看”自己的声音听起来如何，因为自己说话的速度、声音大小、音质和口齿 清晰度等特点，在传递信息的过程中，和说话方式、说话内容同等重要。有 时一个人仅仅靠声音的优美就能深深地吸引别人，同样一份报纸，经不同的 人一念，效果大不一样。再优美的散文，让声音嘶哑的人去念，也会干巴巴 的，而干巴巴的菜单，让话剧演员或配音演员去念，也会很优美。这就是声 音的效果。
　　我们要让别人对自己的声音有好的感觉，应当做好五件事。一要会换气， 使说话的整个过程都有充足的新鲜空气，这是形成良好声音的前提。二要会 根据房间大小、听众人数、噪音量、说话内容以及本人的情绪来决定自己的 说话速度，同时要学会停顿。三是要能控制声音的大小，保证自己的音量既 能强调重点，又能让对方了解谈话内容，因此，高亢和低沉都不失为好的音 量，只要适合当时的环境即行。四是要消除破坏音质的因素，让自己的音质 成为对方特别注意的因素。五是要咬字清晰，就是让发出的各种声音都很清 晰，这样容易让对方听懂。
　　分析和注意了声音之后，就该转入说话的正题了。至于如何说话，应当 是配合对方或迎合对方，并且根据话题选择适当的说话方式，使其与自己的 声音、体态语言和说话内容三者之间取得一致。只有这样，我们才能利用语 言来吸引对方和提高自己的第一印象水平。所以，我们最好是一张口就能给 对方留下一个良好的第一印象，这就牵涉到使用交往用语的问题。有些人能 很准确而又得体地称呼对方，使用得不亢不卑，而对方也很乐意接受，有时 对方一听到他最愿意听的称呼，即从心理上认同了他，并给予情感的接纳。 生活中常见的“套近乎”，很多人就是先从“称呼”上开始的。但是，并非 尊称和谦称都能使人认为你的修养很好，有时只能让人觉得你迂腐、做作、 缺乏信心等。
在谈话过程中，如何用恰当的方式去“说”更为重要，它一方面关系到
信息的传递，另一方面关系到别人由此对一个人的评价，因此后者更为重要。 说话委婉即是一种很恰当的方式，同样的内容，如果能够委婉地去说，对方 就能够从理智上和情感上愉快地接受，同时对方也能对说话者有一个好的印 象。例如，如果谈话中对方有事相求，而你又不想直截了当地拒绝，就可以 委婉地说：“这种事目前恐怕很难办到”，说话含蓄也有利于自己第一印象 的建立。说话时，如果谈吐像天花板一样平坦，势必味同嚼蜡，相反地，说 话含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对听话人的一种尊重，它总能让 对方在再三回味中不断增加对说话人的好感。说话幽默风趣也很重要。正如 恩格斯所说：幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在交往中， 幽默更是具有许多妙不可言的功能，它能活跃交往的气氛，能化解交往的冲 突和窘境，等等。
　　除了用“口”去说之外，我们还可以借助于体态语言来帮助提高第一印 象的水平。在初次与人交往时，首先要能恰当地运用手势，例如，与人握手 应正视对方，面带微笑，完全伸开手掌握住对方，力量既不重也不软。在说 话过程中，可以配合说话内容和方式，用手势表示自己的自信、力量、赞赏 等。其次，说话时要善于用眼睛表示出对对方的友好、注意、关心，让对方 感觉到说话时的真切。最后，在说话时还要重视自己的面部表情、姿势以及 与对方距离的作用。这些前面已有述及，不另叙述。
“说”的同时，对方正依据各种词语的或非词语的信息对说话者勾划第

一印象的轮廓。而对方说的时候，我们怎样去“听”，也是构成我们第一印 象的重要材料。
　　“听”是一门艺术，善于听人说话是与人谈话时最重要的。在交往的过 程中，擅长听的人，在别人的心目中都有良好的第一印象。要做到“会听”， 首先要求我们有正确的“听”的态度，专心地听对方谈话，态度谦虚，始终 用目光注视对方。其次，在听的过程中，要善于通过体态语言、语言或其它 方式给予必要的反馈，做一个积极的“听话者”。例如，听话时适当的点头 或“嗯”、“嗅”等表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去；思考对方所 说的话以填补停顿时间；重新说一遍自己曾听到的内容，等等。最后，要能 巧妙地表达自己的意见，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见。因为对 方希望的是听的人“听”他说话，或希望听的人能设身处地为他着想，而不 是给他提意见。这些都是听人说话的技巧。因此，我们在对方说话时要积极 倾听，在初次交往的最初几分钟里即能加入对方的谈话中，并且察言观色、 随机应变，从对方的说话和体态语言中确立自己恰当的反应，产生和谐的气 氛，从而留给对方良好的第一印象。
　　应该说，如何“说”和如何“听”并没有固定的模式，我们应当根据对 象、情境、说话内容和自己的特点，确定最为合适的方式，这样才能真正地 发挥“说”和“听”在建立良好第一印象中的作用。
没有交往，生命之树就会在时间的涛声中枯萎，心灵之壤就会在季节的
变奏里荒芜。每一次交往都是起于相识，都是基于第一印象，良好的第一印 象是一切交往成功者在交往第一回合的胜利，而这一胜利都有“说”和“听” 的功劳。
□微妙的加工技术：印象形象设计完成
　　我们能够“一目了然”，在短短的几分钟内对他人形成一个比较准确的 印象，这个过程确实是奇妙的。我们是怎样对对方的各种信息进行选择的， 又是怎样把选择的信息进行加工和组织的，为什么这些信息就能够被我们加 工成一个人的印象？回答这些问题，实际就是回答印象形成的过程和机制的 问题。
印象形成的过程，是一个既简单又复杂的动态过程，它运用了联想、想
象、推理等多种心理过程来处理有关他人的信息，但在加工信息时又似乎仅 仅是数学上的加加减减。
通常，人们常常有这样一种倾向，人们即使获得的是对方的一些零碎的
信息，也要“由此即彼”，去力图判断对方的其它更多的特性，并形成一个 统一的印象。在形成这种印象时，人们还习惯于把对方的各种特性协调一致 起来，把那些相对或相反的特性按照自己的理解去其一而取其另一，以便减 少或消除不一致性。
　　不仅如此，人们在印象形成时还有一种倾向，就是所形成的印象总是带 有一定的评定性。社会心理学家奥斯古德认为，印象的评定可分为三个维度： 评价维度，如好——坏；力量维度，如强—弱；活动维度，如主动—被动。 其中，评价维度是最主要的维度，人们通常依据评价维度的社会特性和智慧 特性来评价他人。例如我们可能认为某人有乐于助人、为人真诚等社会特性 以及有技能、聪明等智慧特性，而另一人则有缺少人缘、令人厌烦等社会特 性以及不可靠、笨拙等智慧特性，这样我们对这两个人的印象就很具区别性 了，同时对这两个人的其他两个维度也就差不多确定了。但是社会特性更多
　　
地影响人们对他人作是否喜欢的评定，而智慧特性更多地影响人们对他人作 是否尊敬的评定，因此，在印象形成特别是建立第一印象时，社会特性起着 更重要的作用。
　　由于这种评价维度的特点，构成印象的各种信息资料的比重是不一样 的，有些信息资料的比重大于其他信息资料，从而影响到整个印象的形成和 组织。例如，台湾学者杨国枢发现，中同人比较重视伦理道德方面的评价， 他提出的第一个维度就是“善良诚朴——阴险（或冲动）浮夸，”而西方的 研究则发现了“热情——冷淡”的核心作用。
　　那么，人们在面对一个实实在在的人，在面对对方一系列的人格特性的 信息时，又是如何加工整理成一个整体的印象的呢？社会心理学研究表明， 信息加工的方式主要有三种：累加法、平均法和加权平均法。
　　累加法是指通过累加一个人的各种品质而形成印象。例如，某人有理解 力强、沉着、有信心等三个优良品质，而某人除此之外还有足智多谋、聪明 等两个优良品质，那么，人们对后一人则会有更肯定的态度和形成更好的印 象，这里人们就是根据全部特性的赞同值的总和来下判断的，这就是运用累 加法进行信息加工的过程。
　　但是，运用累加法进行信息加工，有时很难对人作出正确的评定和区别。 美国社会心理学家安德森于 1968 年提出了一个品质等级表，在这个品质等级 表中，各种可以用来描述一个人品质的形容词都被按其积极性用分数排成等 级。例如，坦率和聪明在这个等级表中都是最好的品质。而欺骗、虚伪则是 较差的品质。现在如果有甲、乙两个人，他们的品质及其分数分别是：
甲 乙
理解力强（＋3） 理解力强（＋3） 沉着 （＋2） 机智 （＋2） 有信心 （＋1） 志同道合（＋2） 足智多谋（＋2）
多嘴多舌（－3）
　　如果我们用累加法加工信息，那么甲乙两人得分相等，都是 6 分，形成 的印象一样。但是很显然，我们对上述两个人的印象一般不会是一样的，这 就要求我们用其他的方法来加工信息。平均法就可以很好地解决这个问题。 平均法是指对各种品质进行平均，依照平均值来形成印象，这种平均法 比累加法要更为正确。例如，在用累加法对上述两个人无法区别时，如果按 平均法计算，甲是（3＋2＋1）÷3＝2，乙是（3＋2＋2＋2－3）÷5＝1.2，
对甲的印象比乙好。 确实，当对方的特性较多而且较复杂时，平均法能形成相对比较正确的
印象，但是，在以平均法形成印象的过程中，有时会受到陪衬特性和负面特 性的影响，而出现一些例外，这种例外主要有两种情况。一是某一特性对个 人整体印象的意义，取决于其他的陪衬特性。例如，“智慧”作为一个优良 特性并不总是使一个人具有良好的印象，如果“智慧”加在一个“冷淡”的 人身上，就不会使别人对他的印象变得更好些，而只有当“智慧”加在一个 “热情”、“友好”的人身上，才会提高整体的印象。陪衬特性的这种作用， 与人们欲建立协调一致印象的倾向有密切关系。对此，社会心理学家曾以格 式塔学派的观点来进行解释，认为当部分有关信息改变后，则一个人的整体 概念也会随之发生变化，即任何一个特性的意义会随其陪衬特性而改变，“冷

淡”者的“智慧”带有贬义，具有敌视、威胁的意味，“热情”者的“智慧” 则有“帮助”、“友好”的意味。二是在平均法的印象形成中，人们对正面 特性与负面特性并非等量齐观，往往负面特性的比重高于正面的特性，若其 他的条件相同，负面特性对整体印象的影响大于正面特性。人们在根据负面 特性进行印象评定时，比根据正面特性印象评定更有信心，特别是极端的负 面特性更起作用，如果有一个极端的负面特性，不论其他特性怎样，它也足 以造成一个不好的印象。
　　由于这种极端特性的存在，运用平均法来进行信息加工已是不完全准确 的了，为此，社会心理学家安德森于 1968 年提出了加权平均法，按照这种方 法，印象的形成一般根据平均法，但对于极端特性（极好的和极差的特性） 应予以加权，即先对于极端特性确定权重系数，然后再按照平均法加工处理 各种特性。由于这种加权平均法，我们在综合他人的各种信息时就更为准确 了，特别是可以避免那些极端的负面特性“一锤定音”的现象，也不会出现 极端的正面特性所产生的晕轮效应。
　　虽然人们在加工信息时是按照上述三种方式进行，从而形成他人的印象 的，但是整个信息加工的过程并非如此简单，加工信息时不仅受首因效应、 近因效应、晕轮效应、刻板效应或定势效应的影响，而且还会因知觉主体的 不同而不同。一般的，认知简单的人，其价值选择和评价的能力较低，他们 通常用简单的肯定或者否定的方式加工信息，表现为好坏、美丑的简单二分 法、一元认知方式。而认知复杂的人，其知识结构层次多，对于信息的综合 能力、运筹能力强，他们在加工信息的过程中，采用尽量多的认知范畴，进 行多元选择，在较高的层次上加工信息，形成总体印象。
任何人无论采取哪一种方式加工信息，最终所形成的印象都不是很准确
的，因为要判断一个人具有哪些特性（品质）是相当困难的。但是，如果我 们能够在头脑中消除关于人的生理特点与心理特点相关的观念，并能学会从 别人的角度看自己，我们看人就可以看得更准，对他人形成一个较为准确的 印象。

三、管理者走向美好人际关系的桥梁


　　人际关系不是上帝，却可以像上帝一样送人上“天堂”或贬人下“地狱”。 人际关系状态良好的时候，人的内心充满光明，生活变得充实、轻松、愉快 而幸福，人耐受挫折的能力、战胜困难的信心也大大加强。而当一个人人际 关系状态不好的时候，其内心一片灰暗，生活会变得空虚和压抑，充满烦恼 与不幸。此时生活不再是享受，而是负担和苦难。而且，随着一个人人际关 系状况的变化，其耐受挫折的能力和自信也会大大下降。生活中稍有风吹草 动，他也会感到四面楚歌，风声鹤唳。因此，对于任何一个人，了解人际关 系不良的原因，学会改善自己的人际关系，提高自己赢得美好人际关系世界 的潜力，都是人生长河中不能不为的一大重要任务。踏上心理学家通过艰苦 的劳动建造起来的桥梁，并执着地向前迈进，你梦寐以求的美好人际关系世 界就会离你越来越近。
□改善人际关系的方法
　　改善人际关系的技术，是针对人际关系不良的相对易变的一类原因发展 起来的。即这些技术都是试图改变人们的自我意识水平，或移情能力，或社 交技能，并通过这种途径使人们的人际关系状况得到改善。
总括起来，改善人际关系的心理学技术有两大类。一类是综合性的方法，
可以同时改善人们的自我意识水平、移情能力和社交技能。这类方法主要有 敏感性训练和角色扮演。第二类方法是分别训练自我意识水平、移情能力和 社交技能，这类方法主要有意识训练法、移情练习和社交能力训练等。这里 主要谈谈综合性方法。
（一）敏感性训练
敏感性训练是一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术。 敏感性训练团体有多种形式。开展最普遍的是训练团体或称 T—小组。
它的活动方式主要是语言交流。这类团体通常由 5 人到 15 人组成，包括一名
心理学家。训练期限可以是 1 至 4 周。 训练团体主要以非指导性的方式为参与者提供真实体验“此时此地”的
情境。在活动的开初，团体成员之间往往先谈论参加这种活动的意图，想解
决的问题和感兴趣的问题是什么。随着沟通的深入，人们会逐渐了解别人对 自己的问题和当时的表现怎样反应。当团体成员之间的信任感和真诚的气氛 建立起来后，团体作为一个整体会不容忍任何成员拒绝暴露自己的真正自 我。此时参与者通常的角色伪装会被撕去，使他们更好地看到自己的本来面 目，并在其他成员的支持下理解并接纳自己真正的自我。与此同时，参与者 也会在没有社会角色限制的条件下，通过各个成员所提供的多角度的见解学 会准确掌握、理解和评价别人的情绪状态和行为的意义，并在别人真实的反 馈调节中，作出正确而为别人所接纳，同时又对人际关系起积极作用的反应。 在这一过程中，我们既了解了自己的真实面目和别人对自己言行的真实反应 如何，提高了自我意识水平，也学会了对别人所表现出来的真实的情绪状态 和行为作准确的理解和评价，提高了移情能力；还学会了如何对别人作恰当 而又为社会所接受的反应，提高了社交技能。
　　训练团体的活动所以能够成功地改变人们人际关系的状况（它使许多人 真正解决了与别人的冲突和矛盾），是因为它提供了一个不同于通常社会生 活的特殊世界。在日常生活中，我们由于受多种社会联系的束缚，既不能自
　　
然、真实地表现自己，也难以得到有关自己的真实反馈。例如由于种种原因， 明明我们能力平平，别人却说我们能力超群。因此，通常的社会生活常常使 我们实际上生活在一个不十分明朗，甚至是虚幻的世界中。我们实际上很难 知道自己的真实状况和别人的真实状况，很难知道我们的行为适当与否。我 们没有真
正真实的东西作为参照。 所以，随着你在社会结构中所处的位置越正式、越重要，你的周围世界
也越来越受各种角色关系的束缚。所以，高地位的人更可能得不到有关自我 的真实反馈，从而使他更脱离真实世界，并导致其自我意识水平越来越低， 移情能力越来越
　　落后，社交技能越来越简单，最终成为只会自以为是、天下唯我独尊、 只会板着脸孔训人、抓起笔杆画圈的庸人。显然，学会摆脱角色关系的束缚， 以互相合作、互相依赖的方式维持真诚的人际关系，是个性真正向高水平发 展的基本前提。
著名心理学家阿龙森曾对训练团体的目的和功能作过如下总结：
①培养明确、坦直的交往技能。
　　②学会摆脱角色关系的束缚，以互相合作、互相依赖的方式建立和维持 真诚的人际关系。
③学会用正常的人际交往技能解决纠纷和冲突，抛弃强制和操纵的方
式。
　　④提高对于自己内部的情绪反应和行为的觉察力和敏感性，增加对自己 行为后果的觉察力。
⑤增加自我内在系统与外在情境的沟通。
⑥提高对别人情绪反应和行为的觉察力与敏感性。
⑦学会从多种立场来了解人与事。
　　在上述总结中，1 至 3 条属于社交技能的范畴；4 至 5 条属于自我意识的 范畴；6 至 7 条属于移情的范畴。
（二）角色扮演
　　角色扮演是一种直接摆脱既定角色关系束缚的个体训练技术。它是通过 角色改变方法，让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场去体验、了 解和领会别人的内心世界，理解自己反应的适当性，由此来增加扮演者的自 我意识水平、移情能力，并改变其过去的行为方式，使之更适合于自己的社 会角色，从而获得新的社交技能。
　　角色扮演技术的应用十分广泛，既用来训练人员，如训练领导者、管理 者，使人们从扮演下属的经验中学会理解下属和与下属进行适当合作；也用 于心理咨询，使人们通过角色扮演解决人际冲突，或是使人们通过角色扮演 获得新的心理特点。
　　在人际关系方面，角色扮演方法还可以直接帮助人们改善双方相互作用 的状况，最终有效地改善彼此之间的人际关系。下面是一个运用角色改变方 法改善人际关系的实例。
　　一位妻子因为丈夫下班回家很少同她谈话，更不谈自己工作上的事，使 她感到很难同丈夫交流思想，为此十分苦闷，而求助于心理学家。心理学家 通过咨询，发现这位妇女之所以很难同丈夫沟通，实质原因并不是丈夫不爱 答理她，而是她
　　
　　自己对丈夫的接纳性越来越差。夫妻之间的相互作用由此出现了恶性循 环。她对丈夫的许多生活习惯越来越难以忍受，经常唠叨没完，结果是丈夫 情绪恶劣，对她产生讨厌情绪，不爱与她交谈。
　　针对这一事例，心理学家提出了一个运用角色扮演方法来矫正夫妻关系 的方案。他要求这位妇女从第二天起，就像是一个完全与丈夫没有关系、也 不了解丈夫的人那样，对丈夫的生活习惯熟视无睹，绝不指东说西。并且， 每天至少要从丈夫身上找到一个优点，并像对一般人那样给予夸奖；在这样 做的时候，要保持一种意识，即自己根本不了解其实是丈夫的这样一个男人， 他不过是一个刚刚碰到一起、刚刚生活在一起的伴侣。
　　实行矫正方案的第一天，这位妇女感到要想找到丈夫的优点真是难上加 难，而看不惯的事却俯拾皆是：“你看，你凭什么吃完东西不马上收拾？” “那件倒霉的衣服怎么又穿在身上了？”??但终于，她还是忍住了未作评 论，并找到了一个夸奖丈夫机会。丈夫把坏了的电灯开关修好了。“啊，开 关修好了。我正愁没法子，谢谢你了。”这位妇女一开口这么说话，连自己 也感到是装腔作势，很不自然。她已经很久没有这样说话了。
在以后的几天里，情况仍大致如此。 但是，三个星期之后，奇迹发生了。这位妇女发现要找到丈夫的优点并
加以由衷地夸奖不是一件困难的事了。“看，他对工作总是那么负责；他对
孩子总是那么友好，他很能干??”。丈夫在她心目中的形象变了。心理学 家们发现，人们改变一种观念或意象的时限是三个星期。这一结论又应验了。 三个星期之后，求助于心理学家的妇女对于丈夫的态度发生了实质性转变， 她开始由衷地接纳丈夫了，并感到对这样一个好丈夫“唠叨没完其实是坏毛 病”。
做丈夫的当然也会感到妻子如此明显的变化，因为他再也听不到曾使他
厌烦至极的唠叨了。结果，双方之间的关系出现了一次实质性的改善。丈夫 面对妻子的诚意，做了自我批评，表示自己的确有坏习惯，决心改掉。夫妻 之间的情感重又融洽了，重又有说不完的话了。夫妻之间的相互作用出现了 良性循环。
角色扮演方法还能用来培养儿童的移情能力和助人技巧，并被用于系统
改造人的个性。
□完善自我的道路
（一）认识自我，接纳自我 也许有人会认为，为什么还要强调认识自我，难道我还不认识自己？心
理学家发现，尽管更多的人都认为对自己是了解的，但事实上许多人都没有 很好地了解自己，他们或是对自己估计过高，表现出“自我感觉良好”，过 于自信，或是对自己估计过低，过于自卑。
　　不能客观地进行自我评价和不接纳自己的那些自以为低劣和难以启齿的 方面，是阻碍人们朝更高心理健康水平发展的首要障碍。不切实际的自我概 念会直接造成种种困难。如过高或过低估计自己，都会使人丧失适合于自己 的成功机会。高估自己，会使人选择那些自己实际上达不到的目标，经受不 必要的挫折；低估自己，则会使人丧失进取的热情，不去努力寻求发展。结 果都是使自己不能顺利发展。
　　不能接纳自我对于发展的限制就更明确了。不能接纳自我的人在实际生 活中是没有勇气表现真我的。而任何真我不能与自己所处的客观现实接触的
　　
人，显然是不能达到真正的个性健康的。一个人如果不能接纳自我，会导致 不珍惜自己的“自践”倾向，甚至会不顾自己的身体、声誉、地位和前途而 自暴自弃。因为他们没有正常的自我价值感。对于无价值的自我，自践自毁 是自然的、合乎逻辑的。
一个人怎样才能客观地认识自我呢？ 首先，我们必须学会多方面、多途径地了解自我。在日常生活中，我们
对于自己的判断和理解，往往高度依赖于小范围内的社会比较和别人对于自 己的评价。而实际上这样形成自我概念有很大的局限性，它无助于人们适应 更大的生活范围。比如，许多大学生在中学阶段都是校校者，常常是在老师、 家庭、社会和同学的一片赞誉声中生活。可是，进入群英荟萃的大学，他们 就未必是引人注目的人物。这时，他们常常会找不到自己在集体当中的恰当 位置，面临难于适应大学生活的困难。有许多人先是为自己确定的目标过高， 结果屡屡受挫，失败之后又很快从心高气做转入自卑，甚至心灰意冷，再也 鼓不起求胜的热情。
　　所以，我们需要从多方面、多途径了解自己，不只从稳定的生活世界周 围，而是从自己的整个生活经验来了解自己。既了解别人对自己的评价、自 己与别人的差别，也了解自己操纵周围事物、把握周围世界的状况；既了解 自己的能力、身体特征，也了解自己的性格、品德，等等。这样，我们才可 能对自己有一个全面的了解，使自己在范围广大的领域中都能完成良好的适 应，拥有不断发展的机会。
其次，要学会从周围世界中获取有关自我的真实反馈，避免由于自己的
主观理解所带来的误差。心理学研究证明，我们对于周围世界的信息选择和 理解都要受到我们需要倾向的制约。因此，我们对于外部世界所给予的反馈 常常不能正确理解。比如穿着打扮，现在大学生当中流行健美裤、高筒靴， 许多人穿起来的确显得更富有吸引力。然而，别人穿着好看和流行，并不说 明这些装束也适合自己。如果没有别人那样修长的身材，那可能就只适合穿 过膝大衣，硬要穿健美裤、高筒靴，也许会引起注意，但这种注意可能是喝 倒彩，而你自己却以为那是赞美。
因此，在日常生活中，一种途径的反馈的真实含义，往往需要从其他途
径得到验证。特别是人们往往并不直接表达对我们的真实评价，甚至是口是 心非。如果简单相信，并成为一种倾向，那么我们的自我概念就会越来越脱 离真实自我。有些人在生活中甚至故意诱发和猎取自己期望的评价，而不考 虑这些评价的真实性，当然就更不可取了。
　　在表面上，似乎每个人都首先喜爱他自己，并以自我为中心，看不出有 谁明确表示不能接纳自己。但实际上，几乎每个人都有某些自己不能接纳的 东西。无论什么特征，甚至是别人看来显然是优秀的特征，只要这种特征妨 碍了人们的自我价值感，认为是自己不该具有的，人们就不能接纳自己的这 一特征。
从心理学的角度看，帮助人们达到充分自我接纳的途径有如下几条。 第一，消除误解。在我们的正统教育中，总是向人们灌输理想人格的观
念，而忽视引导人们正视自己的黑暗的或社会价值观所不接受的一面。事实 上，人并不是一个理想的、死板的观念，而是一个活生生的有机体，因而人 有冲动、有攻击性、有本能的欲望。人有时会产生与社会鼓吹的理想人格不 相符合的念头，有时会有与社会期望不相符合（但未必是犯罪或不道德）的

行为。而这些念头和行为就常常成了人们不能自我接纳的根源。如青年人的 恶毒的报复念头（也许从来也没打算真正实施）和手淫行为。我们常常会因 为有这种念头和行为而认为自己实质上是一个很坏的人，从而导致自我价值 感的危机，使我们不能接纳自我。而实际上，这种念头、这种行为，几乎每 个人都曾经验过，它们的存在并没有使我们比别人更丑恶、更低级。对于这 些东西，我们应当正视，它们可能是人性的黑暗方面，但又是自然的方面。 我们害怕暴露、害怕承认并导致我们自我贬低的许多念头和行动，其实并不 只是我们具有，而是多数人所具有的。只是别人也与我们有同样的顾虑而不 敢承认罢了。因此，它们无损我们的价值和尊严。
　　第二，避免以唯一的标准进行社会比较。我们的自卑情绪也常常源于用 唯一的标准来衡量自己。在一定的范围内，以唯一的标准来把自己同别人相 比较，势必会出现优劣、高低之分。实际上，世界是复杂的，人身上更多的 特征都具有两面性。前面提到，甚至缺陷也可能会引起过度补偿作用，使人 们反而有所超越。在实际生活中，每个方面都超越别人或每个方面都比别人 低劣的情况几乎是不存在的，在大学生这个群体中更是如此。通常情况是， 我们在有些方面优于别人，而在另一些方面又不如别人。我们可能长于记忆， 考试成绩颇佳，外语水平也不错，但我们的独到见解、逻辑思维能力可能不 如别人；我们可能不会跳舞，不会琴棋书画，但我们学习更踏实，待人也更 谦逊热情，如此等等。显然，我们在某一方面的落后（有时还是暂时的、偶 然的），并不能成为自卑的理由，我们可能在更多的方面超越了别人。退一 步说，即便用某一单一标准来衡量自己，对于在某一范围内优秀的人，在更 大范围来看未必还优秀。而在某一范围内落后的人，在更大范围内也未必还 落后。
第三，扩展自己的生活经验，创造自我发现的机会。自卑也常常来自对
新环境的适应困难。如果尽可能扩展自己的生活经验，不断在自己的心理世 界中充实新的内容，我们的自我会不断随之延伸，使自信心和自我价值感得 到发展。同时，内涵更为丰富的自我会提高我们应付周围世界变化的能力， 确立自我胜任感。这里，应当尤其强调自我发现的创造。新的经验是一个人 应付世界、把握世界的过程，在这一过程中人们会发现许多自己不曾表现和 不相信自己具有的能力和特征。因此，新的经验建立的过程实质也是自我发 现的过程、自我了解的过程和自我发展的过程。这种自我发展会使人达到更 好的自我信任和自我接纳。因此，在日常生活中，我们不应以自己不会或没 有某一方面能力而放弃对新经验的尝试。所以，社会调查你应当试一试，家 庭教师你应当做一做，跳舞你应当学一学。也许不要太长时间，你会发现， 你的调查报告比你预料之中的更好，你是一个出色的家庭教师，你的舞跳得 比许多人都优美。而所有这些，是你曾经不相信会发生的事情。我们需要记 住，我们的每一个自我发现都是自我的真正实质性的发展，这种发展要比我 们反复重复某些东西的价值不知要大多少倍。
　　第四，适当的抱负水平。挫折常常会诱发自我拒绝情绪。在日常生活和 学习中，有些挫折是无法避免的，而另一些挫折则常常是因为我们不切实际 的成就欲望导致的。心理学家建议，最为适当的抱负水准，应当是选择既有 适度的把握，又是适度的冒险的目标。如果你不考虑把握，一味冒险，那你 会经常遇到挫折，既白白耗费精力，又给心理上带来消极影响。如果一味求 稳，而不愿意担一点风险，那你会错过许多发展的机会，使自己总在原有水
　　
平徘徊。那么，你的抱负水平是否适当呢？如果让你玩套圈游戏，距离由你 自己选择，你是冒险选择较远的距离，还是绝对求稳，选择较近的距离呢？ 也许，你更愿意选择既有一定难度又有一定把握能够投中的距离。如果你选 择的是最后一种，那么你的抱负水准是适当的。如果你选择前两种情况，那 么你的抱负水准还应调节，作适当的降低或提高。
（二）确立充分的安全感 人是理性的动物。任何一个人，只要他还有生活下去的愿望和热情，那
就是他感到自己的生命还有价值。走上绝路的人，无论是因为什么事情引起， 根本的原因都是他感到自己活着已没有任何价值。人要求自己的生活富有意 义、自己的生命有价值的倾向，是人的最稳定、最强烈，并时刻都在对人的 行为发生影响作用的倾向之一。人的这种追求自我价值确立的基本倾向，一 方面推动着人们进行各种活动，以维持和发展人们的自我价值观，另一方面 又使人在各种心理活动和人际交往中带有鲜明的自我价值保护倾向，唯恐自 己的自我价值受到威胁。当自我价值面临危机时，人会表现出安全感明显缺 乏，机体也会处于敏感的自我防卫状态，随时准备进行自我保护。前面已经 说到，机体的自我防卫状态不仅会禁锢自我，使之停步不前，而且还会使人 为避免自我受到伤害而主观臆造各种保护盾牌，从而使人越来越不敢接触自 己的真实面目，越来越远离客观现实，使人的心理健康水平下降。在日常生 活中，我们要想使自己的安全感得到充分确立，将更多的创造力从心理防卫 的束缚中解放出来，必须具备两个心理条件。
第一，必须形成相对稳定的独立的自我价值观。前面我们已经讲到，自
我价值判断和理解，以及由此形成起来的自我价值观，往往高度依赖于别人 对我们的评价，依赖于我们在一般习俗的价值观念上所进行的社会比较。诚 然，这两个途径的确是自我价值的重要途径，但是，如果只依赖于这两个途 径来确立自己的价值，那我们对自己的价值就不能自我把握，自我的控制权 就全部交给了外部世界。这样，我们就随时处于担心自己被外部世界否定和 抛弃的危机之中。为了不为外部世界所抛弃，我们就只好花费相当多的心理 能量来从事外部世界赞同，但实质上又无助于我们发展的某些非生产性的活 动，有些人甚至直接谄媚外部世界，以获得虚荣的青睐。
我们知道，外部世界用来衡量人的价值的某些习俗标准，从人的个性发
展和社会发展的意义上说是没有价值的，甚至是反动的。社会上的许多东西 是按照习惯的原则构成和存在的，而不是按照合理的原则和理想的原则构成 和存在的。我们要想使个性得到不断发展，使愿望、努力与自己的发展相联 系，我们就必须抛却这些不合理的东西对于我们的限制。而要抛却它们对于 我们的束缚，途径只有一条，那就是要树立崇高的理想，努力为之奋斗。如 果我们用以判定自己价值的自我价值观同社会用以衡量人的先进价值观，即 共产主义价值观相一致，那我们就能获得前进的巨大动力。
　　应当指出，我们强调自我价值观对于提高心理健康水平的意义，并不意 味着我们强调自我中心，强调不顾社会的利益而简单追求自我的发展。实际 上，任何真正的自我发展，真正的心理健康，都来自于自己为社会的发展所 作的不懈努力。在实际生活中，将自我理解为自私的人也势必遇到重重困难， 既遇到人性中光明的一面的阻碍，也遇到人性中黑暗的一面的责难。这种人 终将被社会所抛弃，使他们实际上丧失任何使自己的个性获得发展的机会。 这样的人在其一生中心理健康水平如果不是逐步下降的话，也绝不会日益提
　　
高。
　　安全感的确立与人们的自我认识和自我接纳是紧密联系的。独立的自我 价值观的形成需要依靠充分的自我认识，而任何不能自我接纳，不敢暴露自 己真我的人，是谈不上真正的安全感的。
　　安全感确立的第二个心理条件，是人需要有稳定而良好的人际关系的支 持。人是社会的动物，人是一个生物机体，因而人需要别人，需要别人情感 上的接纳和支持，需要别人的关怀、照顾和爱。不仅如此，人际关系还是自 我概念和自我价值观的直接支持因素。有益于他人，是人的价值最根本的方 面。人需要别人不仅是为了获得情感上的支持和得到实际的爱护，更是为了 能够爱别人，为别人造福。这样，人际关系成了自我价值显示的最重要途径 之一。心理学家发现，人对于自己的知觉和判断也同样依赖于自己的行为， 因此，经常的自我价值显示是我们保持自我价值感，从而也是安全感确立的 重要条件。
　　对于人际关系的情感支持和自我价值显示的意义，可能每个人都有深刻 的体验。只要简单反省一下我们的经验或注意考察一下周围的同伴就不难发 现，我们平时当然需要人际关系的支持，而在面临困难或遭遇挫折的时候， 我们就更需要别人的理解和同情。在自我价值的显示方面，也许很多人都有 体验：我们的一次最大的自我满足，是自己作出了某种牺牲而为别人提供了 实质性的帮助。
（三）明确生命意义的根本源泉
　　在日常生活中，很多人常常会由于自我价值保护倾向的驱使，自觉不自 觉地从社会生活的非本质方面去寻找自己的价值。我们有时会为得到别人的 欢心而不辞劳苦，为搞到一张自己希望得到的邮票而费尽心机，有些人甚至 为追求时髦的打扮，为弄到一架可以炫耀的照相机而走上犯罪道路。这些表 现都源于同一个原因，那就是还没有发现学习和工作是生命意义最根本、最 稳定的源泉，而是将精力投入了那些表面、高度随时间和流行观念变迁的方 面。这样做的结果，是使自己的心理能量投资与心理发展背道而驰，并终于 使自己的心理发展水平停留于原有的状况。事实上，那些追逐表面的、非本 质生活的人并不幸福，甚至有些人看起来很成功，其实依然很空虚。
广义地说，学习也是工作。工作的、社会的、经济的及不要不劳而获的
道德意义是十分明显的，但是，除了这些以外，它还有一个日常生活中我们 没有注意的更为重要的意义，即它还是保持和增进心理健康的重要因素。人 正常生存所最不可缺的，首先是工作。人生的意义、自我价值确立和显示， 都需要通过工作来实现；个人的身体的、心理的和社会的发展，也需要凭藉 工作来完成。心理学的研究揭示，不仅人的心理健康水平与工作有着直接联 系，人的身体状况和生命运动也同工作密切关联。工作是健康长寿的必要条 件。日常生活中我们也会注意到，与退休后继续工作的人相比较，退休后不 再工作的人衰老得更快。
　　工作之所以有这样不可替代的心理意义，并直接成为人们心理健康和个 性发展水平的最重要的决定因素之一，是由卫作本身的特点决定的。这可以 从以下几个方面来说明。
　　第一，工作可以促进身体的发展。身体的发展除了需要正常的发育和营 养之外，还有一个更为重要的条件，那就是合理地使用身体的各个部分。而 合理使用身体各部分的一个重要途径，就是工作。
　　
　　人的身体，从大脑到四肢，都是严格按照用进废退原则存在的。你对哪 一部分不进行恰当利用，它就会退化和萎缩。心理学家作过实验，大脑或四 肢得到充分运用的动物，大脑细胞和肌肉纤维会更为发达。对人的研究也同 样证明了这一点。
　　应当强调，工作与运动虽都可以使身体得到锻炼，但对于更多的人来说， 运动并不为大脑提供丰富的刺激。因此，工作对于大脑的发展比运动更加重 要。我们许多人都已经验到，如果不断学习，经常思考问题，思维能力就会 不断增强；相反，如果经常不去思考问题，面临难题时就会感到木然，头脑 中一片空白。
　　第二，工作是满足感的重要源泉。也许你眼下正在为应付期末大考而加 班加点，或者正在为准备考研究生而拼搏。也许你没少抱怨劳累。但是，当 工作告一段落，看到自己的优秀成绩和入学通知书时，你一定会感到一种强 烈的满足感。许多人可能还记得考大学时的艰辛，但印象更深的可能还是接 到入学通知书时的狂喜和欢欣。
　　工作的满足感与自我接纳情绪和安全感是相联系的。不能经常有工作满 足感的人，也很难自我接纳，很难有稳定的安全感。
　　第三，工作提供了自我价值显示的机会。人的自我价值感的保持和发展， 需要有经常的自我价值显示或自我表现来提供支持信息。为了显示自己的价 值（能力、地位、特征等），我们经常会从事与实际利益无关的事。参与电 视辩论会耗费我们大量精力，但我们仍乐此不疲；学生会工作繁琐而无实惠， 但仍有人参加。驱使我们从事这些活动的内在动力，首先是自我表现的欲望。 必须指出，并不是所有的人都懂得只有工作才可能为我们提供最合理、 最经常、最稳定的自我表现机会。许多人为了猎取自我表现的机会，甚至不 惜放弃工作。从心理发展的角度说，这是无益的。只有生产性的，也就是能 够为社会创造价值的自我表现，才能够既有益于个人发展，又有益于社会。 这种自我表现的机会正存在于工作之中。也许，许多人就是这样通过在工作
中争取更多的自我表现机会而走上成功道路的。
　　第四，工作可以使人保持与现实环境的接触。我们已经多次提到，生活 在现实世界中，保持与客观环境的接触是保证心理真正健康的一个必要条 件。工作保持了个人同一个稳定的客观环境的接触，也保持了个人在一个现 实的人际关系世界中生活。从社会心理学的角度说，人同现实社会保持接触 的一个重要途径，就是在一定的社会团体中充当一定的角色。在你所充当的 角色周围是其他各种与你的角色相协同的角色，他们会从各种途径将你所不 能直接接触的外部世界带给你，使你保持与更大范围的社会现实相联系。心 理学家发现，人们如果失去了工作环境、失去了工作的机会，他们对世界的 理解会越来越偏离本来面目。另一方面，当人们的许多需要不能在现实的工 作当中获得满足时，他们会借幻想来满足自己。而经常的幻想正是人们滑入 自己构筑的虚幻世界的一座桥梁。
　　第五，工作可以使人不过于注意自己。日常生活中常有这样的现象，原 来工作时身体健康、性格开朗的人，退休后不长时间就出现了这样那样的不 适，生活上也开始婆婆妈妈，总是感到这也不好，那也不行。心理学家发现， 这是由于退休以后人们不再需要将主要精力用于应付工作，从而自我注意日 益增加的结果。过分的自我注意会使我们对周围世界的注意范围缩小，从而 使行动的准确性和适当性降低。许多人可能都体验过过于自我注意的烦恼。
　　
独自行路的时候，身后走来了几位你想认识但还不熟悉的漂亮姑娘，你是否 觉得胳膊、腿都不太灵便？在大庭广众之下发言的时候，你是否体验过脸红 语塞之感，连想好的精彩话语都不翼而飞了？这就是评价情境所导致的过于 自我注意的结果。
　　心理学家们发现，工作是避免人们过于自我注意的最好途径。工作的时 候，迫使你将注意力主要投入到思考或操作上，此时，你就不能再有时间或 能量注意自己，你就会重又保持与周围环境的适当联系。此外，工作还可以 帮助一个人摆脱忧虑。无论有怎样痛苦的事情，一旦全身心地投入工作，人 就会暂时将它们忘却。随着时间的推移，某些心灵创伤的消极影响也会逐渐 消失。在这里，工作直接起着防止有害情绪侵害人的心理健康的作用。
　　
如沐春风——管理者语言形象设计

一、管理者主持会议的语言形象设计


　　我们召开会议，是为着一定的目的，有组织地商量议事、解决问题。这 是一个互相交流、沟通的过程。一方面，有较多的与会人员通过会议主持人 运用的语言以及表情、手势等来观察管理者的思想素质、组织决策能力和文 化修养及对某个问题的态度与倾向；另一方面，管理者本人一般也利用这个 机会，来贯彻自己的管理意图，引导与会人员作出某项判断或决策，并以此 表现自己的管理艺术和才华。所以，对任何一名管理者来讲，不断研究和提 高主持会议的语言艺术，树立一个特定的语言形象是十分必要的，也是明智 的选择。
□现代会议主持人是如何造就的
　　我们召开的各种会议中有 90 ％都拖得太长，几乎没有什么组织工作， 令人厌烦或者毫无结果。不客气他说，这往往应归咎于作为主持人的管理者。 一位出色的管理者在主持会议时都能应付自如，通过绝妙的幽默和对会议程 序的强有力的控制，以及他对议题实质的清晰掌握，使会议取得成功。
　　一般来说，会议大致可分为两类：交际会议（如招待会）和工作会议（如 日常工作例会）。本节主要探讨后者。在这些会议中，作为主持人的管理者， 往往以此下达工作指令，听取群众意见和下级报告，综合决策，统一思想认 识，协调行动。这些工作过程管理者应设计一个怎样的语言形象呢？
（一）理想的会议主持人——民主、公正并且非常老练
　　理论上，主持人应是“会议的公仆”，即使他是管理者，他的责任在于 确保会议作出的决议是合理的、可靠的，尤其是，他必须在确保自由言论的 同时，维持秩序并使少数服从多数。最巧妙的主持人仅限于表现出他的公正 和民主，这正是管理风范的影子。一般情况下，会议所涉及的问题无关紧要， 他会欣然接受集体的意愿，但对某些特殊问题，他必须设法做出合乎自己意 愿的决定，以挫败某些潜在的势力，这就必须在语言方法上下大工夫。显而 易见，主持会议的管理者自有相当数量的人尊重其权威，但为了保持人们的 信任，他起码在外表上要让人感到自己是没有偏见的，是客观、公正、民主 的，对众人的意见是敏感的，绝不把自己的观点强加于人。
（二）管理者在召开会议前必须有充分准备
　　每个会议都应有一个议程，最好通盘考虑一下，用心制定出来，了解有 关背景和介绍材料。议程的安排是一个复杂而微妙的问题，请记住这两条原 则：1.人们总是拖延前面的议题而草率对待后面的议题。因此，分量较重的 问题应安排在前面，而日常议题和琐细议题在后。2.人们不会轻易地由笑转 怒，因此，敏感的问题安排在会议中间，并不要忘了在它前面搁上几个轻松 愉快或是能活跃气氛的议题。如果主持人能恰到好处他说几个笑话，赞扬人 们一番，气氛会更佳。另外，请不要忘了事先了解一下重要与会成员的态度， 这样才好运用自如，说话时有的放矢。
（三）着手设计语言形象 会议应在预定的时间开始而不要提前或推迟，否则将影响大家情绪。让
每个人都就座后，主持会议的管理者应面带微笑，用一种交谈的语调热情他 说：“欢迎各位，我宣布会议开始。”会议记录将从此刻开始，而此前所说 的任何话都不记录。同样，会议结束时，主持人也应宣布会议结束。
会议上所用的称谓自始至终应当一致，或者是正式的，或者是非正式的。

若在一个正式会议上，与会者彼此之间互不相识，可以互相称呼某某先生或 某某小姐。如果可能的话，他们应当互相称呼各自的名字。如果没有有关规 定可以遵循，作为会议主持人的管理者，您将不得不决定应该如何严格地进 行会议。您可以坚持要求每个人只能就某个问题发一次言，或者您并不严格， 允许人们自由发言，而当他们离题乱扯时把他们拉回来，在适当的时候总结 一下，然后问大家：“我们都认为这是我们想要采取的步骤吗？”
　　怎样形成一个好的会场气氛呢？记住您可以这样做：在您的目光和别人 接触后，要停顿一下，做一个亲切的表示。不要总是盯着一个人看，而要让 您的目光无意识地巡视大家的脸。讲话时绝对不要着急，要不慌不忙。当您 研究自己的发言稿或反复考虑所要说的文字时，不必担心产生长时间的停 顿，讲话的速度太快和总是显得忙忙碌碌的主持人会使大家感到很不安，影 响气氛。
　　讲话时，要使用友善的语言和适当的幽默并对任何一个与会者给予鼓励 和同情，对那些害羞或不善于表达思想的人应有特别关照，对这类人您不妨 事先暗示他或她准备一番。
　　您可以直接了当地用这种方式开始讨论一个议题：“这里有一份材料， 它对某个问题做了说明并提供了各种可供选择的方案，有谁想为这份材料辩 护或是反对它？”如果看起来大家很快便赞同了这份说明，您就可以立即加 以概括：“这么说我们大家都同意这份说明了??？”下面几种说法都是可 取的：“诸位的希望是不是?？”或“我们是不是同意?？”等。主持会议 这样讲话的管理者，从不会被指责为不民主或把自己的观点强加给别人，而 实际就是这样。另一优点是：即使您的设想是错误的，也很容易挽回。如果 讨论反反复复仍得不出结果，主持者应打断争论并归拢双方的观点：“我建 议这个问题集中在这两种选择上??要是这样，诸位能否进一步看看各自的 利弊??？”
当某人做了一篇傻里傻气的发言或者一通并不符合您的本意的发言之
后，怎么办？通常是不做任何表示，让他任风吹，并等待下一个人发言继续 讨论，管理者决不能在此时“贬低他人”，那将有失身份并可能使您失去支 持。如果有人固执地坚持一种不切实际或您所不喜欢的想法，您只需停顿一 下，然后说：“好??好??”。此时自会有人了解您的意思，举出这个建 议不可能被接受的理由，并进行反驳。优秀的管理者从不滥用自己的权力去 扼杀别人的想法，那实在是往自己脸上抹黑。对付这种情况的要领在于及时 辨别出其中的危险性，然后设法孤立他们，使之成不了大气候。
□管理者主持会议时应避免的几个问题
　　在具体主持会议时，要全面体现上述谈到的几个方面，并非易事，因为 会议的种类与情况各不相同，不可能也没有必要对每一种会议，对管理者的 每一句话怎么说都提供现成的答案，只能靠管理者灵活把握和运用。但是， 这决不是说没有规律可循。只有想到了，才能说出来，连想都没有想到，怎 么能吐语如丝。所以，这里略向大家提供一些思路，或许对引导我们在实践 中更好地运用这一语言艺术有所裨益。
（一）避免照本宣科 在会议上，管理者和与会人员同处在一个环境之中，在语言上不能呆板
拘谨，否则将影响会议气氛，不利沟通参加人员的思想。因此，建议不要照 本宣科，因为那看起来更像是在念教科书而不是在讲话，使听者觉得味同嚼

蜡，昏昏欲睡，与其这样，还不如使用录音机更使人感兴趣。当然，有许多 场合下必须照本宣科，比如庄重严肃的会议主题发言、有法律效力的条文、 敏感的政治决议等严肃文件。但您仍有许多办法使自己的宣读变得生动活 泼，请尽量把讲稿上的内容变成自己的语言。即使做不到这一点，也应带上 丰富的感情色彩，读得轻重适合，抑扬顿挫，给听众以鲜明、生动、有力的 感觉，吸引他们的注意力。
　　您尽可以在会议开始前讲几个笑话或在会议刚开始时来个小幽默，以此 调节气氛，没碰讲稿以前就和听众建立起一种融洽的关系。
　　我想您无论如何也应事先准备好开场白并且记住讲稿的第一部分，这 样，当您仍站在大家面前时，就可顺利地把会议导入正轨。此时您才可以返 回主席位置，开始宣读那些该死的讲话稿。
　　如果您能在适当的时候中断朗读，来一段独白，讲一个故事或说一个笑 话（当然这都应与会议的内容有联系或以此暗示），这样每一次都可以恢复 或增强那种融洽的气氛。中断的最后方法是：停下来，指着一幅挂着的图表 或示意图进行说明，或放个幻灯片之类。
　　当然，主持会议发言中最好的方式是不要讲稿，甚至连提纲也不要，这 需要管理者具有相当水平的真功夫。如果您现在还不想这样去做，那么我想 在召开会议以前至少应对整个程序和内容仔细思考一下，打好腹稿，做到心 中有数，这样临阵才能显出真水平。
（二）不要大喊大叫
　　有些管理者主持会议讲话时不太重视语言艺术，或者是机械的说教，或 者是以权压人，把自己的观点强加给别人，这两种方法均来源于同一个错误： 讲话者对听众不敏感，领导权威意识压倒了民主思想，以致他加重语气，眉 飞色舞，滔滔不绝。请记住：你的任务是诱导而不是强迫。作为管理者，作 为主持人，您几乎统帅了一切。所以，即使您在讲话中有上述缺点，听众也 拿你没办法，但他们却“不能言而能怒”，强烈的反感会使他们对您美好的 印象产生扭曲，他们把这种讲话看作粗暴、专横、偏狭而不予理睬，即使您 的看法是正确的。
只要词语、技巧运用得当，完全不需大喊大叫就可以引导听众按您的意
思作出决议，如果发现与会者的注意力有所分散，不必提高声音，相反有时 候把声音压低更能吸引他们的注意力，运用巧妙的语言技巧，比任何别的方 法都能更有效地获得听众。
（三）会议语言中的眼神和面部表情
　　主持会议的管理者运用这种无声的语言艺术和与会者建立起融洽的关系 往往至关重要。特别是在大型会议上，许多主持人想到他们在发言中两眼第 一次巡视听众时，往往感到吃惊：他们几乎每一个人都在目不转睛地盯着你， 期待着你的下文。
　　您也许不太在意这些，然而在与听众建立密切关系方面，眼神的重要性 无论怎样强调都不过分。您应该让每个听众都感到您是在对他讲，没有一个 人会感到他被遗忘了（如果你总是把注意力集中到少数几个人身上，其他人 就会有这种感觉）。然而，有少数管理者在讲话时并不能很好地掌握这种平 衡，这就招致不可避免的后果：只有少数人感受到了您的目光，但他们却可 能因此而坐卧不安，因为管理者热烈的目光盯在他们身上一动不动；同时其 他人却感到自己被忽视了。
　　
　　与眼神相对应的是面部表情，这一点大家一般都做得极好，深深懂得要 如何更多地使用微笑。友好的微笑，善意的微笑，不快的微笑以及其它各类 微笑乃至愤怒的微笑。确实是这样的，如果一位管理者在主持会议的讲话中 冷若冰霜，满面怒容，双唇紧绷，就会猛地拉大他与其他与会人员的距离， 使领导形象变得不可接近，这当然是任何一个明智的管理人士所深恶痛绝 的。
　　
二、管理者作报告的语言形象设计

□不打官腔，反对居高临下
　　管理者作报告，语言力求通俗，也就是运用群众语言反映群众的感情、 呼声、心愿等。因此，管理者在作报告过程中对语言态度有更高的要求，这 就是不打官腔，反对居高临下。有些管理者由于自身修养较低，报告中官气 薰天，不可向迩；颐指气使，唯我独尊，使人望而生畏。他们往往把作报告 看成是炫耀自己的方式之一，总忘不了自己是个官，居高临下，专横武断， 好拉架子，爱拿腔调，官气十足，令人十分讨厌。而大部分管理者还是注意 到了这一点的，能够自觉注意在报告语言中不脱离群众。
　　这里不妨举个例子，我党早期的李汉俊烈士，曾给工人们做过一个《金 钱与劳动》的报告，讲得非常通俗，平易近人，令人信服，他说：“人人都 说钱尊贵，为什么呢？因为有了钱，就有了房子住，衣服穿。但房子、衣服 从哪里来呢？都是工农劳动造出来??如果说尊贵，劳动比钱更尊贵。”不 仅内含的道理深刻，而且不摆架子，使人容易接近并接受，当然就能收到较 好的效果了。
　　除此之外，一些多余的叹词也还是去掉为妙，有的管理者讲话好带“这 个”、“那个”、“反正”之类的口头语，或“嗯”、“呐”之类的叹词， 这种习惯很容易引起听众反感，从而影响报告效果。
□让您的声音听起来像上帝
　　管理者在报告语言中必须注意音调和音量，它应当有这样的容量，在几 句之内发出长而深的声音、雷鸣般的声音、平缓的声音等。切忌像电动锣鼓 一样，整个报告一个调子走下来。报告语言也要求生动活泼，它应当时而强， 时而弱，时而停顿，时而跳跃。同时，您必须使自己的每一个词都清晰可辨， 这样任何意思都不会遗漏。
报告语言并不强求语言声音纯正，每个人的音域都不同，如果把所有的
声音都变为一种模式，真是不可思议。报告中应有各种各样的声音，并配以 态势语言，这样才显得多姿多彩，富有生机，但每个人都必须使自己的声音 发生效力。
（一）音量。管理者在报告过程中必须有足够的音量使坐在最后排的人
都能清楚地听到您的声音，有些报告者声音十分低弱，显得有气无力。通常 这不是因为报告者没吃饱饭，就是因为他心不在焉。如果真是后者，则大煞 风景了。唯一的挽救办法就是提提神，因此建议此时尽可能地使呼吸深一些。 若是在报告中经常这样，那可需要事先在下面练习一番了，不断深呼吸，吞 吐气流，会使音量逐渐变强。当然，有些管理者的问题不是声音有气无力而 是声若雷鸣，这容易使前排的人不得安宁，亦需逐渐缓解这份强劲才好。
　　（二）节奏。报告的语速应当适当，保持合理的语言节奏。语言的快慢 基本上是由停顿决定的，停顿处理得好，报告就显得流畅而且有节奏，听了 耳内舒服；如果讲话只顾拿腔调，该停顿的地方不停顿，不该停顿的地方胡 乱停顿，结果很可能造成很大的误会或笑话。这种例子实在太多了。可想而 知，出现这种情况将给整个报告的效果和管理者的形象产生何种影响！
　　讲话停顿一般有三种：一是意义停顿，即根据语句的意思所做的停顿； 二是逻辑停顿，指为了强调某一重点而略作停顿，以期引起大家重视；三是 语法停顿，是由句子的语法结构所做的停顿。只有掌握和运用好这些停顿的
　　
方式，才能使整个报告在语言艺术的流畅上保持一个轻快、明确的节奏，增 强报告的吸引力，因此，管理者在作报告的语言过程中必须对此给予足够重 视。当然，灵活有效地运用这些艺术技巧需要在实践中磨练，远不是我们在 此纸上谈兵般他说几句所能达到的。
　　（三）音质。有些讲话者的声音没有起伏，令人昏昏欲睡，这固然不好； 但有些人发音短而尖锐，听起来刺耳；有些人发音低而粗厉，过于威严。这 两点也同样是管理者在报告语言中应注意克服的，如果您想取得听众的喜 爱，必须努力使自己的声音变得宏亮圆润起来，在报告过程中机敏地运用音 韵和节奏、语调、面部表情与词语艺术相配合。一个完善的报告者一旦缺乏 了生气和色彩，任何内容上完美无暇的报告都可能成为最可怕、最单调乏味 的东西，那当然不是我们所希望的。
　　
三、管理者同下属谈话的语言形象设计


　　在现实生活中常常能够看到这样一种现象：最受重用、最成功的管理者 不是那些专业能力最强的人，往往是既有专业知识，又善于讲话，善解人意， 善于管理的管理者。这种现象给人们一个启示：现代社会，要想在事业和生 活上取得成功，一个管理者除了需要掌握专业知识外，还应掌握处理人际关 系的能力，特别是统帅下属的能力。一句话，管理者必须抓住下属的心，赢 得他们的合作，使之心甘情愿并充满激情地服从你的管理，为你工作。安德 鲁·卡内基曾经向他的一个公司经理施瓦布支付 100 万美元的年薪，即每天
3000 多美元，这是美国工商界年薪最早超过 100 万美元的人，为什么？因为 施瓦布是个天才吗？不是。因为他比别人更多地懂得如何多生产钢铁吗？胡 扯！唯一的原因在于：他能使许多比他更懂钢铁生产的人为他工作。卡内基 这样评价他的这个经理：他知道如何把比自己聪明的人吸引到身边并为自己 拼命工作。
　　您想成为一名卓有成效的管理者吗？为此，您首先应当注意的就是同下 级谈话的艺术，着手设计您和下级谈话时的语言形象。
□管理者同下属谈话时的形象
　　当您的下属应约走进您的办公室的时候，当您在巡视工厂，在车间里握 住某个工人的手的时候，作为一名管理者，您是否已经想过，应该如何运用 您口中的文字为自己树立一个良好的形象，并同时使您周围的人充满钦佩的 崇拜呢？请不要忘记遵循这样的原则。
（一）胸襟开阔，不抱怨下级的形象
　　当然你可以指出他的错误或缺点，作为一名管理者，请时刻注意维护你 的形象，尽量不要去抱怨下，而是要努力理解他们，了解为什么他们会那样 做。这比无休止地责怪或抱怨更有利、有力。“了解了一切也就原谅了一切”。 林肯总统最喜欢引用的一句话是：“不责人则不受责。”青年时候以后， 他几乎没有为任何事情责怪过任何人。南北战争期间，林肯依次撤换了数名 北军指挥官，他们都犯了战略错误，致使联邦军队处于绝望的困境。这些不 称职的将军们受到了北方的强烈谴责，而总统却保持了镇静，“宽容天下，
不恨一人”。
　　当政府高级官员和其他人严厉谴责南方人时，林肯曾说：“不要责怪他 们，在相同的环境中，我们也许会像他们一样。”
历史长河中可以找出无数个例子说明管理者们面对自己的下属时，无休
止的抱怨是毫无用处的，这只能激起下属的反感，因为抱怨使对方产生了抵 触情绪，而且常常使他拼命辩解自己是正确的。责怪和抱怨是危险的，因为 这伤害了下级作为一个人的宝贵自尊心，伤害了他的自重感，并会引起他的 不满。毫无疑问，这一切都会损坏您的形象并对各种工作造成坏的影响。
　　世界著名心理学家斯金纳证实：在训练动物时，奖赏好行为的方式比惩 罚坏行为的方式有效得多。以后又有证据表明这一道理也适用于人类，责怪 不能带来长久的改变，却往往招致怨恨。请不要忘记，就像渴望获得承认一 样，您的部下害怕面对上司时受到谴责。如果您想事业成功，请您在与下属 谈话时决不要轻易指责，即使您是对的，因为我们之间相处的不是逻辑生物， 而是感情生命，充满偏见，为骄傲和虚荣所驱使。记住：“伟人通过他对待 普通人的方式表现了他的伟大。”在您的言谈之中，手下人也同样能看到一
　　
个头儿的灵魂！
（二）诚心诚意给予下级赞赏的形象 您希望自己的下属尽全力为自己做好工作，然而请不要忘记，要想使某
人去做某事，普天之下只有一个法子。您是否曾思考过？是的，只有一个方 法，这就是使他愿意这样去做，即使是上级对下级。当然，您尽可以强硬地 命令下属去做，或以解雇的威胁使您的部下与您合作，但请不要忘记，这一 切只能当着您的面时如此。而背后，必将大大地打个折扣，因为这些最下策 的方法具有明显地令人不愉快的反作用。
　　您使人做某事的唯一方法就是予之所欲。您的下属需要什么？西蒙·弗 洛伊德说：“性欲和伟大欲。”林肯指出：“人人都喜欢赞美的话。”詹姆 斯则说：“人类本性中最深刻的渴求就是受到赞赏。”这是一种令人痛苦却 是持久不衰的人类饥渴。只有真正能够满足这种心理饥渴的极个别人才能掌 握住他人，而“如果这种人去世，就连殡仪员也会感到遗憾。”请问，当您 作为一个管理者与下级促膝交谈的时刻，您是否意识到自己应该说些什么？ 真诚地赞赏下属是约翰·洛克菲勒待人成功的秘诀之一。例如：洛克菲 勒的一个经理爱德华·贝福在南美洲做了一笔失败的买卖，使公司损失了 100 万元。贝福回总部述职时，洛克菲勒完全可以责备他，甚至解雇，但他知道 贝福尽了最大的努力，而且事情已经过去。因此，他便努力找出了这次不幸 中可以表扬的事情，午餐会上，洛克菲勒祝贺贝福，因为他挽回了 50％的投 资，洛克菲勒说：“这太棒了，我也并不总是能做得那么好。”因为留下了 贝福，也因为洛克菲勒的这番话，南美公司当年的利润比上年增加了将近 60
％。
　　这不是建议您容忍部下的一切错误，更不是让您在谈话中拍手下人的马 屁，这只是向您谈论的是一种新的生活方式，一种全新的东西：赞赏。这是 任何人际关系中的调料，而如果您能恰到好处地把它加入到您与部下的交谈 中，您必定是一位极出色的管理者，您与下属的交谈中，您意识到自己的重 要性了吗？那么请记住，您的下属此刻比您更强烈地渴求着对他的这种认 同。著名人物为获得重要感而奋斗的趣事使历史生动、闪光，乔治·华盛顿 希望被称为“美利坚合众国总统阁下”，罪犯们有时通过抢劫、杀人而取得 重要感，以希全国闻名。当您正与下属交谈的时候，他也同样希望从自己上 司口中得到这种认可。因此，请您使用这个武器来满足他——赞赏。“我认 为，能鼓起手下人的热情是我拥有的最大资本。”盛田昭夫如是说，“而使 人们得以最大发挥的办法就是赞赏与鼓励。”“上司在谈话中的指责最能扼 杀一个人的抱负和热情。我从未指责过任何人，我相信鼓励能使人工作，因 此，我寻求表扬而不愿意找错。如果我喜欢什么，我就真诚地表示满意并慷 慨地给予赞赏。”盛田昭夫是这样做的，但是一般人是怎样做的呢？恰恰相 反，当他们不喜欢什么时，便严厉斥责下级；而当他们确实喜欢什么时，却 往往一言不发。
　　在用来激励手下人尽所有力量工作的手段中，最有效的就是谈话中的赞 赏，最廉价的，也是这种赞赏，付出这种代价，所费不过张口之劳，而令明 智的管理者因此获得的回报，却将难以数计。日常工作之中，机灵的管理者 从不错过任何一个可以用来赞赏或表扬下属的机会，他们明白，这每一次表 扬的火花，都将引燃一堆火，一堆熊熊燃烧的烈焰。罗柯公司总裁帕森斯先 生青少年时只是一名修理工，他工作不认真，而且总是把事情弄糟，同事们
　　
都嘲笑他。主管邓纳姆先生尝试多种方法促进他，都没有成功，但因此注意 到他偶尔也能干出极出色的活，遇此机会，邓纳姆先生便在其他人面前或在 与帕森斯先生的交谈中表扬他干得好。帕森斯干的活每天都有提高，并且越 来越有效率地工作。由于他杰出的成绩，现在已是公司总裁。一片赞赏声中， 他明确指出，这是邓纳姆先生的真诚赞赏的硕果！
　　机不可失，时不再来。当您与下属谈话时，如果有机会对他表示赞赏或 表扬，请决不要放过，就那样做吧，努力找出下属的优点和成绩，给予他热 情的赞扬。“真诚地表示满意并慷慨地给予赞赏，您的下属将为拥有一个优 秀的管理者感到幸运，除了回报您以辛勤的工作之外，他将珍惜您的赞扬， 并且在一生中始终记得这些话。即使在经过了许多年后，他们仍会时时回想 起曾经拥有那样一位管理者??”。
（三）宽和，关心下属的形象 当您坐在宽大的办公桌后面与手下人侃侃而谈的时候，是否想到他心里
希望此时自己的头儿作个什么角色？我只是想向您建议，交谈中如果您不把 自己看成是他的上司而是认
为自己在同一个老朋友讨论问题，谈话的效果可能会更好。 宽和、关心下属的语气和内容将比任何东西都能吸引手下人的注意力。
以色列前国防部长摩西·达扬是战场上的一员骁将，从排长升到部长，他几
乎从未对任何下属发过雷霆。当旅长时，达扬能叫出任何一个排以上军官的 名字并了解大部分
中上级军官的家庭情况，每逢视察部队，他总不忘微笑着跟士兵们开个
玩笑或拉一拉家常；召见下属时，达扬从不坐在办公桌后；交谈中，时刻注 意帮助他们解决困难。据说，达扬最严厉的批评就是把你召去后不发一言。 手下官兵都称达扬为“大叔”，然而就是这支军队，在“六天战争”中驰骋 中东，突入西奈直到运河，杀得阿拉伯军一溃千里。不能不说，这其中达扬 的领导至关重要。
宽和与关心，不仅是一般人际交往中不可缺少的内容，对于一名管理者
来说，这种素质更具有重要作用。任何一个人在与自己的上司交谈时都不会 喜欢那种雷霆震震的气氛，相反，他们会为一种如浴春风的感觉所陶醉，即 使在与普通人的交谈中，恶语相向，漠不关心也足以让人趣味索然甚至挑起 烽烟。对于一位管理者，特别是在与下属谈话之中，必须时刻给人以宽厚和 温暖的感觉。如果您能使自己在交谈中充满长者风度和人情味，不但会使自 己的下属倾心折服，树立一个优秀的领导形象，即使是在您的同事或上司眼 里，也会因此而刮目相看。至此，所有工作自会一帆风顺。在生活和工作中， 我们都是有思想感情的人，而决不是死板的没有理性的东西。故此，请您不 要把手下人看成一个个任由摆布的棋子，强迫他们去做，不如让他们愿意去 做，这就需要我们尽量不要用死板的命令词语，请尽量在您的谈话中加入多 一点儿的人情味，即使您在向他下达一项任务。否则，即使您的下属当面应 诺，仍然可能有不少麻烦，因为没有人喜欢接受死板的命令，包括您和我， 不是吗？
　　据说欧文·杨格从未直接命令过下属，他总是提建议，甚至站在下属的 角度指出这件事情有什么困难，然后帮助他们想办法。比如，杨格从来不说 “做这，做那”，或者“不要做这，不要做那”。他会说“你也许考虑到这 个”或者“你认为这样行吗”。看完一位助手草拟的信件，他会说“如果这
　　
样措词，可能会更好一些”，而决不说“应该这样，请改过来”。当他还只 是一家小制造厂的总经理时，一次他遇到一个接受一大笔订货的机会。他深 知很难在限定日期内交货，公司的任务已满，而这笔货又要得很紧，他无法 再接受订货了吗？不！杨格把职工召集到一块，把情况向他们说明，但决没 有催促职工加快工作速度完成订货，相反，他指出完成这笔货很困难，使大 家负担加重。接着他说，如果他们能设法按时完成生产，那对工厂和他们自 己都有重大意义，希望大家一齐努力。最后一个问题是：“我们可以采取哪 些措施来完成这笔订货？”这种宽和、充满人情味的谈话发生了神奇的效果， 职工们提出许多建议，并坚持要他接受那笔订货，他们按时完成了生产，交 付了产一个精明的管理者在同下属的交谈中懂得如何使自己看起来更宽和， 更关心手下，并以此打动部下的心，使之忘我工作。他们能巧妙地用另一种 方式发布“命令”，而使下属们心甘情愿的接受，毫无不满和抗拒??
□管理者同下属谈话时应注意的几个问题
　　上面我们谈了管理者同下属谈话时应遵循的三条基本原则，用来从总体 上把握谈话的质量。现在，继续就几种具体的交谈方式作一探讨，或有裨益。 谈话的基本原则与具体问题之间，是一般与特殊的关系，具体方式在基本原 则的指导之下，基本原则则体现在具体方式之中，唯有将两者结合，方得运 用自如。
（一）不要抢功诿过
　　上下级之间聊起来，不免经常要对工作中的功过是非评论一番，下属经 常把功劳推给上司，过失则自己揽了去。更有甚者，某些头儿自己也喜欢这 一套，上司在与下属的谈话中，这么做却是大大的失策。作为上司，必须敢 于正视自己在工作中所起的作用，分清功过是非，争抢下属功劳而推脱过失， 除了进一步损坏管理者自身形象，再无一利。大家都知道张汤的故事，张汤 虽是历史上有名的酷吏，但在这方面做的却很不错。他之所以能顺利地步上 成功之路，主要是他能够抓住机会，时常拜访奉承朝廷的重臣，更重要的是 张汤在与部下的交谈中从不抢功推过，以此获得下属的真心支持。
一次，张汤与数个下属在讨论一起案子，其中有几人指责案子办的不完
善，他立刻装作服从大家的意向并说这都是因为自己的过错才出现这种情 况。通常在这个时候，他还会举出其中一个或几个支持自己的人的名字，并 当场说：“你们批评的对极了，××确实曾经提出了相似的建议，但我没有 采纳罢了，这完全是我的责任。”同样，当案子受到大家的称赞时，张汤仍 然会举出部下的名字进行表扬，说明自己不过是照单采用罢了。可以说，这 是在工作上获得部下全力支持的最高明的作法之一。
（二）表扬下属 从传统习惯来看，过去的一些上司，尽管明知下属有成绩和优点，却很
少表扬，他们认为表扬有害无利，相反却相信处罚和责骂。其实，表扬不但 能使上下级谈话时的气氛更加活跃，沟通管理者与下属的感情和关系，更可 以在一定程度上满足下属在荣誉和成就方面的欲望，发挥更大的积极性，努 力前进。
　　表扬要具体。切忌含糊其词。表扬本来是一件好事，但有时运用不适宜 则使下属感到反感。因此，管理者在谈话中表扬下属时应斟酌词句，要明确 具体。比如，有些管理者赞扬下属时使用这样含糊的评价：“你是一名优秀 工人。”“你工作得很好”之类，其实，以这种方式表扬他人是毫无用处的，
　　
因为你没有明确赞扬评价的原因。有时您的部下甚至因此而产生误解、混乱 和窘迫，乃至关系恶化。一般认为，用语越是具体，表扬的有效性就越高， 因为下属会因此而认为您对他越了解，对他的长处和成就越尊重。
　　举一个例子，克莱斯勒公司为罗斯福总统制造了一辆汽车，因为他下肢 瘫痪，不能使用普通的小汽车。一位工程师钱柏林先生把汽车送到了白宫， 总统立刻对它表示了极大的兴趣，他说：“我觉得不可思议，你只要一按按 钮，车子就开起来，驾驶毫不费力，真妙。”他的朋友和同事们也在一旁欣 赏汽车，总统当着大家的面夸奖说：“钱柏林先生，我真感谢你们花费时间 和精力研制了这辆车，这是件了不起的事。”总统接着欣赏了散热器，特制 后视镜、钟、特制车灯等，换句话说，他注意并提到了每一个细节，他知道 工人为这些细节花费了不少心思，总统坚持让他的夫人、劳工部长和他的秘 书注意这些装置。这种具体化的表扬，难道您的下属会感觉不出其中的一片 真心实意吗？
　　表扬应抓住时机。与下属的谈话中能把握住有利时机去表扬对方，其效 果可能是事半功倍，而失掉有利时机，其效果则可能是事倍功半。一般的说， 部下开始为你办某件有意义的事情，就应在开头就予以表扬，这是一种鼓励； 在这种行为的进行过程中，管理者也应该抓紧时机再次表扬，最好选在他刚 刚取得一点成就的时候约谈一次，这样有助于您的下属趁热打铁，再接再励。 另外，请不要忘记，当他的工作告一段落并取得一定的成绩时，下属期望得 到您的总结性的公开表扬。当然，在与下属交谈之中，表扬也是有“度”的， 任何事物都有一定的度，适度表扬将会使您的下属心情舒畅，反之，则可能 使他感到难堪、反感。因此，谈话中管理音必须从内容、方式和频度等诸方 面把握好这个“度”。在上下级的语言艺术中，表扬虽是“点行成金之术”， 但它仍需根据不同情况巧妙运用，只有适宜的表扬，才能在交谈中架起“心 桥”，使上下级关系更加和谐。
（三）与下属谈话中批评的方法
　　上下级交谈中，有表扬，就有批评。批评的作用是为了限制、制止和纠 正下属的某些不正确的行为。您的下属不仅需要表扬，同样也需要批评，当 然这里不是指那种冷酷的无情打击。在现实生活中，某些管理者不愿甚至不 敢对他人提出批评，下属工作做的不好，宁可派人另作，也不愿指出他的不 足；犯了错误，干脆睁一只眼闭一只眼，只装作没看见。其实，这种怕因批 评而得罪人的想法实在是不必要的。得罪人的批评有时并不在于批评本身， 而在于批评的原则与方法运用是否得当。外国有句谚语说：“关键不在于你 说什么，而在于你怎么说”，就包含这方面的意思。运用得当，批评和表扬 一样，都是激励下属的一种方法，批评是为了改变您的下属，而且要求不引 起他的反感，这确实需要每一位管理者掌握一些批评的语言艺术，这里不妨 略举几例：
　　1.从赞扬和真诚的欣赏开始。正如理发师总是先给顾客抹上皂泡，然后 再为他刮胡子一样，批评只有被对方从内心接受，方才有效，而恰恰事实是 这样：您的下属明知批评有理，却时时为了自己的面子而推托或口是心非， 为什么不在批评之前给他抹上皂泡呢？我是说，任何一个下属都不会只有短 处、错误而没有长处、成绩，那么何不先表扬后批评呢？这时，被批评者会 觉得领导的批评是善意的，对问题的分析是全面的，而且不会有一种委屈感， 更不会对您抱怨。卡内基在他的一本书中举了这样一个例子，来说明管理者
　　
在说话中先称赞后批评的有效性： 在卡尔文·柯立芝任美国总统期间，我的一个朋友在一个周末去白宫作
客，不知不觉中，他踱入了总统的私人办公室。柯立芝正对一位女秘书说： “你今早穿得衣服极好看，你是一个很有魅力的青年女子。”这恐怕是沉默 寡言的柯立芝一生给予一位秘书最热烈的称赞了，这很不寻常，出于女秘书 之意外，她红着脸，不知所措。总统接着说：“好啦，别愣在那儿，我这样 说只是为了使你高兴，从现在起，希望你对标点符号再稍微注意点。”
　　他的方法似乎太露骨了一点，但是，其中所含的心理学原理却是极高明 的。在批评您的下属和他人之前，先来一点儿表扬，不但会使谈话顺利得多， 而且也会使被批评者更加乐于接受。
　　2.保全下属的脸面——含蓄的批评语言。说实在的，在您与下属的谈话 中，他对自己的名誉要敏感的多，作为管理者，当您希望改变自己下属的时 候，请不要忘记保全他的脸面，这也同样会给您带来巨大收益，达到批评目 的，而不为此招致任何怨恨。“人要脸，树要皮”，敏感的下属对直接了当 的批评深恶痛绝，如果管理者在谈话中能巧妙地含蓄地提醒他们注意自己的 错误，往往会取得意想不到的成果。
　　顾全下属的面子，特别是在批评时，这是至关重要的，可惜的是并不是 所有的管理者在谈话中批评下属时曾考虑过这些！为了自己的目的和权威， 横暴地对待下属的感情，挑剔、恐吓自己的手下而从未想到这会伤害他们的 自尊心，更会损坏您自己的形象。当您再次在部下面前怒火中烧时，为什么 不先思考几分钟呢？减轻下属的痛苦，就是减少自己的麻烦！
3.雷霆一击，而后阴转晴，我能够理解。有时您的下属所犯的错误实在
是让人忍无可忍了，愤怒的火山再也压抑不住，如果您认为有必要给他们一 个教训，不妨爆发一次，特别是在众目睽睽之下。当然，此时您必须确认自 己是正确的，而且不能过于苛刻，这电闪雷鸣的一击将给您的部下留下深刻 的印象，更好地树立管理者的权威。当然，此时受到批评的这名下属成了牺 牲品，他可能会对自己的头儿充满不满甚至抱怨、痛恨。故此，事情过去以 后一定不要忘记给予补偿，将这个小小的污点轻巧地除去。
总之，不同的人由于经历、知识、性格等不同，批评和接受批评的能力
和方式都有很大差别，管理者在与下属谈话中，应根据当时的实际情况和不 同的下属的特点，区别对待，采用不同的批评方式。