去。
事故发生后，已经过了整整 13 个小时之久。 突然，在他耳边出现了他妻子的声音，虽然声音很小，但还能依稀可辨。 “你要挺住！要活下去！他们一定会救出你的。” 啊，这是多么清晰而亲切的声音，爱人在呼唤着自己！我不能死，要活
下去！
　　布列希特深锁在黑暗塌坑里，一直用妻子的鼓励支撑着他那即将衰竭的 气力。
他的妻子在坑外心急如焚。她不断地向地下的丈夫呼叫，对周围人们轻
蔑表情和不可思议的目光毫不理睬。她坚定地相信，自己的声音一定能传给 坑道内的丈夫??
抢救工作格外困难。由于抢救不及时，原来幸存的 12 个人被抬出坑口的
时候，已经是 12 具尸体。他们的家属悲痛欲绝，嚎啕大哭。只剩下布列希特 一个人？到第六天，奇迹出现了：他被救出来时仍然活着。
“我能在黑暗的矿坑里活到现在，全靠妻子的鼓励。”
青年矿工以充满对心爱妻子的感激之情向人们诉说着。

第二节 沟通

一 世界需要沟通


　　一天，一对丹麦夫妇沃德洛和索伦森在纽约一家餐馆用餐时，将 14 个月 大的女儿放在婴儿车里，让她在餐馆门外睡觉。他们一边用餐，一边透过玻 璃窗照看熟睡着的婴儿。过路行人看到这个孩子“无人照管”，便打电话报 了警。沃德洛夫妇与闻讯而来的警察发生争执，随后以虐待儿童及妨碍公务 被拘留四天，他们的女儿也被纽约儿童收容所工作人员领走。索伦森对记者 说：“这简直是一场恶梦，是我一生中最可怕的恶梦。”他们即将走上刑事 法庭面对指控，之后将去家庭法院出席有关女儿监护问题的听证会，听候对 孩子监护权的决定。
　　此事一经曝光，丹麦舆论大哗。许多丹麦人认为，美国人简直疯了。把 孩子放在餐馆外的推车里，而自己进去用餐在丹麦是司空见惯的事，因为餐 馆里往往空气混浊，噪音很大，父母们宁可让孩子呆在户外呼吸新鲜空气， 这没有什么不妥。然而，纽约儿童收容所所长认为，让孩子单独留在外面长 达一个小时，太危险了。按照美国法律，这样是违法的，父母将失去对孩子 的监护权。索伦森辩解说：“我们隔着玻璃窗，离孩子不过几尺。”但纽约 警察局官员告诉她，这是纽约，不是丹麦。
针对虐待儿童的指控，索伦森认为，儿童收容所口口声声说他们是为了
保护孩子，但事实上正是他们在虐待小孩。丹麦一家报纸引述精神病专家的 话说，小女孩由于被带到陌生的儿童福利局而大哭不止，因此可能已遭受精 神创伤。科学研究表明，8 至 24 个月大的孩子极易因突然与父母或所依附的 人分离而受到影响。丹麦民众要求克林顿总统为此事道歉。
究竟如何定义虐待儿童，丹麦人和美国人各执一词，双方在索伦森女儿
问题上的理解可以说大相径庭。索伦森说，她被关了四天完全是因为文化不 同而造成的，实在冤枉。
丹麦人大骂美国人“疯狂”，美国人认为丹麦人“罪有应得”，相互指
责的原因是对对方国情及生活习惯认识的不足。这件事使人感到，世界多么 需要沟通和相互理解。此事给沃德洛夫妇留下了痛苦的回忆，也给丹麦人、 美国人或其他国家的人提供了思考的活教材。多从他国的国情出发，去思考、 理解、处理问题，而非一味地拿自己的标准去衡量、指责及要求别人，世界 上的麻烦肯定会比现在少得多。

二 什么是沟通

那么什么是沟通呢？
　　《韦氏新世界英语词典》关于“沟通”一词的定义是：“通过谈话、手 势或文字给予或交换信息、信号或口信。”这个定义把“沟通”的特点说成 单方面的行动。事实并非这样。沟通不仅仅是发出信号，而是两个人之间的 相互交流。要使沟通顺利进行，双方都要不停地发出和接收口头或非口头的 信息。最成功的沟通会达到一个完全不同的境界，其中一方能体会到另一方 当时的感觉，并接受这种感觉。
下面的例子说明沟通如果不是在两个人之间进行的话，情况会怎样。在

美国贝尔电话实验室，有个科学家进行通讯试验，他找来一些人分成三组。 每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其中 A 的 骨牌很有规律地排列，B 的骨牌则是乱的。现在要求 A 告诉 B 怎么把他手中 的骨牌排成像 A 手中骨牌的顺序。但每一组都有若干限制条件。
　　第一组：每俩人小组中的 A 可以对 B 说话，但 B 不许回答。实验结束时， 小组中的 B 无一人把排列顺序搞对。
　　第二组：B 也不能跟 A 说话，但可以按电铃示意 A 重复他的指示。实验 结束时，有些小组的 B 把顺序搞对了。
　　第三组：各小组的 A、B 可以自由交谈。实验结束后，每个 B 都把顺序搞 对了。
　　每当两个人试图交流时，一连串事情就会发生。下面是人们说话时可能 向对方送出的几个信息：
1.说话人想说什么
2.说话人实际上说了什么
3.照对方理解，说话人说的是什么
4.听话人想听到什么
5.听话人实际上听到什么 人们所说的每一个句子或每组句子都会有上述的可能性，因此误解的可
能性是很大的。
　　更有趣的是，听话人同时也向说话人回送口头或非口头的信息，这些信 息同样可能被理解、误解或没被注意到。这个过程可能是极复杂的。
尤利西斯·S·格兰特将军后来当上美国总统。格兰特深知试图与人沟通
往往会被误解。他的办公室外面总是有一名头脑特别简单的士兵值班。每当 他要发布命令时，他先向这个士兵宣读，如果这个士兵听懂了，他的命令就 照发。如果这名士兵听不懂，他就回办公室把命令修改得简单些、清楚些。

三 沟通是一门艺术


　　你不拥有这项基本技巧就不可能获得事业上的成功，这项基本技巧就是 沟通力。
你可能拥有自爱因斯坦以来最好用的脑子和历史上最伟大的思想，但如
果你不能把自己头脑里的观点转移到别人的头脑里，你就不能成功。 这是为什么呢？其原因仅仅是：不管你有多好的观点，除非你把它们传
达给人们，不然它们仍然是你的观点，而且只是你一人的观点。要想让你的 思想有价值，你必须把它们沟通给别人。
在人与人之间的关系上，没有什么比沟通更重要了。 在我们的一生中，我们每天要沟通各种不同的东西：思想、观点、希望、
感情、需要。把它做好，你的生活会更丰富、更有意义而不那么复杂。做得 不好，我们的日子就只有在别人误解、灰心丧气、虚度光阴、向人解释和被 人疏远中度过。
　　在事业中沟通能力太差，你就可能成为失败者，或者至少不能挖掘自己 的潜能。学会熟练地沟通，你就已经跳上了成功之路。
　　在办公室里的多数时间都花在沟通上：给手下写备忘录，你就是在沟通， 口述信件，你是在沟通；在电话里同用户谈话，你是在沟通；给上司汇报某
　　
件事，你是在沟通；准备新闻发布会，你是在沟通；批评秘书，你是在沟通； 在董事会上作报告，你是在沟通。
熟练的沟通能力能提高你效率，缺乏相应的能力会注定你平平庸庸。 你沟通得如何？
通过自问下列简单问题，你就能回答：
①你经常发现自己被人误解吗？
②你经常说一些你不想说的话或说不出你想说的话吗？
③你发现自己常说“我想说的是??”吗？
④你经常说“我不是这个意思，我的意思是那样”吗？
　　⑤当你坐下来写一份重要的信件或备忘录时，你是很困难地把观点挤在 纸上吗？
　　不能有效地沟通是你在寻求成功时的最大障碍，那意味着你慢慢偏离目 标，一路受阻，肯定落伍。
　　在人际关系上这仅仅是严重的问题，但在事业上，它却是致命的要害。 如果你想取得进展，你就不可能忽视沟通。
（一）缺乏沟通能力 我们生活在我们可能称之为沟通时代的年代，历史上从没有过这样多的
信息和各种方法。人们可以用口头和书面形式来互相传递信息。信息的传播
可以通过电视、电台和印刷品，通过电脑、传真设备和十几种其他方法来完 成。可是，在历史上我们却完全有可能很少象现在这样沟通得如此糟糕。
问题是：不论我们何时说说写写，我们都错误地认为自己是在沟通。
我们不能想象有什么比这一点更错。 例一：在北美洲，将近一半的夫妻要离婚，如果你同这些离婚者谈谈到
底是什么不如意，你总能听到的抱怨是：“我们只是不能互相沟通。”
　　并不是说他们不说话，他们说话也不少，有时会说个没完，常常是兴高 采烈谈到深更半夜。
但尽管说了那么多，他们还是不能沟通。
　　例二：我们都熟悉“代沟”这个词，人们创造了该词，用来描绘一代人 与一代人之间的距离，具体说来是父母与孩子之间的距离。这个词说明在不 同年代的人之间常常存在着难以逾越的差距。
这个词在今天也同样适用。如果你问起某个当父亲的人，看他同儿子有
什么麻烦，他可能会夸张地说：“跟那小子简直说不上两句话！”如果问孩 子，他会说：“我同爸爸说的不是一样的话。”
　　可是他们所说的确确实实是一种话。他们讲的是相同的语言但他们却不 能互相沟通。
　　例三：在政治上，同样的问题很明显。从最早开始，世界就被分成不同 的兵营，在美洲、中东、在非洲，在远东都同样如此。一代又一代，国家与 国家之间相互威胁，在防御工事上相互怒目而视、发动冷战并不时发动地震 般的战争。
　　问题并不是他们不向他人说明自己的观点，其实连空气中都充满了宣 传，但就是没有沟通。
国家之间存在着同样的情况，不同背景、不同经济收入、不同肤色的人

们之间存在着相似的情况，政治上的自由派与保守派之间存在着相似的情 况；事实上，工会与管理机构之间存在着相似的情况，雇主与员工的日常生 活中存在着类似的情况，甚至在不同性别之间也存在着类似的情况。我们可 以在街上或院子里看到，在报纸中读到，在电视上观看到这种情况。敌意、 争吵，甚至两个极端观点的冲突，这一切通常是因为我们不能相互沟通。 为什么会连续不断地出现这样的矛盾？主要是我们不懂如何沟通。
　　沟通是从需要开始的：共同分享观点的需要。早期的人没有语言，他们 靠哼哼、耸肩和其他动作来沟通，可是这种非语言的沟通只局限于表达最简 单的思想，于是人们开始试用各种各样的哼哼声，用它们来表达各种事物。 例如：史前时代的人可能指着一只狗并发出“狗”的声音，这样做了几 次后，他的朋友会明白这个意思并重复这个声音。结果，下次他们想说狗时， 狗可以不必在场。人们会不言而喻地同意：“狗”这个音指的是狗，因而这
个哼声变成了一个词。 你只要注意一下就会发现：甚至到了今天，我们的一些基础词汇仍然是
单音词，这很有趣。例如：我、你、他、她、去、来、留、吃、打、杀、死 等等。在原始语言中，像这样的发音使得当时的人们能互相沟通思想。
就是为了沟通思想。 多少世纪后，这些原始沟通，更为复杂，使得人们能够沟通复杂深奥的
思想。
　　可是，就在语言得到发展后，尽管人们能流畅地表达自己，但听者却不 一定能听懂到底说话人想说什么，这一点非常清楚。为什么呢？原因之一是 词汇有主观意义，个人语气和感情色彩。
例如：当你在听众面前说“爱”这个字时，请他们考虑一会儿。你想到
的是一样东西，而每个听众想的却是其它。 爱，孩子想到妈妈，年轻人想到情侣，新娘想到新郎，爱国者想到祖国，
信教者想到上帝，浪漫者想到自己的美梦。人们常说的这个简单词“爱”，
对不同的听者来说包含着不同的意义，每种意义都由人们对爱的经历来决定 的。
许多词也一样，像骄傲、性、友谊、美丽、诚实等都一样。同一个词汇
对不同的人来说意味着不同的意思。 我们对这些词所作出的反应主要是情感方面的。 除此之外，根据说话人的不同，词汇还带着不同的色彩。警句也是这样
说的：“说得再大声，我也听不见。”
　　有两个政客在对听众演说有关私有企业的事，他们俩一个是自由党，一 个属于民主党。你在听他们演说时会自动通过自己的偏见把他们假定的偏见 过滤掉。正如这句话说得妙：“你知道他从何处来。”
　　我们是什么肤色我们就说什么话，而且，同样重要的是，我们就听到什 么。如果你想有效沟通，你首先得意识到他人头脑里的障碍，像偏见、文化 差异、倾向性、谨慎小心和感情冷漠等障碍。由于在共同理解上存在着这些 以及许多其它障碍，我们才像现在这样沟通得差劲极了。这一点是毫不为怪 的。

（二）对人要由表及里

　　有效的沟通方法是通过他人耳朵的倾听，进入了他人的内心世界。这就 是去认识你感到敏感的人，不仅了解你所说的话，而且了解听话的人的感觉。
高明的沟通者通过听者的耳朵来倾听自己所说的话。 交流是一种对话。当你说话时，你要不断意识到你在听者的脑海里留下
的印象。 技巧娴熟的广告作家写出的东西不是为了愉悦自己，而是吸引用户；成
功的政治家总是努力对他们的选民说一些他们想听的话，效率高的保险推销 员不提起任何与未来的委托人对安全的担忧和希望无关的话题。
我们要给人们谈一些他们感兴趣的东西。 多数人的问题是：我们只是关心我们所说的话，但却很少注意人们所听
到的反应。不幸的是，所说的话和被听到的话大相径庭，相差甚远。 人们会这样说：“不要只是说点什么，要站在那里。”站在哪儿？站在
人们的内心里。你所关心的事应该与听众有关，这样，你所关心的事不仅仅 是所说出来的，也是听众所听到的。
这根本没什么新奇的，我们总是这样做。 当我们对孩子说话时，我们总是简而言之。同某个英语说得不流利的人
谈话，我们要注意他的发音和仔细地选词。我们知道，要想被人理解，只有 这样才行。
这里不是建议你对别人说话时说得简单一些，事实上，如果你感到你比
你的听者高人一等，这种印象才是沟通时的最大障碍。你所必须做的是参加 到听众中去，这样你听到的才是他们所听到的。
同样重要的是，还有他们感觉到的。
　　这要先练习一下，然后再应用。下次你有任务说服某人接受你的观点时 再应用，比如去说服雇员、用户、配偶、儿子、女儿或朋友时，先想想你要 说些什么。你可以坐在一张空椅子对面，想象此人正坐在椅子上，给你下结 论。
然后离开你的椅子，坐到那人该坐的位子上，重复你的论点，但这次你
只是听，就像人们说给你听一样，而且把自己想象成那个人。你会发现你的 话给人以不同的色彩。几乎没有你所想象的那样有说服力。
问问自己：“如果我是那个人，如果我只听不说，我的论点能说服自己
吗？”
你可能会发现说起来有说服力的东西听起来却是另一码事。
（三）沟通就是对话 不论何时你想说服他人去做某事，你就会进行对话。当你说出自己的论
点时，你的听者的头脑里会提出疑问或相反的观点。除非你意识到这一点并 准备解决它，不然你可能遇到的将是相反的意见。
　　你有自己的观点和目标，你的听者也一样。仅仅说出自己的想法是远远 不够的，甚至在你说出自己的观点时，你必须对你的话所激发出来的问题及 反对意见敏感一些。你不能有效地让你的听者明白这一点，并在谈话中引证 反驳反对意见，那么你们的谈话将会以破裂而结束。
　　通过他人的耳朵来听到自己的话就叫做外交，这对操纵相同的意见也有 用。
　　
　　这并不是建议你把时间浪费在反驳他人没有提出的问题上，据说曾有个 政治家“总是回答别人没有回答的问题”。这是建议你去利用任何讨论，在 讨论中设法用别人所听到的话去改变他的想法。
　　除非你对人们有某种感情，不然你不可能有效地进行沟通。如果你的目 的只是命令别人去做你想让他们做的事，他们会懂得你的意思但却作出消极 的反应。
　　除非形成某种义务，不然任何人对他人都不能产生影响。大家要有联系， 你必须同他们在同一条波长上，彼此间必须有一种可以被称为信任的和睦关 系。
　　要怎样做才能有效地进行沟通？这不是耍嘴皮子就能办到的。能有效地 进行交流的人，如温斯顿、邱吉尔或富兰克林·罗斯福那样的人，他们的影 响力常被人称为神奇，其实并不神奇，那是从人的本性中得出来的。
　　里根会被誉为“伟大的沟通专家”，尽管他不注重内容的细节，尽管他 注意力集中的时间很短，尽管他只是统领而不是管理他的政府，但他却能在 关键时刻走到人民之中并赢得多数人的支持。为什么呢？这是因为，尽管人 们不同意他的政治观点，尽管人们把他看成是犯错的人，人们仍然喜欢他， 他身上的某些东西使人们感兴趣，让人们相信。
据说里根谙熟电视的媒介作用，深知怎样利用它，那就是他具有影响力
的主要原因。可是电视上满是老练的沟通者：他们英俊潇洒、吐字清脆、声 音抑扬顿挫，从不念错一句话，电视业把这些人形容为“在生动地表演诚实”。 我们却能看清他们的本质，他们受雇于人，朗诵不是他们所写的话，提出他 们根本从未考虑过的观点，他们只是为金钱而听人使唤的人。
为什么我们对不择手段挣钱的推销员总是持逆反心理？这是因为我们知
道他只有一个兴趣：他自己的兴趣。他想利用我们，可是我们不答应。成千 上万的推销员从不去做第二次买卖，他们也许在初次见面时能说会道，但如 果连续兜售时却毫不中用，这一点也不奇怪：因为他们关心的只是自己。 沟通并非仅仅是把事情说好就行了，它与说话人的本质有联系。
（四）不是摆布，而是激发 为了赢得他人的支持，记住你的目标不是摆布而是去激发他人。你想摆
布别人只会招来敌意，激发他们，你会得到他们的热情。
　　希特勒利用德国人战后的怨恨和对共产主义的恐惧，来操纵着他们。他 靠三寸不烂之舌把德国人组织成了战争机器，使欧洲遭到劫掠并在全球点燃 了战火。
　　邱吉尔深明英国人骄傲的根源，也知道如何对付这一点，他用语言激发 人民起来对付纳粹的狂轰滥炸，阻止德国人把伦敦夷为平地。
　　去赢得人们支持的能力很有价值，但用得不好反而会弄巧成拙。如果你 想摆脱人们的舆论，你也许得为自己好好地利用这种能力，但从长远的观点 来看，这毫无意义，因为做生意本身就以买卖双方互利为基础，如果把好处 都拿走了，还会有谁同你打交道呢？
　　那么，操纵和激发有何区别呢？操纵是一种利用人的欲望，而激发却是 尽力对人们有用。利用人们，你最终也会失去他们，雇员、用户和朋友都如 此。激发他们，你们都会受益。
　　
　　1953 年激励专家罗勃还在美国全国宗教委员会工作时，收到了从弗吉尼 亚里士满宗教协会寄来的一封信，信中邀请他到该市作两周的传教。那是个 美丽富饶的城市，在美国内战时曾是南部联邦的都城。罗勃接受了邀请，但 提出在传教时不能实行种族隔离。
　　“真对不起”，他们说，“本市有法律规定，禁止种族平等的公共集会。” 在不断通信磋商后，市议会终于为这次机会而把这一禁令撇在一边。
　　传教会开幕式是在晚上召开的，当时，会场上的紧张气氛可以明显感觉 出来，到会的黑人只有寥寥几个。已到场的黑人不明真相，都坐在楼厅里。 罗勃把领座员领班到叫后台。“不要只是散发歌本，”他说，“把人们都领 到座位上去，楼下的和楼上的人都有座，白人黑人都一样。”
　　可是这场战争仍然失败，只有几个黑人到场。隔离了几十年后，他们都 不会自动接受这一暂时的妥协。他要求所有的黑人牧师和高级人士聚会并详 细说明禁止记者参加，他们都来了，把非洲人会教堂的大会堂挤得水泄不通。 罗勃直截了当地提醒他们：我们已发动一场取消种族隔离的运动并取得 了初步的胜利。可是现在，尽管你们由于肤色的原因而被隔绝了多年，但你 们同白人做着同样的事。那是你们的权利。如果说你们能随便到场，那么你 们也可以随便离开。可是你们在这样做时，要意识到你们正在使你们仇视的
制度更有生命力。”
　　罗勃决定告诉他们伟大的公民权利运动领袖圣雄甘地的事迹。甘地曾在 南非黑人集会上说：“我们有色人自己的问题之一是我们把自己当成了少数 人。事实上，在世界上，有色人种占多数。当我们使用‘有色人’和‘白人’ 两个词时，我们就有自卑的感觉。其实我们应该说‘有色人’和‘无色人’ 才对。”
教堂里一时响起了人们祷念的“阿门”，当平静下来时。参加传教会的
黑人马上明显增多，会场到处都坐有黑人，他们加入合唱，也当领座员。在 两周的传教活动中，没有人惹出什么麻烦。
那么，里士满的黑人是被操纵呢？还是被激发呢？的确，他们的到会帮
罗勃实现一个目的：去组织庞大的聚会。但得到了一个更重要的结果：这些 聚会第一次证实了在梅森，迪克逊线以南，白人和黑人能在社交集会中和平 相处。
操纵和激发之间的区别并不总是泾渭分明的。有些人在学会如何得到他
人的支持后会打算去剥削他人。当然，这样做有时也会得到一点暂时的好处， 但通常这种好处只是昙花一现，最终变成自欺欺人。

三 激励他人需要沟通


　　沟通技术愈好，就愈能有效地激励别人。无法有效激励别人的最大障碍 之一是不良的沟通。这个问题在公司、学校或家庭普遍存在、员工、学生或 子女不能讨经理、老师、父母的欢心，因为他们实在不知道该做些什么。 改进之道在于：清楚地让别人知道该做什么，他们就能自觉地去做。
参考下面的建议，会增加你的沟通效果：
　　（1）清楚地定义为什么需要沟通，决定你要为被激励者做什么，包括如 何思考和执行。简言之，确立清楚的期限。
（2）认清沟通的对象，通过他的眼光来看沟通。

　　（3）小心选择沟通的情境。情境不同，沟通的效果也不同。你可以选择 办公室或交谊厅，打电话或写便条，在讲台上演讲或圆桌座谈进行沟通。
　　（4）选择恰当的时间沟通。对员工而言，星期一和星期五大不一样。不 要在子女赴情人的约会前和他谈大道理。
　　（5）利用不同的沟通工具：诸如表格、图片、故事、比喻、感情??等 等。
　　（6）让沟通的对象多表示意见。被激励者在沟通的过程中反应愈多，记 住的东西也愈多。
（7）使用适合于信息的脉络，自然表达。
（8）注意听众对你的主题的信念如何，而不要管你表达的内容。
（9）注意你的沟通想达成的结果如何，而不要管你表达的内容。
　　（10）回答以下问题；我要听众想（或知道）些什么？感觉什么？做什 么？任何的沟通决定都须立即达到这三个目的。
　　（11）包装会影响吸收信息的能力。将你要传达的讯息包装成听众很容 易吸收的形式。
　　（12）目前信息多得令人无从选择。因此你的沟通要愈快、愈有力，所 具有的力量就会愈大。
（13）对准你的目标听众，愈集中愈好，如果目标听众太分散，信息就
会愈薄弱无力。
　　（14）让听众记得住是一大关键，如果他们连想都想不起来，那还有什 么用。
（15）当你能向听众显示，你的信息在他们生活中的价值时，他们就会
常记起和应用你的观点。
　　（16）对有效性的最终测试是：他们真的采纳你的信息，而且当作他们 自己所有。
（17）简单=有效。
（18）最大的沟通失败就是你的听众根本听不懂你在讲什么。

四 跟人沟通的原则


　　如果你希望能够掌握的自己人生；如果你希望拥有成功的事业；如果你 希望作一名杰出谈判者；如果你希望对孩子有影响力；如果你希望跟妻子之 间更亲密，那么就一定要花时间费精神去了解他们所持的原则，同时也把自 己的原则告诉他们。如果你没有清楚地向他们解释你的原则，那就别期望他 们会按照你的原则；同样地，如果你不愿退一步去接纳别人的原则，那么也 不要期望别人会接纳你的原则。
　　比如说要想跟任何人建立感情，你首先要做的一件事必须是让对方知道 你处事的原则（或是观点），同时也要去了解他们的原则。要做好这一点， 通常你会这么问：“你认为有哪些事必须知道，方有助于我们感情的发展？ 我们要多久沟通一次？需要谈哪些事？”
　　在此举个小小的例子。有一次安东尼·罗宾和一位颇具知名度的朋友交 谈，他告诉罗宾他的朋友不多，于是罗宾就问他：“你确定你的朋友不多吗？ 可是我却见到你周围有不少关心你的朋友，是不是你原则的限制把一大堆想 成为你朋友的人给剔除了？”他说：“我就是不觉得那些人像是我的朋友。”
　　
罗宾又问道：“到底要怎么样才能让你觉得他们是你的朋友？”他说：“好 吧，平心而论，我还真是不知道自己的原则是什么？”经过一番讨论，他认 为自己很重视的一个价值便是友谊，而对此他所持的原则：如果你是他的朋 友，那么至少一个礼拜得跟他联络个二、三次。“这倒是个很有意思的原则，” 罗宾心里想着：“我在全世界有好多朋友，平常大家都忙得很，几个月都难 得会谈一次。特别是我又常主持研讨会，往往一上课便从清晨直到深夜，在 这段时间里打来的电话可能上百个，但我根本就没回话，虽然如此，但他们 都仍当我是他们的朋友。”
　　于是罗宾又问他：“你是否把我当成你的朋友？”他犹豫了一下，说道： “嗯，就理智上来说我把你当朋友，可是有时候我却又不觉得，因为我们实 在是不常联络。”罗宾又终于明白他是如何给朋友下定义的，随之便说：“喔， 我一直不知道这一点，如果你没跟我讲，我还真不知道它对你是如此重要。 我相信如果能让大家知道你这条原则，一定有不少朋友会愿意时常打电话给 你。”
　　友谊的定义非常简单：要作他人的朋友，你就得无条件去爱他，尽力去 帮助他。当他遇上麻烦而打电话寻求帮助，你得立刻伸出援助之手；当你决 心跟某人结为朋友，不管是多久没有联络，你们的友谊都不应该消减。就是 这么简单，不必问为什么。只要有很多朋友，只要有人愿意跟你诚心结交， 那么他就是你的朋友，他可以做的就是好好爱你、关心你，而你也会好好爱 他、关心他。
把你的原则告诉别人是件很重要的事，不管那是关于爱、友谊或是事业，
然而就算是你先前讲得很明白，是否日后就不会被对方误解呢？不大可能， 因为有时候你可能会漏掉某一项没讲，也可能你在讲时还未完全明白自己的 原则是什么。为了避免这种误会的发生，这也就是为何得经常跟人家沟通， 千万别以自己的角度去衡量别人的原则。
（一）有些原则你可千万别冒犯 我们越是研究原则对人们行为的影响，就越发现其中的奥妙，这也就是
我们为何对此一直抱着极大的兴趣。发现人们所持的原则中，有一些他们绝
对不会触犯，而另有一些他们却不时地触犯??每当他们触犯了，就会觉得 很不好受，可是他们依然故我，一犯再犯，到底是怎么回事呢？
经过一番研究，我们终于明白了其中的道理。我们每个人心中都有一些
看重的价值，也排列为层级，有些重要、有些次要，越是重要的就越会去追 求。同样地，有些原则在我们心中也占有极重要的地位，要是触犯了必然会 招来极大的痛苦，因而我们从来就没想去触犯，像这种原则我们称之为“特 级原则”。比如说有人问你：“什么事是你‘绝对不敢’做的？”这时你给 他的就是特级原则，那意味着你绝对不会去触犯，为什么呢？因为要是你触 犯了，就必然招致极大的痛苦。
　　另外我们有些不是不敢触犯，而是不想触犯的原则，我们称其为“平级 原则”。固然触犯了这种原则会使我们不大好受，不过有时候我们还是会出 岔子，至于是为何事就得看状况了。这两种原则的差异之处就在于一个涉及 到“必须”，一个涉及到“应当”，就如某些事我们一定得做，某些事一定 不可做，某些事应当做，某些事不应当做。这个“一定得”及“一定不”的
　　
原则就属于特级的，至于这个“应当”及“不应当”的原则就属于平级的， 然而不管是特级的或平级的，对我们的人生都会构成影响。
　　一个人若是有太多的特级原则，那么他的人生必然会过得很累。试想， 处于当前的环境里，每天你接触的人必然不少，而他们的个性又是各式各样， 如果你有一大堆的“必须”、一大堆的“不能”，那么生活起来必然动辄得 咎。根据常理来判断，你的原则必须因此而无法维持，结果在各方面造成经 常性的压力，不仅影响了自己，同时还影响了周围的人。
　　我们不妨看看今日的妇女，她们一心想在各方面出头，并且还想表现得 比男人更好。为此，社会给这种现象取了个名称：“女强人症候群”。她们 不仅要照顾自己的丈夫、孩子、父母、朋友和个人的身体，同时还想走出家 门去改变世界、防止核战发生、作个顶尖的企业家。想想看，她们为了追求 成功，给自己订下了这么多的“必须”原则，生活中所承受的压力会小吗？ 生活在今日的社会，大家对自己的期望越来越高，因而承受压力的不只 是妇女，也包括男人及孩童。如果我们自己订下太多的原则，生活就会失去 劲头和动力，人生将会变得很没意思。当一个人越能够掌握环境，就越会觉 得自己有用、有价值，然而当他有太多的原则要去遵守时，自然就越难掌握
住环境了。 就夫妻婚姻关系来说，有什么是“绝不可”的原则呢？许多人可能会这
么说：“我的丈夫或妻子绝不可能有婚外情。”然而对某些人来说，这种事
只列在“不应该”的原则范围内，例如“我的丈夫或妻子不应该有婚外情。” 这两种原则就是这点差异，结果就造成夫妻潜在的问题，这很有可能。夫妻 之所以失和，事实上并不是他们未约定应该信守的原则，而是未分清何者绝 不可做、何者不应该做。对此，要想和配偶有良好的关系，你不仅需要了解 对方的原则，同时要讲明哪些是绝对不可的、哪些是不应该的。
要想实现某些目标，你一定得有一些绝对“必须”的原则，好促使自己
拿出行动，为追求目标而坚持下去。在此举个例子，一位体格很棒的朋友， 对于健康方面，她订了好些“必须”的原则，而只有几个“应该”的原则。 当问起有关健康的事宜，哪些是她认为绝对不能做的，她翻一下眼皮，说她 没有任何“绝对不能”的禁忌，然而却有不少必须的原则。例如她必须吃、 必须睡觉。当有人问她是否有一些“应该”的原则，她回答说：“当然！我 应该吃得更好一些，也应该去运动，更应该好好照顾自己的身子。”她也有 一些“不应该”的原则，例如不该吃肉、不该吃得过多等等。这个女人有一 大堆明知道不应该做的，可是因为几乎没有任何“绝对不可”做的原则，因 而无法造成她强烈的痛苦，结果她就从未想到如何去戒除那些会伤害健康的 事，无怪乎为何她的体重会降不下来。
　　如果你有凡事喜欢“拖”的毛病，很可能是因为常用一些“应该”的原 则而导致如此，例如“我应该开始做这件事了！”或“我应该开始锻炼身体 了！”如果你把它们都改成“必须”的话，如“我必须开始做这件事了！” 或“我必须开始锻炼身体了！”然后应立刻拿出行动，像这样地把它储入你 的神经系统内，请问情况会有何改观呢？
　　别忘了，我们每个人都得在神经系统内建构一些原则体系，让它能成为 你迈向成功的帮助。在此所说的成功帮助，是指能鞭策你继续努力下去，能 使你成长和伸展。如果你能把“必须的”和“应该的”这两种原则作适当的 调配，达到目标应该是件很简单的事。
　　

（二）原则的指向


　　谈到这里请你做一做下面这个练习，你的答案要尽可能写得周全，这将 有助于你原则的正确制定。
要怎么样你才觉得算是发挥潜能了？ 要怎么样你才觉得有爱——跟你的孩子、配偶、父母或任何你认为有关
的人？ 要怎么样你才觉得有自信？
要怎么样你才觉得在各方面算是表现出色？ 现在请你审视一下所写的原则，同时问问自己：“这些原则订得是否适
当？是否让我很好受或很容易难受？”是否要发生一百二十九次才会让你感 受到爱？还是只要一、二次便让你觉得被奚落？
　　如果你所订的原则正如上面所言，那么最好马上改掉，取而代之以能使 你好受或振奋的原则。如果你想获得快乐或成功，到底得需要什么样的原则 呢？在此请你注意原则制订的要点：所订出的原则必须是你能掌握的，这样 外界就无法控制你的感受，同时也要制订得让自己很容易得到快乐的感受， 而很难得到痛苦的感受。
此外，当你在制定原则时，必须带着轻松的心情，尽可能去延伸自己。
如果你曾因过去订过不当的原则而吃亏，那么何不为此大笑三声？这对你原 则的重新制定会有莫大帮助。
除了明白自己的原则之外，你也得去发现周围的人的原则，这包括你的
孩子、配偶、父母和朋友。你得主动作这个调查工作，但要抱着轻松的心情。 所以去问问你的配偶，她的原则是哪些；也去问问你的父母，更别忘了去问 问你的主管和你的下属。
有一件事是可以确定的，那就是如果你不了解人家的原则，那就必然会
对你有损失，因为迟早你会在不知不觉中触犯他们；然而你若是了解的话， 就可以预知他们的行为，做出他们高兴的事，因而促进你们之间的感情。别 忘了，对你最有帮助的原则，乃是不管发生了什么事你都得保持乐观、积极、 进取的态度。

五 如何进行沟通

那么如何进行有效沟通呢？在此建议大家从以下几个方面做起。
（一）使对方从容不迫 当对方紧张时，你会发现，你很难与他沟通。他被自己害怕的心理缠住
了，不能集中精神听你谈话，也不可能无拘无束地发言。 准备与别人交谈时，一定要弄清他是否有点紧张。可以观察他的眼神。
一个人若是避开你的视线，或眼睛不知望哪里，这通常表示他紧张或腼腆。 此时，你要消除他的紧张，否则你们交谈的效果会大受影响。首先要友好、 微笑，这是消除别人紧张心理的最有效方法；其次，做个好客的主人，给对 方一个舒适的位置坐下，如认为合适，可给他弄点喝的或吃的；最后，开始

交谈时先谈一些对方感兴趣的话题。如问一问他的家庭、业余爱好和其他情 况。你的目标是与对方建立融洽关系，让他从容不迫地跟你聊天。
（二）让对方知道你想听他的意见 成功交谈有一个重要方面就是双方在交谈时的非语言沟通。
消极反馈不利于沟通；积极反馈能促进和激励双方沟通。
　　反馈——手势或身体语言等。一方的非语言反应往往决定俩人交谈的深 度。消极反馈不利于沟通；积极反馈能促进和激励双方沟通。
　　鼓励双方交流的最佳方法是让对方知道你想听他的意见，对他说的话要 表示出兴趣。能否向他传达这个信息，一半取决于你自己是否养成真心实意 听取别人意见的习惯，另一半是你必须集中精神理解对方的话，而不是如何 对他的话作出回应。每当你的精神集中在错误的东西上时，你就可能误解对 方的话。如果你老是忙于考虑怎样回应，你就不能有效听取对方的意见。
（三）与对方产生感情共鸣 感情共鸣对互相交流起着最重要的作用。如果人人都对别人有强烈的爱
心，都尽力与别人产生感情共鸣，而不是指责别人，这个世界的争论和沟通
失败都会减少。 与人交谈时，要尽量从他的观点看事物，尽力弄清楚他为什么会这样想。
正如有人说过，如果我们设身处地为别人着想，就不会一心想着要别人安份
了。
（四）提问之前提供点必要情况 回答以简明扼要为好，但提问则要用另一种方法。我们大概有过这种经
验：被人提出一个突如其来的难答的问题，我们开头不清楚这个问题究竟问 的是什么，为什么对方会这样问，结果使我们因为答不出来而难堪。
每次要提问题之前，先说明一些情况，让对方知道来龙去脉和你提这个
问题的用意。交待来龙去脉不必要噜嗦，讲得太多反而让人摸不着头脑。提 供足够信息，让对方知道如何作答便可。下面举个例子。请看同一问题的两 种不同问法：
1.“PD”是什么意思？
　　2.问你个问题。某人昨天晚上查阅帐目，在电脑上见到一个他不懂的缩 写，“PD”是什么意思？
你可以看得出来，在提问题时，交待一下背景情况，效果会好得多。
（五）要说到点子上 我们生活在一个繁忙的世界上，时间是最宝贵的东西。所以，相互交流
贵在说到点子上。交谈时所花时间越少，效果越好。无论什么方法，只要能 避免误解就是好方法。
所以，无论你是一对一地与人交谈，还是小组讨论，最重要的是你一开

始就阐明你的意见，然后才作补充解释。这样做不但可以节省大家的时间， 而且可免去听众猜测你究竟要想说什么，或者一下子得出错误结论。有时你 会发现，你准备作的解释都不必要了，因为你的观点无需解释已经很清楚了。
（六）要尽量得到对方回应 要留神观察对方非言语回应。要弄清你是否能成功表述你的观点，最佳
方法是得到对方的口头回应，给对方一个回应的机会。可以叫他用自己的话
复述你刚说过的内容，鼓励他在适当的时候发问，或在讲完一个要点之后， 问问他听懂了没有，然后才讲下一点。如果对方一直不说话，你就无法了解 他是否领会了你的话，是否同意你的话。

第三节 沟通需要良好的倾听

一 沟通需要良好的倾听


　　“你们在做??做??做??做什么啊？”一位教授几乎气昏了头后， 结结巴巴地说。
　　因为他正在对三十个人讲话，这些人却表现出最差劲的聆听态度——打 哈欠、互相嘀咕讨论、脚在桌子底下动来动去、看窗外、打瞌睡，这才把他 气成这副狼狈的模样。
　　这是激励专家罗勃在美国中西部一所大学，主办一场有关“聆听”的讨 论会时，所故意安排的情景。休息时间，罗勃请这位教授到企管大楼去取一 些学校所排定的课程资料，然后罗勃请他稍事休息后，马上向这一群人讲解 一下课程内容。
　　他走了之后，罗勃请所有学员再演练一次最恶劣的聆听态度。当这位被 实验的教授回来后，他站到教室前面，所有的学员都拍手表示欢迎。但是当 他一开口，他们就开始依计划发挥演技。
　　这位可怜的教授的反应是，张口结舌、困惑、难过，这可以说是罗勃所 观察过，使一个人不能忍受的聆听态度，最令人印象深刻的反应。
他近乎乞求地说：“你们在干什么呢？”
这句话可以说是所有面对漠然听众的人，他们的共同心声。 他们心里在说：“你们在做什么啊？注意听！我有话要说！很重要的！
我心里有一堆话和想法！我一定要说出来！那是我心里的话！我一定要表达
给你们知道！你们为什么不听？为什么不注意我，为什么要打扰我，为什么 不对我全神贯注？求求你们！听我说啊！”
众所周知，多数人都喜欢说，而不喜欢听。
　　在人类所有的行为中，巧妙的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及 肯定自己的价值。然而，这也是最容易被忽视的一点。
你不妨问问朋友，他们在和别人沟通时，是否碰到过任何困难，他们的
回答可能是肯定的。但是 20 个人当中，大概只有一位，曾说他的问题在于聆 听。
罗勃在明尼波利成人学校讲课时，开了一门有关公开演讲的课程，当时
这个问题就很明显了。由于这个课程愈来愈受欢迎，而不得不增加两位老师 来带领所有选修的学生。
　　演讲课开了四年之后，罗勃又开始开聆听的课程。这是一门新的课程， 然而选修的学生竟然只有六个人，不够构成一个班级！
　　每一个人都希望学习说话！只有点缀似的六个人稍微感觉到聆听的困 难，认为这也是人际沟通中必须学习的一课！
　　很多年前，维也纳有人提出证言，谈论自己得到别人专注的聆听，这不 只是一种享受，同时也可以延年益寿。
　　奥地利精神分析学家弗洛伊德也发现，治疗一个人的心理疾病，只要让 他说出内心的感情和生活经历中的症结。弗洛伊德治疗心理疾病的技巧，就 是让病人尽情地说，这为心理医学界开创了新纪元。直到今天，这种方式仍 然是所有心理治疗和咨询的基础。
说服别人前，必须先聆听他们说话。

　　现在我们知道，聆听别人说话，可以使他们觉得很舒服。这和本书的主 题有什么关系呢？
　　回答这个问题之前，让我们先来看看这样一种人，他们的收入和别人的 关系最大，这就是推销员。
　　有一群推销员一起接受六个月的训练，并准备卖同样的商品。训练中， 他们的销售技巧、习惯和个人性格，都经过严格的审核。说明技巧方面并没 有发现太大的差异，不过说服力最高的 10%和说服力最低的 10%之间，有一点 非常耐人寻味的差异。
　　说服力低的一群，在每一次的拜访中，平均说话 30 分钟。而说服力高的 一群，在每一次的拜访中，平均只说话 12 分钟！
表现平平的一群，其说话的时间通常比客户多三倍。 因此这是个很有力的证明，如果你希望某人做件事情，例如买你的产品，
那么你就不要向他“滔滔不绝”地推销。 有记者曾采访过一位推销员费德曼先生，他是国家保险业最著名的推销
员。记者打电话给了他，先自我介绍一番，而后告诉他自己喜欢拜访一些成 功的人。
记者问他：“你可以告诉我去年你卖了多少保险吗？” 他回答：“可以啊，去年稍稍突破 6500 万美元。”从他的声音中听不出
特别的地方。
　　记者惊讶的说：“真吓人！我有朋友也是从事保险业务，他们的业绩是 百万美元。你的成绩是他们的 65 倍呢！为什么有这么大的差别呢！”
一阵沉默之后，他说：“这一点我自己也想过。我相信所有推销人员的
能力都不相上下。所差的是，我和客户谈话时特别注意他们的话，我非常苦 干实干，而且我是世界上最好的听众！”
最后这一句话，“我是世界上最好的听众”，使人联想起一位著名的推
销员，他也曾说过同样的话，当推销员的前两年，他每年只赚取大约 10 万美 元。当记者问他为什么会变得这么成功，他耸耸肩回答说：“我也不知道， 不过我很卖力，而且我要强调的是，我是一个很好的听众。”
这些人都是非常杰出的人士，在工作上都创造过惊人记录。而他们的卓
越成就，都归功于当个很好的听众。 让我们拿这句话来和我们的原则比照一下。你给予别人所需要的，他们
也会给予你所需要的。
　　现在我们知道，每一个人都喜欢说话、表达自己，喜欢别人听他说话。 如果能碰到一个很忠实的听众，他们一定会很高兴、很有自信，而且会对这 个听众百依百顺。
（一）当一个好听众的关键 你如何当一个更好的听众？一般而言并不困难。
你必须愿意去听。
你必须表现出强烈地希望听别人所讲的内容。 不热心的听众不可能有睿智的问题，他们只会有情绪性的问题。他们不
是心不在焉，就是只顾想自己的事情，对于别人的话，根本没有听进去。这 对说话的人来说，确实是严重的打击。

　　但是这些人的表现，并不是因为他们不知道如何聆听，只是他们不愿意 去听。
　　如果你被逼去听一堂有关穿戴降落伞的课程，你可能会觉得很无聊，上 课时一定会心神不集中。
　　但是如果有人命令你，明天自己戴好降落伞，从飞机上跳下来，你一定 会竖起耳朵听清楚每一个步骤。因为你的生命就系于，你能否吸收教练所指 导的每一句话。
　　也许你活着并不见得非依靠善于聆听的技巧不可，但是具备这种能力， 却能得到很多好处。由于专注的聆听，你也许可以财源滚滚，结交到亲近的 朋友，得到圆满的婚姻，获得朋友的信任，事业也更顺利。
（二）测验你的听力 没有人能够逼迫你去聆听，除非你心甘情愿。你也许认为你已经听进去
了，让我们来证实一下。看过下面每一种情况之后，选出你认为最适当的答
案 A 或 B。
　　1.你八岁大的儿子很认真地告诉你，有几个小朋友在邻居的车库里玩 火。你认为：
A.天啊！有东西被点着了吗？我一定要去看看。我正可以利用这次机会
教育儿子不要玩火。 B.我要让儿子自己告诉我这次经验，问问他的感觉，好不好玩呢？其他
小孩是否认为危险？别的小朋友有什么感觉？
　　2.你这一天好累，因为昨天晚上很晚才睡，所以今天昏昏沉沉的，做什 么都不对劲。熬到傍晚你已经筋疲力尽了，这时你的先生下班回来，他一进 门也开始抱怨起来了：“今天真不顺，我实在好累，最近好象都这样。”你 认为：
A.你哪一天不是这样？你怎么不问问我？我知道你要说什么了，让我说
说我的，我早快累死了。 B.天啊！我真的快累坏了，不过别人可能比我更累。什么事不顺？我可
以帮忙吗？表示关心的问题是，先让别人情绪发泄过后，再拿他来和自己的
际遇比较一下。
　　3.假设你是一家公司的部门主管，你向所有的员工宣布一项新的医药和 牙科诊疗方面的福利措施，但却听不到任何人表示高兴。后来有一个员工跑 来告诉你：“我有一个朋友在 IBM 公司上班，他们这项医疗福利的内容比我 们好五倍。你们公司的福利听起来好象很好，事实上对我们的保障并不实 在。”你认为：
　　A.为什么这个人不满足呢？我必须特别加强某些福利。我再把这些福利 仔细看一遍，然后和 IBM 的福利措施详加比较。
　　B.他怎么会这么想呢？事实并不如他说的那么差。他说这些话到底是什 么意思？他内心一定有些不满，觉得不公平、气愤。让他说，我才能明白究 竟，再想办法消除他心中的火气。
　　4.你 12 岁的女儿放学回家后跑来向你说：“今天我有几个朋友在讨论抽 大麻烟的事，老师告诉我们抽大麻烟很可怕，但是，不久我们发现并没有象 他说的那么严重。”你认为：
　　
　　A.天啊！我该怎么办呢？抽大麻烟？我 12 岁的小天使？她会不会有事 啊？我必须好好和她谈一谈。
　　B.她打开这个话题，显然是在试探我，想知道我的想法。所以我要有耐 心，不要急躁。这正好是一个好机会，我可以和她沟通一下。如果我现在先 听她说，不要马上责备她，我一定能够和她更亲近。让她继续说。我可以问 她，为什么老师要这么说呢？朋友的想法怎么样呢？你有没有什么意见呢？ 在前面的例子中，如果你都选择“A”，表示你并不是很好的听众。
　　因为你心中充满恐惧、偏见、焦躁、有心事、自怜和莫名的压迫感，这 些都是你专心聆听的障碍。如果你的情绪受到控制时，你就根本不想去听， 也听不下去。
　　如果你选择“B”，这就对了。先让别人的想法和感觉填满你的心，然后 再整理出自己的态度。继续这样做，你的收获将会丰富。

二 如何学会倾听


　　有一次，一位女主人决定要测验客人是否真聆听，她一面请客人吃点心， 一面说：“你一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃 了下去，还说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”
我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上，我们说话的速度大
都是每分钟 120—180 个字，思想的速度却要快四五倍。所以我们的注意力分 散，常把别人所说的话只听进了一半。
听别人讲话实在是一门艺术。怎样改善聆听的能力？以下是几点建议；
（一）全心全意聆听 听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题——听别人说话时
却不好，因为这些小动作最损害别人的自尊心。 要设法撇开令你分心的一切——不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记
你当日要去看牙医。眼睛看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借
此表示在用心倾听。要是你轻松地坐着，全神贯注，不用说话也清楚表示你 听得津津有味。
（二）轮到你发言时，别以为你必须一直说下去 我们年轻时，大都听信别人的话，以为话说的越多，社交圈子里便越成
功。一位外交官的太太曾细述她丈夫初入外交界带她出去应酬时，她在那些
场合多么受罪。她说：“我是个小地方的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在 世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”
　　一天黄昏，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的 问题。他告诉她说：“每个人说话都要有人听，相信我，善于聆听的人在宴 会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”
　　有一位风度很悦人的女性，长得既不美，谈吐又不特别风趣，可是她听 你讲话的时候，心却完全集中在你身上，使你觉得自己是世间最重要的人。 这正是一个善于聆听的人所具有的强烈感染力。
　　

（三）协助对方说下去


　　试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说“真 的？”或“告诉我多一点”也行。
　　假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为夫妻大吵了一顿，他整个星期都 睡不好。要是你像少数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是 有苦有乐。——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人 发牢骚。
　　假如你不想浇他一头冷水，那就不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一 定令你很难受。”他有一舒心中抑郁的机会，心情便会好得多。我们当中很 少人能够自我解脱，总是需要把自己的烦恼告诉善于聆听的朋友。
（四）要学会听出言外之意 一位生意兴隆的房地产经纪人认为，他成功的原因在于不但能细心聆听
顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：
“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点 勉强，那位经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差 距。
“在你决定之前，”经纪人说，“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。
那主顾买到了他能买得起的房子，生意成交。 即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中
话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲
冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经 把我折腾够了，我正想发脾气。”
要是你善解人意，就听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气
和时，只要稍微说一两句表示关心的话（“你看来很疲倦，今天很辛苦啊？”） 就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。
（五）用心听，但不急于判断 我们总是通过制订是非的标准，判断谁是谁非。只判断而不用心听，便
会切断许多心灵沟通的途径。
　　加州大学精神病学家谢佩利医生说，向你所关心的人表示你可能不赞成 他们的行为，但欣赏他们的为人，这是非常重要的。仔细聆听能帮助你做到 这一点。假如十来岁的孩子深夜三时回家，心急的父母不易记住聆听是多么 重要，孩子刚要解释，做父母的便劈口喝道：“我不要听，出了什么事！。” 这种反应破坏了双方的沟通，更严重的是，令孩子的自尊心受到打击。一定 要告诉他父母是如何为他操心：“我们又担心又害怕。”然后让他说明一切。 心理学家警告说：父母如果从不听孩子分辩，孩子长大后，往往要经过许多 年治疗才能恢复自尊。
　　我们都渴望有人听自己说话，精神病学家的诊所挤满了需要别人聆听的 人。在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一
　　
个挽回家庭关系成绩优良的调解人说：“我令一家人言归于好，真不费什么 劲。我只是让每个人有发言的机会，别的人都在听——但不准插嘴。往往这 是全家人多年来初次细心聆听彼此说话。”聆听是表示关怀的一种方式，一 种无私的举动，可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并建立友谊。
（六）不要老是保持沉默 你千万不要以为做一个好的听众，就是静静地坐着，像古埃及的人面狮
身像，等着路人猜谜。这种打哑谜的交谈方式是最无聊的。
　　聆听并不是绝对禁止表达自己的意见，而应该是互相交换观点，各项感 官混合运用，用心地听，诚心地沟通。人类就有使用这种言词的天赋，来分 享彼此的经验和意见。你必须细心观察，正确判断人与人之间的相处。例如， 你可能必须花更多的时间，讲故事给你的孩子听，而不要让妇女联谊会占去 你太多时间。或者如果你是一位波音 747 客机上的副驾驶，那么你可能必须 花较多时间和机上工作人员沟通，而不要花太多时间和朋友讨论婚姻问题。 我们在生活中，会面对很多不同的情况和不同的人。你必须学习掌握， 应该什么时候说话，什么时候听话。仔细观察别人的需要和兴趣，培养别人
适时和你说话的习惯。
　　如果你能够以话语或声音，来表达对别人的关注和感激，他们一定会乐 意和你相处，为你付出。你最好记住，听别人说话比你自己滔滔不绝地发表 高论，更能影响他们。如果你能够用心，并重视和别人的交谈，而且尽可能 配合他或她的说话速度和习惯，那么和你交谈的对象一定会感到很满足。如 果你能够让一个人无拘无束的在你面前倾诉内心的感受，没有压力，爱说什 么就说什么，不想说时就停下来休息，这才算是最成功的聆听。
努力学习做到这一点，这个世界需要你，这也算是对别人的一种关怀。
不止如此，这应该是一种爱的表现，也许这才是对这个主题最适当的诠释， 爱就是听他说话。
（七）设身处地的倾听 人人都希望被了解，也期待于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目
的是为了作出恰当的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都
跟自己一样，以己之心即可度人之腹。 “噢，我完全了解你的感受，我也有过类似的经历，是这样的??”这
类反应经常出现在日常交谈中，人们总是依据自身的经验来解释别人的行 为，把自己的眼镜强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”。
有位父亲曾抱怨：“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。” 聆听专家问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？” “对啊。” 聆听专家再次强调，他依然不觉得自己有何不对。于是，专家只好明说：
“难道要了解一个人，不是你‘听’他‘说’，而是他听你说？” 他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错！可是，我是过来人，
很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话？” 这位父亲确实完全不明白儿子的心事，他只用自己的观点去揣度旁人的

世界，无怪乎打不进别人的心。事实上大部分人都是如此自以为是。 “聆听”也有层次之分。层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。其
次是“虚应故事”，“嗯，??是的??对对对??”略有反应，其实心不 在焉。第三是“选择性的听”，只听合自己口味的。第四是“专注的听”， 每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是： “设身处地的倾听”，一般人很少办得到。
　　某些沟通技巧强调“主动式”或“回馈式”的聆听——以复述对方的话 表示确实听到，设身处地的倾听却有所不同。前者仍脱离不了为反应、为控 制、为操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱。
　　至于设身处地的倾听，出发点是为了了解而不是为了反应，也就是通过 言谈阐明一个人的观念、感受与内在世界。设身处地与同情有些差别，同情 掺杂了价值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情，但却易养成对 方的依赖心。设身处地也不代表赞同，而是指深入认识另一个体的感情与理 智世界。
　　设身处地地倾听不只是理解个别的语句而已。据专家估计，人际沟通仅 有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体 语言。所以了解式的倾听，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察， 用心灵去体会。
如此倾听效果宏大，不但可获取最正确的信息，还有助于感情存款的增
加。因为，毕竟单方面的努力只有为另一方所接受与认可，感情才会成长。 若被误会为别有用心，反而会降低感情帐户内的余额。

三 心理的空气


　　由衷的倾听可提供“心理的空气”。没有空气，人类无法生存，所以不 得不设法满足需求，一旦拥有了空气，便不会再为此费心。这是最根本的一 种人性——需求满足了就无法再引起追寻动机。在物质生活满足后，人类最 渴望的就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识??。
当你设身处地地倾听他人的说话，可以提供对方心理的空气，满足精神
上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力。 有一次麦考梅克在芝加哥主持讲习，正好教到这个观念，他要求每位学
员当晚实际应用一番。第二天，其中一份心得报告如此写道：
　　昨晚有一大笔不动产买卖已到最后谈判关头，这次芝加哥之 行，是想就此成交。于是我和业主、律师以及另一位房地产经纪人 共聚一堂，但起初形势似乎对我不利。
　　我已投下半年光阴，成败在此一举，因此心中慌乱已极，简直 六神无主。我用尽一切推销技巧，想尽办法拖延，唯恐最后被判死 刑。对方却觉得此事迁延已久，不如当机立断。
　　迫不得已，我姑且应用白天学到的原则，试着去了解对方，反 正这已是最后一搏。
　　我尽量设身处地，设想业主可能的需要与考虑，然后明白告诉 对方，由他判断我究竟了解多少。如此你来我往，我愈说中他的心 事，他吐露得愈多。
最后，话才讲到一半，他突然站起身，拨了个电话给妻子。就

这样我赢得了合约。 当时我瞠目结舌，直到现在还不清楚究竟发生了什么事。
　　不过，为人设想必须承担相当大的风险。敞开自我不设防，的确易受伤 害、易受影响，这是无可奈何的事。要想影响别人，就得受别人影响。
　　正因如此，前面几章个人修养的功夫愈是重要，修养到家才能把持住自 己，享有内心的平静与抵御外力的力量。

四 沟通不良的四大弊病

自以为是的人有四种反应倾向：
1、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。
2、追根究底——依自己的价值观探查别人隐私。
3、好为人师——以自己的经验提供忠告。
4、想当然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。 价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚公布，这些都是
经常造成父母与子女关系的一大障碍。 青少年与朋友之间打电话一扯就扯上一两小时，跟父母却无话可说，或
者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子岂
肯向父母吐真言？ 对于这个问题，人们常自以为是。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意
外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。
请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看： “上学真是无聊透了！” “怎么回事？”（追根究底） “学的都是些不实用的东西。”
“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些
知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（好为人师） “我已经耗了十年了，难道那些 X 加 Y 能让我学会修车吗？” “修车？别开玩笑了。”（判断价值） “我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有
用啊！”
　　“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念 书，将来不怕找不到更好的工作。”（好为人师）
“我不知道，可是王明现在很成功。” “你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人
师、价值判断） “可是同学们都有同感。”
　　“你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二 了，不许你半途而废。”（价值判断）
“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” “你应该多读书，少看电视——”（好为人师、价值判断） “爸，唉——算了，多说也无用。” 这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再听听孩
子可能想表达的心声。”

“上学真是无聊透了！”（我想引起注意，与人谈谈心事。） “怎么回事？”（父亲有兴趣听，这是好现象。） “学的都是些不实用的东西。”（现在学校有了问题，心里好烦。） “现在看不出好处来，我当年也有同样的想法。（哇！又提当年勇了。
我可不想翻这些陈年旧帐，谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的 问题。）可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（时间解 决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）
“我已经耗了十年了，难道那些 X 加 Y 能让我学会修车吗？” “修车？别开玩笑了。”（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须
提出理论根据。） “我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有
用啊！” “现在或许如此，以后他后悔就来不及了。（糟糕，又要开始说教。）
你会不喜欢修车。（爸，你怎么知道我的想法？）好好念书，将来不怕找不 到更好的工作。”
　　“我不知道，可是王明现在很成功。”（他没有念完高中，可是混得很 不错。）
“你已尽了全力吗？（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，我有要
事跟你说。）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（唉，又转个话锋， 我想谈我的问题。）
“可是同学们都有同感。”（我是有根据的，不是信口雌黄。）
　　“你知不知道，把你养到这么大，妈妈与我牺牲了多少？（又是老招， 想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个混蛋。）已经 读到高二了，不许你半途而废。”
“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”（你们根本不了解我。）
　　“你应该多读书，少看电视——”（问题不在这里。爸，你根本不明白， 讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）
“爸，唉——算了，多说也无用。”