□采购资料

　　采购的成功起始于采购要求的确定。通常，这些要求包含在提交给分供 方或卖主的合同规范、图纸和采购订单中。
　　应制定适当的办法来保证明确对供应品的要求，更重要的是让分供方或 卖主完全地理解。这些办法可包括制订规范、图纸和采购订单的书面程序； 发出采购订单前公司与分供方或卖主的协议；其他与所采购物品相适应的方 法。
采购文件应包含清晰地描述所订产品或服务的数据。其重要因素如下：
（1）产品的精确辨认和等级。
（2）检查规程。
（3）应用的质量标准。 所有检查检验方法和技术要求应指明相应的国家和国际标准。订购单中
提到的所有文件的状态应清楚地说明。当要引用技术要求、图纸和检查程序 时，最基本的是要确定这些文件的编号以免造成混淆。
　　应在订货单上详细说明质量要求，任何中间检验要求以“要点”的形式 在订货单或检查规程单上表明。“要点”是指制造过程中的环节。此外，没 有得到买主明确的同意，分供方或卖主不能违背“要点”要求。例如，压力 容器的焊接必须在下一步处理前进行检验，在订货单中应规定由分供方或卖 主提供检验证书的副本。在将订货单发放给分供方或卖主之前，买主应充分 审查订货单的正确性和准确性。实施这种审查的人员应有明确授权。对订货 单的修改应经过审查和授权，最好由发布原订单的人来进行。

□采购资料的控制
　　每一个公司应在其订货单发出之前有进行评价的程序。具体方法介绍如 下：
（1）所有规范（如技术的、冶金的、机械的和其他质量要求）应在图样
上明确说明，以保证这些规范能在订购单上再现。
　　（2）图样上给定参考编号，并要求分供方或卖主在所有规范中指明该图 样。
（3）要求质量保证部门对订货单的完整性和所有规范的准确性进行检
验。
　　（4）在将要求写入订货单之前，与设计部门和质量保证部门进行商讨。 需要遵守的其他程序也应在订货单上明确下来，以防止有时对这些程序 的错误执行。例如，买主希望在正式生产前看一下样品或使用特定形式的包 装，如事先未予明确，分供方或卖主也许根本没把这些要求当回事。这种程
序的细节应仔细地写出来。下面是订单处置时要注意的一些方面：
　　（1）对重要的材料，购买者应明确地声明是否希望在材料使用前进行批 准。在铸造的情况下，若买方的质量保证部门有要求，则应写明检查试样的 程序。
　　（2）若对生产前的样品有要求，则要让分供方或卖主知道样品的型号规 格、发送形式和对样品进行检验的细节。
　　（3）应明确规定对图纸、规范或与质量要求有偏离的批准程序。分供方 或卖主不能假定买方可能接收对图纸或规范有微小的偏离。如果买方希望分 供方或卖主严格地执行规范，也必须在订单中声明。
（4）应清楚表明接受检查的地点和方法。若要求抽样检查，应事先明确

抽样计划的细节。被否决产品的处置和纠正批次的再送程序也应事先确定。
　　（5）用名称、零件号和其他内容标志产品的方法应让分供方或卖主知 晓。
　　（6）担保条件以及优惠客户和解决争议的程序应详细规定以避免不同的 解释。

□采购物资的验证
　　订货单上应明确产品验证体系。该验证体系应在订货单完成之前由供方 和分供方达成协议。下面方法的任何一种均可用于产品验证：
（1）买方信赖分供方或卖主的质量保证体系。
（2）分供方或卖主提交检查检验数据和统计的过程控制妨录。
（3）当收到产品时由买方进行抽样检查或检验。
（4）在发送前或在规定的过程中由分供方或卖主进行检查。
（5）由独立的认证机构进行认证。 买主必须在订货单上明确指出最终用户（若有最终用户参与）是否在分
供方或卖主的场地进行验证活动。 分供方或卖主应提供所有设施和记录来协助检验。检验活动的规模应与
被检产品的类型相适应。
　　ISO 标准明确规定分供方或卖主不能对买主在分供方或卖主的场地进行 的检验采取庇护。分供方或卖主对向购买者送交合格产品承担最后责任。
有关检验程序的协议应规定检查或检验数据的交换，其目的是促进质量
的提高。检验程序的协议要尽量减少对质量要求和所使用的检查、检验和抽 样方法的各种假设。

□采购材料的质量记录
　　应保留对采购材料恰当的质量记录，这不仅可作为采购控制的证明，还 是监督分供方或卖主表现的一种手段。大公司应有一套依据客观标准评价分 供方或卖主的体系。与分供方或卖主共同使用评价体系能帮助他们提高质量 和送货方面的能力。
采购材料的质量数据也可成为以后采购中的接收规范和检查的基础。应
编制标准程序和表格以便记录和使用。可能时，这些数据应计算机化以便处 理和使用。

□与分供方或卖主的关系
　　近年来，“供应者管理”的概念有了很大的变化，主要是日本的一些公 司经验的结果。早期的多渠道供货选择和通过促使分供方或卖主之间的竞争 来获得最佳选择为合作和伙伴关系提供了途径，并可建立长期的关系。一个 公司应尽量使其分供方或卖主认清其质量要求：其目的是为了达到对各自要 求的相互理解。在共同寻求解决质量问题方面，公司应向分供方或卖主提供 技术指导。必要时，应对分供方或卖主就诸如统计质量控制和提高生产率等 领域进行培训。从长远看，这将有益于合作伙伴双方。
　　
三、不合格品控制法


　　在整个生产过程中，产出不合格品是难以避免的。 TSO 标准不仅要求 供方应有一套防止将不合格品提供给需方的书面程序，还规定了在生产过程 的任何工序中，一旦检出不合格品，该工序便不能再进行。对不合格品控制 的程序描述如下：

□标识
　　通常，生产流程中的任一次检验都可能检出不合格品。不合格品一经发 现，应用适当的编号或标记进行明显地标识，以便于识别。同时，应保证不 合格产品的编号和标记不被去掉或因工作的疏忽被擦掉。

□生产过程中不合格品的处理
　　当生产过程中发现不合格品时，应考虑是否停止该工序的进行。通常， 在这种情况下有可能产出更多的不合格品。因此，为证实产品的合格状况， 有必要对不合格品发现之前的一批产品进行 100％的检验。处理产品不合格 问题，必须依据产品的特性及缺陷的程度而定。

□隔离
　　供方应有一个使不合格品与合格品隔离开来的程序。应设置一个用以存 放不合格品的隔离区域，并对该区域进行严洛控制，以防止在决定处置之前 这些不合格品被使用。

□评审
　　由具有专门职权的部门对所有不合格的原料、零部件和产品进行评审， 评审后可能出现如下情况。
（1）目前状况下的认可。不合格品的不合格程度较小，且不会影响最终
产品的性能，可视该产品为合格。若供需双方有合同约束，此项决定应征得 需方的同意。
（2）返工。有的不合格品经返工后能达到产品规定要求。例如，某一轴
的直径超过了公差允许范围，就可通过返工使其直径在公差范围之内。
　　（3）返修。对一批或数量较多的不合格品可采用返修、再加工方式，使 其达到规定要求。例如，对农药配方的重新调制。若供需双方有合同制约， 返修过程应征得需方的同意。
　　（4）降级。产品虽达到一定质量要求，但被定为低质品类，此类产品可 注上次品标记降价出售。
　　（5）报废。若上述四项处理措施都不能采用，不合格品只能作为废品抛 弃。

□获取让步接收的程序
　　不合格品被直接使用或经重新加工后被接收，该过程称为让步接收。若 供需双方有合同制约，供方应就不合格品的性质、数量上的影响和整改计划 等内容向需方提供一份正式申请。通常要求获取让步的建议有标准的格式。 无合同约束时，供货公司应在指定职权范围之内征得评审委员会的同意后才
　　
能获得让步接收。

□处置
　　对不合格品进行评审后作出的决定应迅速实施，以使生产过程所受的影 响最小。对返工和返修的产品，在进入下道工序和投入流通之前，供方应对 返工、返修和重新检验的操作过程作详细描述，以便对其合格程度进行正确 评估。

□通告
　　对不合格品进行有效控制，有赖于书面程序中提出的与之相关的一系列 措施。有关不合格品的不合格程度和决定由谁承担处理等内容应通告书面程 序中的有关部门。尤其应立即通知生产部门，以便尽快采取补救措施阻止不 合格品的产出。
　　上述评审、处置和通告几项内容同样适用于与中间的有关不合格品识别 的契约。中间商与供方的合同中应把具体内容表述明确。

□文件
　　不合格品通常在检验、试验过程中发现。检验、试验报告中应记录不合 格品偏差的大小。为控制不合格品，必须汇总一份包括详细列出生产中出现 的问题、不合格品对产品数量的影响和不合格品发现后所采用的措施的单独 报告。为此，应按以下内容设计一专门的表格：
（1）不合格品的标记是否完善，对产品数量影响多大。
（2）不合格品在那一阶段发现的。
（3）有关缺陷或不合格情况的详细材料。
（4）评审委员会的建议和对不合格品的处置决定。
（5）有关返工、返修的详细材料和实施结果。
（6）防止不合格品重新产出的纠正措施。

《生命线——质量管理手册》

质量管理流程


　　一个有效的服务体系应 能将顾客的投诉和处理情况传送给制造商，并对所有的投诉给予迅速的、使 顾客满意的答复。
　　
一、质量统计技术


　　1SO 标准规定“需要时，为验证工序能力和产品特性，供方应规定适用 的统计技术的程序。”统计技术的应用不是强制性的，它只是表明了这种应 用范围广，适应性强的技术的应用，对于制造商来说是十分有益的。这些技 术是采用数据分析的方法去评价产品质量的有效成本，建立产品的公差界限 和控制整个生产过程。
　　早期，最常采用的统计技术是抽样检验。它是以小批量的抽样为基准进 行检验，以确定大量或批量产品质量的最常使用的方法。现在，在质量控制 方面已转为以预防为重点了。人们正努力研究一种消除不合格品根源的方 法。基于这一目的，近年来，推出了七种重要的方法，这些方法不需要做大 量的统计计算，因此容易被工厂基层职员所掌握。这七种方法简述如下：
1.图表法 把检验或检查期间的数据记录用表格的形式标出，以便于对产品及工艺
过程分析和纠正措施的验证。2.局部分析法 把影响质量的因素或产生质量问题的原因列表显示。
3.直方图法 把数据的离散状态分布用竖条在图表上标出，以帮助人们根据显示出的
图样变化，在缩小的范围内寻找出现问题的区域，从中得知平均水平偏差和
指出需要消除检测变化的原因出处。
4.因果图法 这是一个类似鱼骨的图表，在这个表内，将影响质量特征的疑难问题的
主要原因和由此产生的主要结果用图表形式简要他说明。（如原材料、方法、
人员、机器等）这些问题的主要因素用从鱼脊骨处画出的斜箭头标出并加以 阐述，次要因素再用从主要因素处画出的小箭头标出，并加以表述。所有有 关的因素标出后，再由有首脑参加的会议上鉴定出原因。这样的一览表将会 帮助人们找出系统产生问题的根源。
5.分类法
　　按照发生问题的类型列表以缩小产生问题的区域。例如由于替换操作者 或改变时间而引起的问题可分类来处理。
6.散布图法
　　在一个 XY 平面上，以描点图解的方式来描述一对变量的相关关系，当 X 改变时，会影响相关的质量特性 Y。这种图将帮助人们理解控制和预测目的 这一对变量之间的关系。
7.图解和控制图法 图解是由一定时间范围的质量特性而制成的简单图表。控制图则是由符
合期望均值水平的中心线和两条称做较高控制限及较低控制限的线条组成的 图。这些控制界限标出了为抽样统计而绘制的自然数值的变化区间。抽样统 计经常采用均值法、全距法、个别线性测定法、特性法、不良品百分比法、 每一个偏差值法等。控制图可以帮助人们区分所寻找的与过程有关的质量问 题是系统原因造成的还是偏离了正常过程的偶然因素造成的。
　　除上述的七种方法外，统计技术还可用于其他方面，如产品最优化设计、 过程的改进资料、数据的推导等。统计技术的一些更广泛的应用见下述条目 中：
　　
1.统计公差 随机集合或部分正负数组消除后使部分公差接近真值或达到希望公差水
平。
2.抽样检查 通过预定数量的抽样检查对一批产品的质量进行评估并建立验收、使用
标准。
3.概率测绘 根据基本量的观察结果，通过在概率纸上绘出的曲线确定数据的性质并
测算出象标准偏差、均值等的特性。
4.有效度试验 判定观察差别是否符合应有的抽样变化率。
5.离散分析 比较两个以上的抽样均值或把不同因素对全部变化率的影响进行评价。
6.复合回归分析 对影响特性曲线重要因素和影响他们的质量性能的验证。
7.可靠性技术 这是改善可靠性的技术，这种技术可被解释为在规定的环境状态下，在
规定的时间内，设备的内部性能良好运行的概率。
8.实验的设计 鉴定最佳过程参数和为改善其性能水平的实验设计。
9.操作研究
使操作或活动的效能达到最佳。 公司的众多专业职能部门可依据产品的种类，生产过程的复杂程度和生
产量的大小使用统计技术。
　　统计技术的应用，抽样、采集、数据的分析以及要素的确定，要求有良 好的文件程序，有关的人员需经过统计技术应用方面的培训。
当计划为过程控制而采用统计技术时，应对需要采用的这一技术做出评
估并进行仔细的研究。如果对统计的数据不加以分析，则应采取必要的纠正 措施。因为统计技术本身对质量的改善没有直接的结果。只有当过程规则经 得起检验时，统计技术才能发挥最有效的作用，才能维持合理的、平衡的制 造条件。

二、质量记录


　　1SO 标准描述的质量体系，要求供方应制订质量记录的标识、收集、编 目、归档、存贮、保管和处理程序，并贯彻执行。质量记录是获得必要的产 品质量及有效实施质量体系各要素的客观证据。
　　如前所述，购买产品的质量与最终产品的质量有着直接的联系。因此， 供方和分供方的质量记录应考虑制定一个保证产品质量的程序。
下面介绍质量记录的两种主要类型（在产品质量和质量体系运行方面）：

□产品质量记录
这些记录包括下列类型的文件：
（1）产品规范。（2）主要设备的图纸，原材料构成说明书。
（3）原材料实验报告。
（4）产品制造各阶段的检验和实验报告。
（5）产品允许偏差和获得认可的详细记录。
（6）不合格材料及其处理的记录。
（7）委托安装和保修期内服务的记录。
（8）产品质量投诉和采取纠正措施的记录。

□质量体系运行记录
这些记录将证实质量体系的正常运作，包括标准操作程序的有效运行。
（1）质量审核报告和管理评审记录。
（2）对供方及其定额的认可记录。
（3）过程控制和纠正措施记录。
（4）试验设备和仪器的标识记录。
（5）人员资格和培训方面的记录。

□典型的质量记录质量记录
　　是实施质量体系各要素的原始证据。通常不被认为是质量成本。以下是 一生产企业应用质量记录的典型例子。
1.管理职责
（1）资源评估和为维护质量体系对人员要求的评价的详细记录。
（2）管理评审记录，包括评审结论，采取措施的记录。
2.质量体系
（1）质量手册、质量计划和有关文件的发放记录。
（2）对已颁布的质量体系文件及其有效期的修订的记录。
3.合同评审
（1）进行合同评审的备忘录。
（2）接受评审和评审结果的记录。
（3）供方对需方的要求进行修改和需方接受修改的详细记录。
4.设计控制
（1）根据包括市场调查在内的各种原始资料进行设计验证的详细记录。
　　（2）在计算和分析基础上的设计输出，在生产线上对其验证的详细记 录。
　　
（3）同意生产单位改变设计的详细记录。
5.文件控制
　　（1）编制有效文件（包括文件的正式前言）、批准的日期、标识符号的 数量的细节。
（2）批准文件修改的细节和执行日期的细节。
6.采购（1）采购制度包括参考规范、蓝图等的细节。
（2）供方选择和评价的细节；供方认可的核检表。
（3）采购产品的检验记录，接受和拒绝的数目记录。
7.需方提供的物资
（1）由需方按指定程序提供的物资核查表。
（2）验证产品用途是否适宜的记录。
（3）不合格物品的报告。
8.产品标识和可追溯性
　　（1）为保证原材料、工艺过程等多种因素具有可追溯性，所安排的产品 标识体系的详情。
　　（2）在产品产出后，为便于调查不合格品的原因所安排的产品标识体系 的详情。
9.工序控制
（1）影响工序控制结果和观测情况的记录。
（2）采取纠正措施保证工序受控的记录。
10.检验和试验
（1）检验和试验报告。 这些报告将涉及到材料的获得、运行过程、检验和试验的最终阶段。
（2）在检验部门放行之前，完成产品的标识和追溯所有产品原料来源的
标识。
11.检验、测量和试验设备
　　（1）检验和测试设备的核查表及它们的校准记录。（2）主要的维护担 保记录。
（3）不合格检验设备的处理详情。
　　12.检验和试验状态不合格品放行，包括检验部门给出的合格标识的详细 记录。
13.不合格品控制
　　（1）标识、评价、隔离和不合格品处置的记录，通知有关职能部门结果 的记录。
（2）让步接收的记录。
（3）产品返工和返修的记录。
（4）拒收和报废的记录。
14.纠正措施
（1）每一种不合格品要求采取纠正措施的详细记录。
　　（2）对不合格产品调查和原因分析的记录；采取纠正措施和获得结果的 记录。
（3）由纠正措施引起有关规程更改的记录。
15.搬运、贮存、包装和交付
（1）贮存期间维护和保管的记录。

（2）使用包装材料和在包装上使用标签、印章标记的记录。
16.质量记录
　　（1）维护质量记录的核查表以证实达到了所要求的质量水平和质量体系 的贯彻。
（2）贮存记录类型/位置的详情。
17.内部质量审核
（1）建立内部质量审核的记录，他们的结论和采取纠正措施的记录。
（2）由内部质量审核引起的程序改变记录及关于贯彻它们的日期记录。
18.培训
（1）从事对质量有影响的工作人员的详情。
（2）人员需要培训的记录。
（9）组织培训的记录。
19.售后服务
（1）对合同或担保书部分承担售后服务的详情。
　　（2）在售后服务运行期间主要不合格项的记录，采取纠正措施和程序或 材料改变的记录。
20.统计技术
（1）统计过程控制文件。
（2）在分析缺陷和改进试验设计方面应用统计技术的记录。

三、内部质量审核

□内部质量审核的使用
　　ISO 标准要求供方应建立全面的内部质量审核制度，以验证质量活动是 否符合标准并达到了质量体系的总体要求。
　　在内部审核期间，为纠正不足或查出不合格品，需要建立一个管理体系。 审核不应采取突然检查的形式，因为，这种形式会使被审核部门的人员认为 审核会把不合格的责任归咎于他们，而不提供真实的资料。
　　应该强调，质量体系应使所有与质量相关的运作有高度透明性。因此， 质量审核应是事先计划好，并客观地给出书面文件的活动，也是所有与质量 相关的情况交流。由于内部质量审核对所有人员水平是一种挑剔的检查，所 以，消除所有管理人员的顾虑是特别重要的。应该清楚，审核是一种改善体 系的方法。这种方法对体系的人员来说，应既能促使他们在自己的职责范围 内发现问题，又能促使他们提出改进建议。

□质量审核计划
　　质量审核通常由质量保证部门计划和组织。审核的质量体系要素应与计 划程序表一致。质量审核的频次将取决于体系贯彻的进展。
最初阶段，质量审核需经常进行，约每季度一次。一旦体系已较好地建
立，一年审核一次亦可认为是合适的。为使关键部门（如制造部门）的质量 体系能成功地运行，审核可较其他部门（如市场和培训部门）的次数多一些。 但是，要挑选一名达到足够的训练次数，并能依据不同的职能范围修正审核 程序的胜任的审核员是很困难的。

□审核员的挑选
　　质量审核的效力，很大程度依靠审核人员的技能。一个正式的质量审核 方案需要一个审核员小组，这个小组应由精心挑选的可靠的质量人员组成。 他们应客观、诚实、具备分析处置问题的能力并有良好而得体的人际关系。 这些人员的选择不必仅限定在质量保证部门，可以来自其他部门。在挑选之 后，他们应通过培训组织的课程培训。合格的审核员可继续在他们各自的部 门工作，但在需要时，能接受审核任务。

□质量审核的准备
　　既然质量审核是质量体系的一个主要的因素，那么，它必须依靠标准程 序和训练。首先，应在审核小组的指导下制作一个规范化的程序表。这个程 序表应是按照质量标准的各种条款得出的报告，并根据产品的性质、制造体 系和公司的组织结构制作。
　　在审核手册里应清楚地说明审核程序。第一步是审核小组的组成。审核 小组应由区别于被审核方的其他部门的人员组成。小组的组成和审核的程序 应预先决定并告知有关方面，包括被审核部门，应将与审核程序有关的事项 通知他们。
　　对于车间分布在不同地方的大公司的审核，被审核的部门应在审核开始 前，向审核组提供其进行质量保证活动方面的报告。这样的报告可以缩短审 核组收集数据方面所花费的时间。
　　

□质量审核的实施
　　实际的审核应从了解被审核领域的管理简况开始。在首次会议期间，审 核的方法、审核的范围和一些必要的需行政管理方面配合的事项要明确。审 核期间，被审核的各部门必须陪同审核小组，以使审核过程能顺利完成。在 审核运行开始之前，审核小组应通晓各部门程序及有关的情况，如可能，应 审核一下以前的审核报告。获得通过应慎重，在对现实运行做评价时应了解 以前审核时发现的不合格项是否已消除。
　　审核小组一开始就应使用标准规范的审核表，但也不局限于验证表上的 审核点。审核应寻求一个普遍规则：
（1）确定文件控制程序和指令是否符合标准的要求。
　　（2）验证程序和指令是否已贯彻。因此，作为与验证质量相关活动所产 生的数据和记录应按照指定的程序去调查。除此以外，审核员应找一个点与 实际操作人员对话，以了解他们是否明白操作程序和规程，并认真地遵循了。 审核员可以观察正在开展的工作，看这些工作是否符合指定的规范和程序。 应鼓励操作人员提出按体系要求操作带来的问题或困难。
　　（3）对产品是否满足客户的需求进行评价，有时也是对产品审核。因此， 最后决定产品的选择和产品记录的可追溯性，应看有关的操作和检验记录是 否正确，材料投入是否符合标准和规范。审核员可询问产品的可靠性是否按 指定的方法检验并得到证实，如经核实，则应同意这些项目通过检查。
无论何时，一个审核员在观察体系不合格项时，应仔细地核实所有有关
的证据，并对不合格项或缺陷的全部细节予以记录。同样，对采用的纠正措 施也应予记录。这样的观察应与被审核部门的代表联系，使其了解不合格项 的验证和观察图表的记录，避免过后争论。审核报告应记录所有按照程序操 作的实例，同样也应记录不符合项。这样形成的一个较为全面的报告，比直 接否定的报告更真实。后者仅仅会产生对审核体系的抵制和不满。

□审核报告
　　审核结束前的最后一次会议，应掌握对被审核部门评审结论的管理，需 要时，可让审核部门作进一步说明。同样，还应讨论恰如其分的纠正措施。 这些内容都应编入由审核小组设计，被审核部门领导认可的审核报告中。通 常的审核报告应包括下列资料：
（1）报告标题、数据和其他鉴定资料。
（2）审核小组组成的详细情况。
　　（3）基本资料，例如：审核的目的、范围、日期和审核的程序，审核活 动和被审核部门的简介。
　　（4）调查或观察结果摘要，例如，对被审核部门贯彻质量方针有效性方 面的所有结论，以及他们在产品质量方面取得的成效。
　　（5）特殊的调查。不合格项的详细情况应随着建议采用的纠正措施一起 阐明。

□跟踪监督
　　质量保证部门是经常性地组织内部质量审核的部门，它也有管理与落实 审核报告的责任。审核小组领导收到的审核报告，应给公司管理评审的主管
　　
者一份副本，同时被审核部门也应存有副本。落实措施按下述内容进行：
（1）有一份对被审核部门提出申请审核的报告的书面答复。
（2）对答复的恰当评价。
（3）验证采用纠正措施的进度表及完成情况。
（4）对防止不合格项再发生的纠正措施的评述。 跟踪监督可以由书面通知、修改的评审文件和贯彻报告之后再审核的日
期等组成。负责跟踪监督的人员应对采用纠正措施后仍未解决的情况定期评 审，对遗留问题处理的结果予以关注。
　　质量审核报告的摘要应定期送给上级管理部门，把它作为质量体系评审 的重要依据。摘要可以特别强调重新出现不合格项的因素、经常出现不合格 项的区域、活动和过程，以及纠正措施的建议等。

□质量审核记录
下列审核记录应由审核小组领导和审核部门保存：
（1）审核通知和审核计划。
（2）空白审核核查表。
（3）审核报告和以前的备忘录。
（4）给被审核部门的书面答复。
（5）审核报告的落实情况。 下面的工作记录也可以由组织质量审核的责任部门保存：
（1）审核者和审核者领导的鉴定记录。
（2）完成审核的核查表和审核人员的工作文件。
（3）各方面的合格性叙述。
（4）每年的审核计划和修正计划。
（5）每季度的审核程序表。
（6）所用的审核程序。

四、售后质量服务

□售后服务的重要性
　　服务包括用户需要的在产品要求保养和维护期间的所有的售后服务。但 是，ISO 标准没有适用于像过程材料或纺织原料、食物类商品和其它有各种 特殊项目的商品的条款，这类产品不要求维修或服务。
　　售后服务有两种不同的情况。一种是合同规定的情况，这种服务一般是 常规性的。例如合同中要求工厂对其提供的设备的服务。第二种服务包括对 消费者持久性的服务和其他在成品销售时供方的说明书中所保证的服务。通 常这样的商品有规定的担保期，这种担保是供方按照担保书的内容向用户提 供的独立的维护和修理服务。对于复杂和要增加使用寿命的商品，购买者们 已逐渐意识到售后服务的重要。这也是售后服务被视为决定购买的因素而发 展起来的原因。所以，售后服务的质量应成为生产者全面实行质量管理体系 的一个完整的部分。

□售后服务的要素
售后服务的要素是：
（1）设备的维修和在有效期内对用户的培训。
（2）保养的规定和修理手册以及零件目录。
（3）对开发的专用工具和试验设备的维护和保养。
（4）备用零件的分布网络。
（5）建立维护和简易故障的修复网点。
（6）有效的用户投诉程序。

□售后服务的策划
　　对售后服务的责任，应有明确的规定。通常，制造和销售部门负责策划、 组织和控制这些服务。但其它职能部门也同样可以参与这些服务的准备工 作。例如，由研究开发部门为维护和修理而制定的操作手册和其它的技术刊 物，工程和培训部门可以受托进行顾客操作咨询和对公司全体维修人员的培 训工作。设备的维修则要求由某一部门组织，该部门能操纵制造单位的全体 人员或由它给维修和修理代理单位发放许可证。不管是怎样商定的，供方和 服务代理之间责任的划分应清楚地规定。总之，只要是与制造加工状态有关 的有效服务，就应有全面的责任制。
　　维修工作的要素与生产操作要素类似。包括检查或设备的试验、缺陷诊 断、产品调试和零部件的更换等。所有这些都要求形成文件指令并对维修人 员进行培训，使之达到所要求的能力水平。维修质量的保证应注意以下几点：
　　（1）制造单位或他的服务代理是否已建立所有与维修有关的指令和工 序，并已有程序文件。
　　（2）特殊工具和试验设备的维修应得到严格的控制以保证它们能较好的 达到预期的目的。
　　（3）对需要维修的工具和试验设备服务站定出的服务标准应与生产工序 标准一致。
　　（4）一个称职的能提供真正备用部件的服务站应受到保护，并通过专门 的销售分配渠道促使它在担保期之后仍能提供与用户一致的设备修复服务。
　　
这是很重要的。因为在一些发展中国家存在一个假冒备用部件的现实问题。
　　（5）一个有效的服务体系应能将顾客的投诉和处理情况传送给制造商， 并对所有的投诉给予迅速的，使顾客满意的答复。
　　（6）当设备送交制造者进行维修或修复时，对检查程序、可追溯性及完 全相同的维护应有一个标准。以保证相同的设备在维修或修复之后能原物返 回给物主。
　　（7）内部质量审核必须包括由制造商和他的服务代理所从事的维修活 动。
　　（8）在维修期间，与客户接触可获得非常有用的反馈信息资料。认真收 集这些信息，并通过对质量体系结构的合理分析后，对以前的设计和制造会 起到恰当的修正作用。
　　
五、质量跟踪


　　质量跟踪又称产品跟踪，是目前国内外广泛采用的一种质量管理方法。 它在市场调查、售后服务、质量改进、新产品研制开发及产品寿命周期质量 监控等方面发挥着重要作用。质量跟踪方法是随着工业生产的发展及质量管 理的不断提高而逐渐形成和发展起来的。企业从产品交付使用开始，就面向 用户和市场，全面、系统地收集和整理产品质量的信息，分析、评价产品质 量水平和存在问题，并及时向有关单位反馈，不断采取改进措施，努力提高 产品质量。

□质量跟踪的分类
1.按产品结构可分为两类
　　（1）大型复杂产品的质量跟踪。这类产品特别是国防装备由于结构复 杂、使用环境比较恶劣，一般对性能、可靠性、安全性等“硬指标”有较高 要求，面对外观质量等“软指标”要求不高，这就决定了这类产品的质量跟 踪是长期的和复杂的，需采用系统的跟踪；
　　（2）一般民用产（商）品的质量跟踪。这类产品由于结构较简单，除对 安全性等一些“硬指标”也有较高的要求外，一般说来比较注重外观造型等 “软指标”，这类产品的质量跟踪比较容易进行，方式也比较灵活。
2.按跟踪时间可分为三类
　　（1）长期质量跟踪。这种质量跟踪时间比较长，一般需要几年或更长时 间，适合于对生产周期长、寿命长和技术复杂的产品进行跟踪。
（2）短期质量跟踪。这种质量跟踪时间相应短些，一般只需要几个月时
间，多用于对更新换代快的产品、寿命不太长的产品和服务质量的跟踪。
　　（3）临时性质量跟踪。这种质量跟踪时间很短，主要用于一些个别项目 的跟踪，可从简进行。
3.按跟踪地点可分为两类
　　（1）国外质量跟踪。这种质量跟踪是对在国外使用的产品质量进行跟 踪，由于跨越国界，实施起来比较困难，且费用较高，通常与外场技术服务、 学术访问等结合起来进行。
（2）国内质量跟踪。这种质量跟踪是对国内使用的产品质量进行跟踪，
较国外质量跟踪容易，但因中国地域辽阔，要想在全国范围内实施质量跟踪 也有一定困难。通常在允许的情况下，选择部分地区开展跟踪，以点代面。
4.按跟踪目的可分为三类
　　（1）调查性的质量跟踪。这种质量跟踪专为调查产品质量现状和用户评 价而进行的，通常属于短期或临时性的质量跟踪，适用范围比较大。
　　（2）服务性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了使产品更快更好地适应用 户需要而采取的跟踪服务，运用于用户不易掌握的产品或新产品。
　　（3）监控性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了长期监控外场使用的产品 质量而进行的，通常适用于飞机及发动机、燃气轮机等大型复杂产品。
5.按跟踪内容可分为两类
　　（1）全面质量跟踪。这种质量跟踪不但跟踪“硬指标”，而且还跟踪“软 指标”，一般用于综合掌握和评价产品质量。
（2）专题质量跟踪。这种质量跟踪是根据实际需要选择某些项目进行

的，适用于社会专题调查或企业某方面质量改进。
6.按跟踪数量分为三类
　　（1）大批量质量跟踪。这种质量跟踪是针对大批产品开展的，一般用于 对不易直观发现问题的产品进行跟踪。
　　（2）小批量质量跟踪。这种质量跟踪只是针对小批量产品进行跟踪，实 施较容易一些，适用于易直观发现问题的产品。
　　（3）单机（台）质量跟踪。这种质量跟踪是对价值很大的单个大型复杂 产品进行的。
7.按实施单位可分为三类
　　（1）社会性的质量跟踪。这种质量跟踪是由社会团体、政府部门组织进 行的，具有社会监督的性质，有权威性，影响比较大，对企业质量改进有很 大促进作用。
　　（2）企业开展的质量跟踪。这种质量跟踪是企业根据自身发展和质量管 理的需要而开展的，具有较强的目的性和系统性。一般来讲，工业企业开展 的质量跟踪比社会性的质量跟踪更全面、更经常化；
　　（3）企业与社会联办的质量跟踪。这种质量跟踪一般是由企业主动邀请 社会有关各方配合进行的，如企业主动上门要求当地或外地产品质量跟踪站 对其生产的产品进行质量跟踪等。

□质量跟踪的方法
1.邮寄质量跟踪卡 实施单位首先设计出合适的质量跟踪卡，然后将跟踪卡邮寄给用户，请
用户按要求填写后寄回。这种方式的优点是范围广、费用低，容易实施；缺
点是质量跟踪卡回收率很难保证，另外由于用户的素质参差不齐，跟踪项目 填写的准确性也很难保证。采用这种方式时，要注意考虑到用户的心理和接 受能力，跟踪卡内容要通俗易懂、填写简便；其次为了提高返卡率，可采用 发纪念品、报纸通知、电台催促、发函提醒、邮资总付等办法，还应与社会 各方加强合作。
2.现场发放质量跟踪卡
　　实施单位在用户选购商品的同时，向用户发放质量跟踪卡，请用户填写 后当场收回。这种方式的优点是实施周期短、费用低；缺点是只适合容易直 观评价的简单产品或项目。采用这种方式时，应加强现场宣传工作及采取向 用户发纪念品等办法进行鼓励，以争取用户的大力配合。
3.电话跟踪 实施单位通过电话直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省力、费
用低、速度快；缺是容易受通讯条件限制，跟踪的系统性差。采用这种方式 时，应事先作好跟踪调查准备，做好跟踪记录。
4.向外场派常驻人员 实施单位向外场派出常驻技术人员，随时随地跟踪产品质量，同时进行
外场技术服务。这种方式的优点是技术服务和质量跟踪两不误，可获真实、 准确的情况；缺点是费时、费力、费用较高。采用这种方式时，要选派有经 验的技术人员参加，同时注意保持跟踪内容的连续性和完整性。
5.上门走访 实施单位定期或不定期地上门走访用户，了解用户使用产品情况，同时

为用户进行维修服务和技术指导，这是用户比较欢迎的一种方式。其优点是 可获真实、准确的情况，易发现问题，利于质量改进；缺点是费时、费力， 不可能经常进行。采用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的技 术准备，同时实施单位一定要派技术水平高、比较熟悉情况的人员参加走访。
6.集中征求用户意见 实施单位通过召开用户座谈会、用户年会等形式，集中了解产品使用信
息。这种方式的优点是用户意见比较集中，情况比较准确；缺点是人力、物 力、财力消耗较大，有一定局限性。采用这种方式时，实施单位应尽量邀请 比较典型的用户代表参加，也可与其它大型活动（如订购会、展销会等）结 合起来进行。
7.利用网点跟踪 实施单位利用已有的产品维修网点进行质量跟踪。这种方式的优点是维
修服务和质量跟踪一并进行，节省人力，容易找出常见问题；缺点是网点分 散，不易管理。采用这种方式时，要注意对网点人员的培训和管理。
8.用户评议与专家评审相结合 实施单位将用户评议与技术部门检测、专家评审结合起来进行产品质量
跟踪评议。这种方式的优点是科学、准确，有权威性；缺点是费用高，程序 复杂。采用这种方式时，要加强统筹规划和组织领导。
质量跟踪方式并不是一成不变的，可根据实际需要随时变换跟踪。

《生命线——质量管理手册》

质量管理方法


　　重要的是对出现偏差的 生产工序进行纠正。
　　
一、QC 小组法


　　QC 小组，即质量管理小组，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职 工，围绕企业的方针目标和现场存的问题，以改进质量、降低消耗、提高经 济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的 群众组织。
　　QC 小组活动起源于日本。本世纪 50 年代起，日本开始对现场负责人进 行质量管理教育，并出现了名为“现场 QC 讨论会”的组织，1962 年正式改 名为 QC 小组”，开始在全国注册登记，当时第一个注册登记的是日本电电公 社松山搬运机 QC 小组。 1964 年以后，QC 小组支部，日本科技联建立了 QC 小组本部。日本是世界上按职工比例计算 QC 小组最多的国家，现在，QC 小 组在世界上发展十分迅速，已遍及五大洲的 40 多个国家和地区。
　　QC 小组活动在我国开展，有深厚的基础。早在 50 年代初期，就有马恒 昌小组、毛泽东号机车组、郝建秀小组、赵梦桃小组等一大批先进的班组， 坚持“质量第一”的方针，对工作认真负责，一丝不苟，在提高产品质量上 不断作出贡献，提供了班组质量管理的好经验。60 年代，大庆油田坚持“三 老四严”、“四个一样”和“质量回访”制度，在班组内开展岗位练兵，天 天讲质量，事事讲严细，做到“项项工程质量全优”，出了质量问题就“推 倒重来”。1964 年，洛阳轴承厂滚子车间终磨小组首创了“产品质量信得过” 活动，多年来加工的轴承滚子做到了“自己信得过，检验员信得过，用户信 得过，国家信得过”，成为我国第一批“产品质量信得过小组”。所有这些 群众性质量管理活动，为 QC 小组在我国的建立和发展奠定了基础。1978 年 9 月，北京内燃机总厂在学习了日本的全面管理经验，建立了我国第一个 QC 小组。此后，随着全面质量管理的开展，QC 小组活动逐步扩展到电子、纺织、 基建、商业、运输、服务等行业。

□QC 小组法
　　在质量管理中，人的作用表现在知识技能和积极性两个方面，是产品质 量的决定因素。工人群众处于生产第一线，他们对影响制造质量的因素最清 楚。因此，要用一定形式将从事某一生立的操作工人和有关人员组织在一起， 共同管理产品质量，研究影响质量的问题，采取措施加以解决。我国历来有 群众参加管理的传统，开展 QC 小组活动，是符合我国国情的。

□QC 小组法主要内容
1.QC 小组的分类
根据工作性质和内容的不同，QC 小组大致可以分为四种类型：
　　（1）现场型：主要以班组、工序、服务现场职工为主组成，以稳定工序， 改进产品质量，降低物质消耗，提高服务质量为目的。
　　（2）攻关型：一般由干部、工程技术人员和工人三结合组成，以解决有 一定难度的质量关键为目的。
　　（3）管理型：以管理人员为主组成，以提高工作质量，改善与解决管理 中的问题，提高管理水平为目的。
　　（4）服务型：由从事服务性工作的职工组成，以提高服务质量，推动服 务工作标准化、程序化、科学化、提高经济效益和社会效益为目的。
　　
2.QC 小组的成员
　　为了便于活动，小组人员不宜过多，一般为 3～10 人较合适。小组成员 要牢固树立“质量第一”的思想，努力学习全面质量管理基本知识和其他现 代管理方法，熟悉本岗位的技术标准和工艺规程，具有一定的专业知识和技 术水平，并能积极参加活动。
　　QC 小组组长是小组的带头人。组长一般由全体组员选举产生，也可在成 员同意的前提下，由行政领导提名。对于自愿结合的班组 QC 小组来讲，组长 通常由小组的发起人担任。QC 小组组长应是全面质量管理的热心人，事业心 强，技术水平和思维能力较高，能善于团结周围群众，发挥集体智慧，掌握 了全面质量管理的基本知识和常用数理统计方法，并有一定组织活动的能 力。
3.QC 小组的注册登记
QC 小组组建以后，要填写“QC 小组活动登记表”，经小组所在单位报企
业 QC 小组主管部门进行注册编号，以利企业对小组活动的日常管理和帮助指 导。 QC 小组活动登记表
如表 5.1 QC 小组活动登记表
厂编号
部门 所属班组 建组日期

小组成员 组长 顾问 部门联络员 小组活 动情况 曾发情成果时间 曾获奖情况 课题 课题依据 现状情况
课题目标 总目标值： 阶段目标值： 部门 TQC 领导小组 意见

负责人
TQC 办公室意 见

负责人



4.QC 小组的活动程序
QC 小组组建以后，从选择课题开始，开展活动。活动的具体程序如下：
　　（1）选题。QC 小组活动课题选择，一般应：根据企业方针目标和中心 工作；根据现场存在的薄弱环节；根据用户（包括下道工序）的需要。
　　从广义的质量概念出发，QC 小组的选题范围涉及到企业各个方面工作。 因此，选题的范围是广泛的，概括有 10 大方面：提高质量；降低成本；设备 管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率，加强定额管理；开发新品， 开设新的服务项目；安全生产；治理“三废”，改善环境；提高顾客（用户） 满意率；加强企业内部管理；加强思想政治工作，提高职工素质。
（2）确定目标值。课题选定以后，应确定合理的目标值。目标值的确定

要：注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查， 活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低， 小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去 信心。
　　（3）调查现状。为了解课题的目前状况，必须认真做好现状调查。在进 行现状调查时，应根据实际情况，应用不同的 QC 工具（如调查表、排列图、 折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图等），进行数据的搜集整理。
　　（4）分析原因。对调查后掌握到的现状，要发动全体组员动脑筋，想办 法，依靠掌握的数据，通过开“诸葛亮”会，集思广益，选用适当的 QC 工具
（如因果图、关联图、系统图、相关图、排列图等），进行分析，找出问题 的原因。
　　（5）找出主要原因。经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数 和次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。在寻找主要原因时，可 根据实际需要应用排列图、关联图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析 方法。
　　（6）制定措施。主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题 的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。
（7）实施措施。按措施计划分工买施。小组长要组织成员，定期或不定
期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调查措施 计划，以达到活动目标。
（8）检查效果。措施实施后，应进行效果检查。效果检查是把措施实施
前后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。如果达 到了预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就 应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以 改进。
（9）制定巩固措施。达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为
了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标 准、工艺规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。如 果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位责任制等形式加 以巩固。
（10）分析遗留问题。小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了
一个 PDCA 循环。这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的 课题，进入新的 PDCA 循环。
　　（11）总结成果资料。小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要 环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循 环的开始。
以上步骤是 QC 小组活动的全过程，体现了一个完整的 pDCA 循环见。由
于 QC 小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没 有遗留问题，则提出新的打算），因此就使 QC 小组活动能够持久，深入地开 展，推动 PDCA 循环不断前进。

□实用案例
红光公司分玻壳车间，通过开展 QC 小组活动，降低玻壳炸裂率
1.选题

　　公司 1995 年方针目标是“三三二一０”，即完成玻壳 310 万只，创 3000 万元利润，2 个优质产品，1 亿元以上的产值，事故为零。可是在实际生产中， 玻壳炸裂废品多，造成了较大的经济损失（1 只玻壳厂内价为 47 元）。为此， 玻壳 QC 小组选择
了“降低玻壳炸裂率”这一活动课题。
2.确定目标值
根据统计，玻壳炸裂率为 9.7％。经小组讨论，力争使其降低到 5％以下。
3.调查现状
根据 1995 年 1 月份的生产月报，QC 小组作了玻壳不良品统计表见表
5.2。根据统计表作玻壳不良品排列图。
表 5.2 玻壳不良品统计表
不良品分类 不良品数（只） 累计数（只） 累计％ 炸裂 24216 24216 53.7 封接不良 6472 30688 68.07 颈炸 4488 35176 78.03 划（碰）伤 2731 37907 84.08 小炸 2207 40114 88.98 其它 4968 45082 100.00 小计 45082 45082



从排列图中可以清楚地看到，在 A 类废品中玻壳炸裂是最主要的，占废
品总数的 53.7％。
4.分析玻壳炸裂的原因
QC 小组全体成员深入现场，用因果图法对玻壳炸裂的 原因进行了分析。
经过分析，可知造成玻壳炸裂的原因很多，人的因素有操作技能。工作
责任心问题；设备因素有退火架速度慢、退火炉炉头结构设计不合理的问题； 工艺因素有退火温度曲线不适当等问题。但是，在这些因素中，什么是最主 要因素呢？
5.寻找主要原因 QC 小组成员仔细观察了生产过程，结合专业理论知识，
认真分析了退火炉炉头构造，认为退火炉第一燃烧室是提供热量的主要来 源。根据工艺要求，炉头区域温度应是炉内最高温度区域，用来完成对刚封 接好的玻壳进入退火炉内的加热过程。但由于退火炉炉头结构设计不合理， 第一燃烧室距离炉头太远，距离达 6.2 米，造成炉头空间温度偏低，使玻壳 入炉后，得不到充足的热量，造成玻壳炸裂严重。由于玻壳炸裂，炸裂的玻 璃碎片又造成第一燃烧室附近的烟道堵塞，烟气无法上升为炉膛内，使该区 域热量减少。这就形成了“炸裂→堵塞→温度低→炸裂”的恶性循环。所以， 要降低玻壳炸裂率，最关键的是要解决炉头结构设计不合理的问题。
6.制定对策 玻壳生产线是从日本旭硝子公司引进有关设备，其中就包括退火炉炉头
设备，QC 小组认为，要用“消化、吸收、提高和创新”的态度对待外国的技 术。于是大胆制定了改造退火炉炉头设备的措施，如表 5.3 所示。
表 5.3 改进退火炉炉头设备措施

序号 存在问题 计划措施 负责人 完成期限 检查人 1

玻壳退火 炉 结构设计 不 合理 1.专题讨论改造退火炉炉头结
构，对各改造方案进行评审， 选择最佳方案 2.制定玻壳退火炉改改造施工 计划表 2

解决炉头 上 部空间温 度 低问题 1.自行设计、制造辐射火头，
并确认辐射火头的性能、可靠 性、寿命等 2.自行设计、制造炉头辐射火 头的燃烧系统装置（管路系统） 3 改造前的 施 工准备工作 1.按制定的进度计划检查落实 2.准备施工用的各类材料、工具等



7.实施
　　措施表中的计划，完成了退火炉技术改造的设计方案和施工图；完成了 退火炉炉空间增设辐射火头的设计、制造任务，并通过了可行性实验；完成 了退火炉改造部分的燃烧系统管理设计和施工准备。
在完成上述措施的基础上，QC 小组进行了退火炉炉头的技术改造实施，
重点解决了炉头空间温度低的问题；自行设计、制造了炉头使用的辐射火头； 重新改造了第一火室的烟道，使保证热循环的燃烧气体畅通，炉内温度均匀， 杜绝了“炸裂→给塞→温度低→炸裂”的恶性循环的根源。
经过采取以上措施，QC 小组根据 4 月初生产报表，统计了玻壳不良品分
布情况，炸裂率已从原 9.7％下降到 6.1％，说明有初步效果。此后，QC 小 组又经过原因分析，采取了“重新设计制造玻壳退火架”、“调整玻壳推送 装置的推送间隙时间”等 4 条措施。
8.效果
开展 QC 小组活动以后，收到了以下明显的效果：玻壳炸裂率下降。根据
1987 年 5 月份生产月报，从玻壳不良品统计表（表 8.4）、排列图可以看出， 炸裂占不良品总数已由 QC 活动前的 53.7％下降为 43.7％；炸裂占检验数的 比例由先前的 9.7％下降为 4.3％，下降了 5.4 个百分点，达到并超过了 5％ 的活动目标值。
9.巩固措施 经过半年多的运行，效果稳定。此后，又采取了以下巩固措施：按改进
后的玻壳退火工艺，编制工艺文件；建立工序质量管理点 2 个，纳入了玻壳 生产线工序质量管理文件。

二、全面质量管理法


　　全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用从产品的研 究、设计、制造和售后服务的一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统 管理活动；是企业组织全体职工和各部门参加，把专业技术、经营管理和思 想教育结合起来，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量全过程 的各因素，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供用户满意 的产品和服务。
　　全面质量管理的基本特点是：把从过去的就事论事、分散管理转变为从 系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、 生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅 事后要检查、改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要 管好工作质量；管理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质 量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法； 参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的 理论、程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保 证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。
全面质量管理是美国通用电气公司工程师费根堡姆博士于 6O 年代初首
次提出，并和质量专家朱兰等人同时倡导。其后，在一些工业发达国家得到 了推行。特别是日本，结合本国实情在创造性的推行和应用全面质量管理中， 取得了举世瞩目的成就。日本企业的领导十分重视全面质量管理，认为它是 一种经营思想，是在激烈的市场竞争中取得胜利的法宝，要求企业内部必须 有目的、有系统地组织研究开发、设计、采购、制造、技术乃至总务等各部 门和动员和全体职工参加质量管理（改进）活动，具体落实在开展方针管理； 新产品开发的质量管理；建立、健全生产制造过程的质量保证体系；组织群 众性的质量管理（QC）小组活动；实施质量管理诊断活动等五个方面。
我国的全面质量管理活动始于 1977 年，当时北京内燃机总厂、北京清河
毛纺厂等少数企业首先应用科学质量管理方法解决生产质量问题。1978 年， 北京内燃机总厂带着应用全面质量管理的经验与问题，开始与日本小松制作 所交流、研讨，从而更进一步充实了全面质量管理的思想、方法和体系。

□全面质量管理
　　全面质量管理是以强调为取得真正的经济效益、经营者必须认识到始于 提供满足顾客质量要求的产品和服务、终于顾客对提供的产品服务感到满意 为基础的。以精心组织、动员上至管理层，下至全体员工，以及研究开发、 设计、制造、销售、服务等各部门积极参与为手段。以用最经济的办法开展 质量保持和质量改进活动取得经济效益和社会效益为目的。

□全面质量管理主要内容
1.更新质量观念，增强质量意识 在改革开放中，企业要取得市场竞争的胜利，必须对质量概念有新的认
识，把过去产品经济条件下狭义的符合质量，转变为市场经济条件下广义的 适用质量，努力开发设计、生产出满足顾客需要的产品，这是全面质量管理 很重要的内容与观点之一。

2.开展质量方针目标管理 企业质量方针是企业质量工作的行动指南；质量目标是根据质量方针制
订的质量特性的目标，一般用定量表示。 质量方针目标管理是指为实现质量方针和目标而对质量方针、目标进行
的制订、展开、实施、检查、考核和奖惩等过程的管理活动。
3.加强新产品开发、老产品改进的质量管理 新产品开发设计是要把用户的质量要求转化为产品设计图纸和技术规
范。同时，在开发设计中还要考虑到实际生产条件，使产品易于制造、检验 和使用，以便提供全面满足用户需要的产品。
4.完善制造过程的质量管理 产品制造过程是形成产品质量的重要环节，影响面很广。制造过程是由
一系列工序所组成，工序状态的优劣决定了产品实物质量的优劣。影响工序 质量的因素有人、设备、材料、工艺方法、检测和环境等。要预防不合格品 的发生，就必须对影响质量的因素加以控制。这是全面质量管理的最重要内 容。
5.搞好销售服务工作 搞好销售服务是充分发挥产品固有价值，提高企业信誉，增加市场竞争
能力的重要手段，这也是全面质量管理的内容之一。销售服务一般分为售前
和售后服务。售前服务主要是帮助用户正确选择适用的产品；售后服务是指 及时满足用户使用过程中的服务要求。
6.开展全员工质量管理小组（QC 小组）活动
　　QC 小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的质量 方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降 低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。 开展 QC 小组活动，是创造一种在密切的工作环境中，各工作人员之间成功地 交往联络并合作解决共同问题的机会的有效方法。QC 小组与行政班组两者之 间既有联系又有区别。班组是企业按专业分工划分的一种劳动组织形式，也 是企业进行日常生产活动的基层组织，班组的主要目的是为了组织完成上级 下达的各项生产任务是技术经济指标，而 QC 小组是在班组内部按自愿的原则 组织起来的，也可以是跨班组、跨车间，以至于在全企业范围内组织起来的 小组。
　　
三、三次设计法


　　三次设计即系统设计、参数设计和容差设计。它是一种优化设计，是线 外质量管理的主要内容。

□系统设计（一次设计）
　　系统设计即传统的设计。它是依据技术文件进行的。例如：化工生产过 程选择什么样的原材料和工艺路线；生产电机选用何种导线，采用什么加工 工艺等等。系统设计的质量取决于专业技术的高低。但对于某些结构复、多 参数、多特性值的产品，要全面考虑各种参数组合的综合效应，单凭专业技 术往往无法定量地确定经济合理的最佳参数组合。尽管系统设计有这个不 足，有时甚至由于时间限制，不可能对所有系统进行研究，只能根据直觉或 预测，从各个系统中挑选几个重要的系统进行研究。系统设计是整个设计的 基础，它为选择需要考察的因素和待定的水平提供了依据。

□参数设计（二次设计）
　　在系统设计的基础上，就该决定这些系统中各参数值的最优水平及最佳 组合。但由于系统设计是凭专业知识推定出待考察的因素和水平，无法综合 考虑减小质量波动，降低成本等因素。而参数设计是一种非线性设计，它运 用正交试验、方差分析等方法来研究各种参数组合与输出特性之间的关系， 以便找出特性值波动最小的最佳参数组合。因此，参数设计也称参数组合的 中心值设计。
实践表明，整机质量的好坏，既取决于产品整体的设计，又取决于零部
件的质量。一个系统功能好坏很大程度上取决于系统本身的结构。好的参数 组合不一定是以每件零部件最优为条件的，而是一种不同档次、不同质量水 平的低成本的组合，从而实现低成本高质量的设计要求。
产品设计中的波动情况是复杂的，很多产品的输出特性与因素组合之间
并不是线性关系。例如：某特性值 y 与因素组合（或各种零件参数组合）为
X 的产品之间存在着非线性关系。
　　当因素组合处于 X1 时，因素波动为△X1；输出特性为 Y1，输出特性的 波动幅度为△Y1。如果通过正交试验找到参数组合 X2，输出特性为 Y2 当因 素波动△X2 与△X1 相同时，输出特性的波动△Y2＜＜△Y1。可见选择合理 的因素组合可以减小输出功能的波动幅度。但是，此时输出特性值已从 Y1 变
为 Y2，需采取措施将 Y2 减小 M 降至 Y1。通常是选择一种因素 2，使 Z 与输 出特性 Y 呈线性关系，即 Y＝az＋b。只要改变 Z，便可将输出特性值从 Y2 降到 Y1，并使 Y2－Y1 ＝M，这样，M 的偏移量就得到了补偿。
例如，有一晶体管稳压电源，输入为交流 220V，要求输出目标值为直流
110V，波动范围必须控制在±2V。 决定稳压电路输出特性的主要因素是晶体管的电流放大倍数 hFE（其输
出特性呈非线性关系）以及调节电阻 R 的大小（电阻的输出呈线性关系）。 通常专业设计人员看到电路输出与目标值发生偏离时，大多是调整晶体
管 hFE 的工作点，使输出达到目标值，但又产生了输出电压波动偏大的问题。 例如原稳压电源的晶体管 HFE 工作点在 A1（A1＝20），对应的输出电压为 95V。 这时，设计人员通常是把 hFE 从 A1 调整到 A2 （A2＝4O），使输出电压达到

11OV。但是，晶体管的 hFE 总会有一定范围的波动。假定 hFE 的波动范围为
±20，当选定 A2＝40 为设计中心值时，hFE 就将在 20～60（Al～A3）之间波 动，对应的输出目标的波动范围将是 95～120V。过去为解决这一问题，都是 进一步严格挑选元件，以减小 hFE 的波动范围。这样势必增加制造成本。如 何运用参数设计的原理来优化设计呢？由此可知，当 A4＝80 这个工作点时， 对应的输出特性曲线变化的平坦区。现在仍采用 hFE 波动为±20 的晶体管， 但工作点选在 A4 ＝80 上，此时输出电压波动范围为 12O～122V 之间，波动 幅度大大减小。但这时的输出电压为 121V，比目标值 110V 高出一个 M＝11V 的偏差。这个偏差可用线性元件电阻 R 来校正，通过改变电阻 R 的大小来调 整输出电压；使其达到 110V。通过这项设计，我们找到了晶体管 hFE 与电阻 的最佳参数组合为 A4B4。
　　在设计开发的过程中，常常是在关系未知的情况下进行参数设计的，而 不是象上例中的关系明确可鉴。这就必须通过试验的办法，并借助于正交试 验、方差分析、信噪比等数理统计的方法，以较少的次数找出符合设计目标 值且稳定性很高的参数组合。

□容差设计（三次设计）
　　系统要素的中心值决定后，便进入决定这些因素波动范围的容差设计。 由于某些输出特性的波动范围仍然较大，若想进一步控制波动范围，就得考 虑选择较好的原材料、配件，但这样自然会提高成本。因此有必要将产品的 质量和成本进行综合平衡。
容差是从经济角度考虑允许质量特性值的波动范围。容差设计通过研究
容差范围与质量成本之间的关系，对质量和成本进行综合平衡。例如：可以 将那些对产品输出特性影响大而成本低的零部件的容差选得紧一些，而对输 出特性影响小而成本又很高的零部件选得松一些。为此，必须要有一个质量 损失函数来评价质量波动所造成的经济损失。
仍以上述晶体管理稳压电源的设计为例。当输出电压正好等于 110V 时，
质量波动最小。随着质量波动的增大，引起的经济损失（包括社会经济损失） 也将增大。例如：质量波动造成零部件返工、报废以及用户由于质量波动也 多付费用等。
假设 Y 为输出功能波动情况；L 为质量波动造成的经济损失；L（Y）为
质量管理费用，m 为目标值。由此可见，当 y＝m 时，经济损失最小。 围绕目标值 m，对 L（Y）作泰勒展开可得
L（Y）＝（m＋Y－m）＝L（m）＋ L' （m） （y－m）＋ L″（m） （y－


m）2＋?

1! 2!

由于 L（y）在 y＝m 时为极小值，因此 L（m）＝0，可见泰勒展开式中的
第 2 项和第 1 项都等于 0，L（y）的主要项就是第 3 项 L″（m） （y－m）
2!
2！，其中当 m 确定后， L″（m） 是一个常数，可用比例常数 K 来表示。由
2!
此可见，L（y）的大小主要取决于 y 与目标值 m 的偏差大小来决定。即： L（y）＝K（y－m）2＝Kб2
式中б——方差。


从上式可得 K＝

L(y)
（y - m）2

A
＝
△σ 2

式中△0———产品使用过程中单侧极限允许差； A———产品在超出极限允许差时的经济损失。 假设当该稳压电源偏离目标值 1OV 时（即△0＝1O 时），造成设备异常，
用户需化 400 元进行大修（即用户的经济损失 A＝400 ），则

A
K＝
△σ 2

= 400 =4
100

从而得 L（y）＝4（y－10O）2
　　以上是用户损失。制造厂由于质量波动不得不采取措施加以调整或返 工，使产品达到目标值，这势必也要增加成本。
　　假定稳压电源在出厂检查时发现输出电压为 105V，偏离量为 5V，尽管未 超过 10V，如出厂，制造厂应取多大的制造公差比较合适，这也应通过计算 L
（y）加以分析。
　　假定工厂把输出电压从 105V 调整到目标值 110V 需要增加费用 3 元，代 入上式，得
L（y）＝K（y－m）
3＝4（V－110）2
解之，得 y＝110±0.87（v）
这说明当用户使用极限的界限为 11O±10V，生产制造为把输出电压从
105V 调整到 110V 时，返修费为 3 元的情况下，对稳压电源的公差应控制在
110±0.87V 的范围内。当输出电压为 105V 时，如果工厂为了节省 3 元调整 费用，那么给用户造成的损失将是 100 元。
L（105）＝4×（105－100）2＝100（元）
　　可见，容差设计是在决定了最佳参数组合的中心值后，根据质量损失函 数，在综合平衡用户与制造厂质量费用的情况下，选定合理的公差范围。
以上通过稳压电源的参数设计和容差设计的例子，对三次设计的原理进
行概念性的介绍。实际计算往往要复杂得多，通常要运用正式试验、方差分 析和信噪比对质量特性进行综合评定。

四、现场质量管理


　　现场质量管理又称制造过程质量管理、生产过程质量管理，是全面质量 管理中一种重要的方法。它是从原材料投入到产品形成整个生产现场所进行 的质量管理。由于生产现场是影响产品质量的 4MIE（人、机器、材料、方法、 环境）诸要素的集中点，因此搞好现场质量管理可以确保生产现场生产出稳 定和高质量的产品，使企业增加产量，降低消耗，提高经济效益。国内外许 多企业应用现场质量管理这一方法，取得了稳定和提高产品的效果。

□现场质量管理
　　现场质量管理以生产现场为对象，以对生产现场影响产品质量的有关因 素和质量行为的控制和管理为核心，通过建立有效的管理点，制定严格的现 场监督、检验和评价制度以及现场信息反馈制度，进而形成强化的现场质量 保证体，使整个生产过程中的工序质量处在严格的控制状态，从而确保生产 现场能够稳定地生产出合格品和优质品。

□现场质量管理的主要内容
现场质量管理的主要工作：
　　（1）建立质量指标控制体系，从产品技术经济指标到岗位责任制，从统 计方法、考核的内容到奖惩制度都必须体现“质量第一”的思想，充实现场 质量责任制内容。
（2）加强生产原料及工序在制品质量的管理，即对上道工序的来料进行
检验、交接、处理过程的严格把关和对工序在制品的控制，使之既保证来料 质量，消除混料和不合格品投料在生产现场的发生，又可避免因工序在制品 过多而积压大量的资金，影响企业资金周转。
（3）根据生产现场的实际需要设置管理点，依靠操作人员对生产工序关
键部位或关键质量特征值影响因素进行重点控制，保证生产工序处于稳定的 控制状态。
（4）做好生产现场的质量检测工作，设置生产工序自检员，制定自检和
互检制度，使自检查与专职检验密切结合起来，把好“第一道工序”的质量 关。
（5）加强现场信息管理，随时掌握生产原料、工序在制品和产品质量以
及工作质量的现状，进行质量状况的综合统计分析，找出影响质量的原因， 分清责任，提出改进措施，防患于未然。通过以上现场质量管理工作来增强 现场质量意识，强化现场质量保证能力，形成完善的现场质量保证体制。

□现场质量管理点及其建立的规则
　　建立有效的管理点是搞好现场质量管理的关键。从广义地讲，在开展质 量管理中，针对问题点所要进行的工作和管理对象，就是管理点，管理点所 管理的特性或对象应尽可能地用数据表示。对生产现场讲，针对工序的问题 点，把关键工序和存在问题的工序的某些质量特性管起来就是工序管理点。 一个工序管理点，可以是产品或零件一个关键质量特性，例如性能、精度、 光洁度、材料中的某种元素的含量；也可以是一项工序要素，如铸造熔化的 铁水温度、型砂的透气性、水份和强度，化工产品生产反应装置的温度、压
　　
力和时间等。 工序管理是在“抓主要矛盾和矛盾的主要方面”，以及管“原因”保“结
果”两个基本思想指导下形成的。因而，建立工序管理点，首先必须抓住关 键工序的关键质量特性，同时，还要把管“结果”（质量特性）转变成管“原 因”（工序要素）。具体地讲，就是把一种产品或一种零件，应用质量分析 找出关键工序的关键质量特性；其次，利用因果分析图和系统图法进行工序 分析，找出影响关键质量特性的支配性工序要素，并将这些要素进行展开， 直到便于管理为止。最后，对这些要素建立标准，落实责任者，进行重点特 殊管理，以此来保证产品或零件质量。例如，陕西彩色显象管厂玻璃分厂的 生产全过程，是通过控制 1462 个工序要素来保证制品的 128 个质量特性；总 装分厂是通过控制 396 个要素来保证产品的 72 项质量特性。
　　对于一种零件而言，如果把它从投料开始到加工完成的全过程的关键质 量特性及支配性工序要素，都建成管理点进行管理，那么这种零件的质量就 有了保证。同样，把一种产品（零件和装配）的全部关键质量特性和支配性 工序要素都建成工序管理点管理起来，并且管理得很好，则这样产品的质量 也就有了保证。总之，建立工序管理点，就可以使生产现场处于受控状态。 这样，不仅可以预防发生不合格品，同时还可以收集大量数据和信息，为提 高产品质量提供依据。
一种产品生产现场应建立多少工序管理点，要根据产品复杂程度和工序
质量稳定情况来决定。产品复杂、工序质量不够稳定的，要多建一些。反之， 可少建；但关键质量特性，不管它是否稳定，始终都要控制不能取消。一般 来说，以下情况都应建立工序管理点：
（1）产品的性能、精度、寿命、可靠性、安全性，以及对它们有直接影
响的零部件的关键质量特性和影响这些特性的支配性工序要素。
　　（2）工序本身有特殊要求，或对下道工序有影响的质量特性，以及影响 这些特性的支配性工序要素。
（3）工序质量不稳定，出现不合格品多的质量特性或其支配性要素。
（4）用户反馈用来的，或抽检（审核）不合格的质量项目。