售后服务


　　美国凯特皮纳勒公司是世界性的生产推上机和铲车的大公司，它在广告 中说：“凡是买了我们产品的人，不管在世界哪一个地方，需要更换零配件， 我们保证在 48 小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你 们。”
　　他们说到做到，有时为了把一个价值只有 50 美元的零件送到边远地区， 不借用一架直升飞机，费用竟达 2000 美元。
　　有时无法按时在 48 小时内把零件送到用户手中，就真的按广告所说，把 产品白送给用户。由于经营信誉高，这家公司历经 50 年而生意兴旺不衰。 在西方，人们称高明的推销员是有道德、有感情的人，原因就在于他们
很重视维持好买卖双方的关系，照顾双方的利益，使买方达到满意。 美国道奇汽车公司的头号推销员史密斯，年过半百，擅长提供超级服务。
在美国，推销一辆车只能赚几百美元，而且国产车不如外国车好卖。史密斯
于 1986 年挣了 17.5 万美元，卖的全是美国货。

　　史密斯的买卖特点是，不仅在卖货前为顾客提供周全的服务，而且做完 买卖后，他总是记注老顾客，尽力帮助他们。所以史密斯的顾客几乎全是回 头客，即买过他东西的人总喜欢再来找他，或者推荐别人来买。
　　有一次，史密斯接到一位老顾客的电话说，他办了一家汽车服务公司， 接送病人去医院，刚巧，他的“道奇”车的汽化器坏了，附近又找不到配件。 史密斯二话没说，放下电话，就把陈列室一辆汽车上的汽化器卸了下来， 马上开车亲自给那位顾客送去。就在这件事发生后不久，那位顾客就从他手
中买去 63 辆面包车。 这些企业就是通过售后服务，维持企业信誉，以信誉扩大影响，争取主
顾，使主顾对商品建立安全感、信任感，诱发其连续购买的欲望和行为，使 其成为永久客户。

微笑服务


　　“人无笑脸莫开店”，是我国古代经商的经验之谈；微笑服务，也已成 为当代中外工商企业经营的法宝。
　　有人把产品的销售过程分为两种性质的服务，销售本身是“硬性服务”， 与顾客的接触过程是“软性服务”。若想买卖做得成功，“笑里藏刀”、“刚 中柔外”必不可少。
在推销产品时，最使顾客直接感受到满意的，还是店员的一张笑脸。面
对温暖如春的笑容，顾客首先会觉得受到人格上的尊重，无形中立即缩短了 彼此之间的距离。如果对顾客板着冷漠的苦瓜脸，好象顾客欠了你的债似的， 顾客怎么会有心情买你的商品呢？
笑，不仅是服务作风，也是竞争的手段。与消费者和社会上各个部门保
持良好的关系，是极为重要的无形财富。 有的生意人平时还懂得笑，可遇上心情不好或身体太累时便笑不出来，
态度生硬，那还不如早早关门打烊。要知道，笑不仅是职业道德，也是维护
自己生存应尽的义务。 笑即热情服务，有下列十大要义： 一、把每一位顾客都当作自己的亲友； 二、把顾客的批评和牢骚视为神圣的语言；
三、不要冷淡只买一根针的顾客，应知一元顾客与百元顾客，同为兴隆
之本； 四、不可强迫推销，要为顾客着想；
五、接待退货换货的顾客同接待买货的顾客一样热情； 六、在顾客面前不要训斥店员，这等于赶顾客出门； 七、缺货是商店的过失，不仅应向顾客道歉，还应送货上门； 八、儿童是福神，带儿童的顾客，是为了给孩子买东西，要对儿童特别
热情；
　　九、对顾客想要购买的货物，应该拿出两三种花色让其挑选，百拿不厌， 并主动为顾客参谋；
　　十、即便是将一张纸当作赠品，也可得到顾客的好感。如果没有赠品， 笑颜就是最好的赠品。
　　
巧扬家丑


　　在传统的文化观念中，人们是很忌讳“家丑外扬”的，在商品经营中更 是如此。
　　“王婆卖瓜，自卖自夸”，“卖瓜的不说瓜苦”，为了提高销售额，厂 商一般都是广泛宣扬自己的产品，“质量第一，性能最佳，国优部优，誉满 全球”。一来厂商宣扬往往不能恰如其分，二来时间一长，人们对此会产生 不同程度的厌恶感。
　　“家丑外扬”则恰恰相反，它直接站在消费者立场上，设身处地为顾客 着想，主动披露产品存在的问题，以诚为本，以诚相见，以心换心，在人们 心目中树立诚实的企业形象，以此而招来顾客对产品的青睐，扩大市场占有 率。
　　“家丑外扬”巧妙地利用顾客的逆反心理，对顾客适当地“纵”，这样 比直接“擒”反而有更大的吸引力。
家丑外扬需要勇气。 美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生突然从化验鉴定报
告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然不大， 但长期服用对身体有害。如果悄悄地在配方中删除添加剂，会影响食品鲜度。 如果公布于众，会引起同行们的强烈反对。
然而，最后他毅然向社会宣布：防腐剂有毒，对身体有害。
　　所有从事食品加工的老板联合起来，角一切手段向他反扑，指责他别有 用心，打击别人，抬高自己，一起抵制亨利公司的产品。亨利公司到了濒临 倒闭的边缘。
这场争论持续了 4 年。霍金士在接近倾家荡产之时，名声却家喻户晓，
得到了政府支持，产品成了人们放心的热门货。 亨利公司在很短时间里恢复了元气，规模扩大了两倍。霍金士一举登上
美国食品加工工业的第一把交椅。
瑞士一家表店门庭冷落，不甚景气。 一天，店主贴了一张广告说，本店一批手表，走时不太准确，24 小时慢
24 秒，望君看准择表。
广告贴出后，表店门庭若市，生意兴隆，销完了库存积压的手表。 日本美津浓体育用品公司生产的运动衣口袋里，无一例外，都有一张这
样的说明书：
　　“这件运动衣在日本是用最优秀的染料，用最优秀的技术染色，但是我 们仍觉得遗憾的是，茶色的染色还没达到完全不褪色的程度，还是会稍微褪 色的。”
　　如今，在日本，“美津浓”已成为体育用品的代名词，可想该公司是如 何享有盛名了。而且，在各种运动场所，至少有一半人穿的是美津浓公司的 产品，销售额每年达 40 亿日元之多。
　　揭产品之“家丑”，扬经营者之真诚，一时可能限产，降低效益，这是 “纵”，但正是这一“纵”，打消了顾客的担心和不信任感，“擒”得了顾 客对企业和产品的信赖。企业从而扩大产品销路，日后长久增产，更大幅度 地提高效益就可想而知了。
可以看出，“家丑外扬”是“欲擒故纵”用法中的攻心计。


宁缺毋滥


　　很多台北人在年节想买些食品罐头馈赠亲友，或购点肉松、腊肉解解馋 时，可能立即会联想到那家位于博爱路台北邮局隔壁的美味香食品行。
　　这是一家经营了 50 年之久的老店，谁也不会想到其维持声誉于不坠的方 法，竟然是——每天只制造有限的产品，如果有顾客上门来，买不到东西时， 就告诉他，请他明日及早光临。
那么，为何不多制造点货品，来方便顾客的需求呢？ 原来，“宁缺毋滥”是美味香食品行的经营原则。 虽然这不是一间门面堂皇的店铺，可是，为了维护它的声誉，倒也需要
花费相当的心血。小自选购采买，大至接待顾客，在老板、师傅与售货员的 通力合作之下，已使得客人们能放心地进出这家食品行，而不会有受骗的顾 虑。
　　每天清晨，为采买加工所需要的肉类，该食品行的师傅们都亲自到台北 及临近的所有市场去选购上好的猪肉。这样一来，有了原料，取材上就占了 先。
这家食品行的另一个经营原则是——不做外销。
美味食品行真正的招牌食品是烟熏火腿。 烟熏制品是一门艺术。佐料、卤汁、火候都需要讲究，美味香的熏品是
只问质精，不求量多，为不使顾客对该行的食品失去信心，宁可请他明日及
早光临，绝不以火候不够的产品供应。 这就是美味香食品行不愿拓展外销市场的原因，以免在接受大批订货
时，赶制不及，或滥芋充数，而影响了 50 年来辛苦建立起来的信誉。
　　也因为注重了原料取材与制造，该食品行出产的烟熏火腿的售价不低。 价格虽然高了点，但是，上门来的顾客还是络绎不绝。
美味香食品行每天可以有 300 条左右的火腿出炉，除非您抢先了一步，
否则，总会失望而归。因为那些货品，早就被前一天受“冷落”的顾客们订 购了。
“敬请明日光临”这一招十分奏效，一来美味香食品一直以品质精良闻
名遐迩，赢得了顾客的信任，老主顾也特别多；二是：“吊”人胃口的效果 极佳。许多顾客闻“香”而来，垂涎欲滴地等候，一旦买不到便“耿耿于怀”， 第二天非早来不可。
　　美味香食品行别有用心不使所有的顾客都得到满足，“纵”走了今日未 能如愿的顾客，却“擒”住了明日势在必得的顾客和每天稳定的消费群；“纵” 而放弃了近利，但以“宁缺毋滥”取信于顾客，从而“擒”住了 50 年不衰的 声誉。

连锁经营


　　海外零售业有一种颇有效益的经营方式：连锁经营商店，也体现了“关 门捉贼”的要义。
　　处于同一地带的几间商店经营互相有关连的产品，比如你经营成衣，我 经营领带、胸花、袜子、内衣等；或者你专营炒卖，他专营烟酒等，就叫连
　　
锁经营。 连锁经营的优点就是能“关门捉贼”，即能吸引顾客，使顾客在连锁经
营商店控制的区域内，完成购买行为。 一间商店吸引不了顾客，许多商店乃至商业区才能吸引众多的顾客，这
道理是明显的。谁都愿意到商场集中，能连环购买商品的地方去购物。 例如，顾客在一家成衣店买套西装，便可到隔壁的鞋帽店买一双皮鞋，
最后再到附近的小店买领带、胸针等。当然，三间商店要热情地为顾客互相 推荐生意。
　　连锁的几家店之间，虽有一些竞争，更多的是相依相存。因此，一旦某 一家经营不善时，其它各家需要全力帮助其度过危机。这样彼此照顾，互相 合作，同舟共济，才能形成一个强有力的购物圈，“捉”住更多的顾客。

系列经营


　　为顾客的某一方面需要提供一系列的整套服务，原来要跑几个地方才能 做完的事，现只需在一处便可办齐，这样的服务很受顾客欢迎。
　　例如生日服务。即使在一个较小的城市，甚至一个居民区，几乎每天都 会有人过生日。过生日难免比平日花费较为奢侈一些，室内装饰上亲朋好友 送的生日礼物，以及其它用于生日祝福所需花销的费用都颇为可观。
精明的商人就抓住这个大市场。有人就开设生日餐厅、生日商店等，为
庆祝生日的人们提供全套一流的服务：开设生日宴会、生日派对、生日照像 录像服务、出售生日礼物、卡片和生日精制蛋糕（可写上顾客所指定的贺词） 等等。
人们一旦过生日，就要去逛生日商店。一般的生日物品都配备齐全。生
日餐厅、生日商店可别出心裁地装修门面，加上精美的室内设计和珍奇商品， 即使是不过生日的顾客也会被吸引进去的。
同生日服务一样，新婚服务也富有魅力。美国有家公司专门为新婚夫妇
提供无微不至的服务。 比如：婚前，公司及时制作和送上精美华丽的结婚礼服，制作和发送全
部婚宴请柬，并主办婚宴；结婚时，公司送给他们一件很有纪念性的礼物—
—印着他俩结婚照的两个餐盘和一副刀叉。度蜜月时，公司会根据他们开列 的清单，把所有的生活必需品送到新房去。甚至到妻子怀孕后，公司又立即 派人送上有关怀孕知识的小册子以及其它必要的物品，以此作有关商品的推 销，等等。
　　由于服务周到上乘，免除了顾客新婚前后许多麻烦琐碎事情的烦恼，可 一心一意共坠爱河，这家公司的生意很兴旺。

诚信待人


　　全日本家用电器销售店约有 5 万家，其中约有 3 万家是属于“松下”系 统的，在世界各地，“松下”的代理店更是不计其数。
　　看来，代理商都极愿意与松下进行业务往来。这难道仅是因为松下的产 品价廉质优，能赢得顾客吗？还有什么别的原因吗？
那还是松下的电冰箱出口之初。

　　一次，一批松下产的冰箱运抵香港，香港代理店收到货后，发现这批货 的包装破得乱七八糟。破烂的包装有损商品在顾客眼里的形象，又不方便顾 客提货运输，投不投放市场都将给代理店带来严重的后果。
　　代理商急成了热锅上的蚂蚁。他派代表火速飞往松下总部所在地大阪， 要约见松下负责人。
　　松下公司对此十分重视，几位最高领导人同时会见了这位代表。听完了 他的陈述后，当即承认那批货包装不良，表示承担由此造成的责任。代表这 才松了一口大气。
后来，这个香港的代理商成了松下最忠实的代理商之一。 代理商们曾这样评论松下：表面看来，双方之间是一种商业联系，但归
根结底，人与人之间的联系才是最基本的。松下让人感到人与人之间的温暖， 这在其它公司是难得的。代理店提出要求，如质量或价格方面的意见，松下 能知错就改。松下对代理店，真正做到了态度和谒，感情亲切。
　　这些评论的言下之意都是：既然松下这样支持我们，我们代理店能不全 力以赴吗？
　　松下这样对待它的代理店是因为它明白，代理店是处于各大公司之间的 弱小者，也是顾客与自己之间的弱小者，如果不支持他们，或言而无信，他 们就会倒向自己的竞争对手，或使自己失去顾客。
其实，代理商的职业决定了他们比企业更了解市场行情，精明的生意人
都喜欢同代理商和睦相处，甚至同他们交朋友。 从他们口中，可以得到自己想知道的市场情报，例如各类商品的价格、
某种新产品的销路、市场竞争的形势以及其它市场状况。毕竟不管自己对市
场研究多么精深，只有代理商才能深入了解到竞争对手内部的经营和管理状 态。

诚实无欺


　　从厨房里闯出来的美国面包大王凯瑟琳·克拉克，标榜她自己的面包是 “最新鲜的食品”。为了取信于消费者，她在包装上特别注明了烘制日期， 保证绝不卖存放超过 3 天的面包。
起初，这规定给她带来巨大的麻烦。因为一种新产品上市，销路不可能
马上好起来。存货一多，要严格执行“不超过 3 天”的规定就相当困难了。 尤其是各经销店大都怕麻烦，虽然过期面包由凯瑟琳回收，但他们不愿天天 检查，换来调去，而宁愿把过期的面包留在店里卖。
　　许多人还抱怨凯瑟琳未免太认真，一个面包放 3 天也坏不了，为什么非 要 3 天换一次不可？
　　凯瑟琳认为，吃的东西，新鲜度是顶重要的条件。只要在消费者心目中 树立起良好的信誉，自己的面包就不同于别人的面包，就成功了一半。
　　针对经销商方面的问题，凯瑟琳实行了一套新办法。由公司派人把烤好 的面包用车直接送给经销商，按地区排了一个循环表，每 3 天送一次，同时 把经销店没卖完的面包收回。如果有的店不到 3 天就把货卖完了，可以随时 用电话通知，马上就送货上门。
　　这样的方法，麻烦了自己，方便了经销商，但却使自己的原则“超过 3 天不卖”得以坚持实行，保证上市面包的新鲜。
　　
　　由于凯瑟琳一贯坚持“诚实无欺”地保证面包的新鲜，并以此严格要求 自己的职工，命运终于赐给她一次戏剧性的宣传机会。
　　一年秋天，一场大洪水导致了面包的紧缺。凯瑟琳公司的外勤人员由于 没有接到特别的指示，照常按循环表出外到各经销店送刚烘制出来的新鲜面 包和回收超过期限的面包。
　　一天，运货员乘车从几家偏僻商店回收了一批过期面包。返程途中，停 在人口稠密区的一家经销店前，立刻被一群抢购面包者包围住了，提出要购 买车上的面包。
　　运货员解释面包是过期的，不能卖给大家，反而被误解为想囤积居奇。 人越围越多，几个记者也加入其中。
　　运货员被逼得无奈，只得解释道：“各位先生、女士，请相信我，我决 不是囤货投机而不肯卖，而是我们规定得太严了。车上面包全是过期的，如 果老板知道我把过了期的面包卖给顾客，我就会被开除。因此请你们原谅。” 由于大家迫切需要面包，这车面包最后还是在双方的“默契”下，很快
被“强买”一空。 几位新闻记者将获得的这一独家新闻，着力渲染，登在报上，成了轰动
一时的新闻。凯瑟琳公司的面包新鲜，诚实无欺，给消费者留下无比深刻的 印象。
在上述的面包风波里，宏观地看，凯瑟琳指责运货员违反规定，卖过期
面包给顾客（这些从运货员的顾虑中体现），实际是“骂”其他面包商的面 包不新鲜。这就是巧使“指桑骂槐”妙计，树立起自己面包最新鲜的良好形 象。对经常上当受骗的消费者来说，自然具有巨大的吸引力。
正因为这一点，凯瑟琳只用了短短十几年功夫，就把一个家庭式的小面
包店完全变为现代化大企业，每年的营业额从 2 万美元猛增到 400 万美元， 跻身于世界经济强人之林。

美化店容


　　开店做生意，店容店貌是仅次于货品的重要因素。美国麦当劳快餐店现 在遍布全球，大有席卷世界之势，其成功的一个重要原因是：它旗下的各个 分店永远保持最高的清洁标准。
在饮食方面，有点文化的人，对味道不佳尚可忍受，但面对黑乎乎油兮
兮、桌上桌下全是剩饭残骨的肮脏环境，就简直忍无可忍，拔脚即逃。 如果你的商店地带不佳，顾客光顾不多，你不妨采取如下措施： 一、装饰一下门面，用些鲜艳的色彩加以衬托，式样要么美观大方，要
么新奇独特。 二、配设彩灯，灯光要柔和温暖。
三、店内配备一套较好的立体声设备，音乐以柔和悦耳为度。 四、每隔一段时间改变一下店内物品的立体摆设样式（包括柜台和商
品），给顾客一种“这个店好象是新的”的感觉。 五、要求员工制服整齐，保持工作环境清洁。没有人喜欢在浑浊混杂的
环境中成交生意，也没有人喜欢同不修边幅的员工打交道。

美化环境


在现代生产中，生产环境的美化不仅有利于劳动者的身心健康，保持生
态系统平衡，使人们经常受到美的熏陶，而且能直接提高工厂企业的生产效 益。
　　据有关资料报道，凡是环境优美的场所，劳动效率可提高 15％至 35％， 工伤事故可减少 40％至 50％，同时，还可以起到保健的作用，大大减少病假、 旷工，并能延长劳动者的工龄。
　　此外，环境的美化还能使空气、水源净化，减少噪音污染，带来额外经 济效益，增加城市美观，提高企业的信誉和名声等等。

质量第一


　　经营者的生存，最终以产品价值的实现为前提。因此，在市场舞台上， 经营者要时刻把握它的运动趋势，采取不同的营销策略。“以形服人”是在 产品正式进入市场之际，首先将产品形象地、直观地公诸于世，来驱动、诱 发人们对产品的购买欲望。人们说“是骡子是马牵出来遛遛”，就是这个道 理。
企业经营者常以破坏性试验、功能性展销等方式来达到说服用户的目
的。
　　破坏性试验是指在大庭广众之中，对产品施加强烈的外界冲击，让人感 到产品质量过硬。
1986 年，江苏省某沙发床垫厂生产一种“苏鹤牌”席梦思床垫，初时销
售冷落，寂寂无闻。当年 11 月，厂供销人员把产品运到马鞍山市，铺在大街 上，当众用一辆载重 10 吨的卡车碾压，而床垫毫发不损，顿时名噪全市。 不到半年，“苏鹤”畅销上海、南京、无锡等几十个大中城市。
闻名遐迩的世界名表“西铁城”问世之初，并没受到消费者赏识。如何
打开这一局面呢？常用的广告宣传与雄踞世界手表业霸主百年的对手竞争， 一时难以奏效，必须用重型炸弹才能攻进这一坚固的城堡。
于是，“西铁城”发出一条令人咋舌的消息：某日将有一架飞机在某地
抛下一批手表，谁拾到归谁。 果然，时刻到了。一架直升飞机飞临好奇而来的人群上空，在百米高处
向就近空地上撒下一片“表雨”。人们急奔过去捡表，发现这些“大难不死”
的手表居然走动正常，无不为这些表的精良耐用吃惊。 没多久，“西铁城”的名声大振，震动了整个钟表业。 功能性展销是指通过橱窗、柜台及其它方式，将产品运转，给人以性能
可靠之感。
　　1979 年，江苏某防爆电机厂转产电扇。小厂如何在名牌林立的上海赢得 市场和信誉？
　　厂领导根据消费者关心电机温度高低的心理，将一台电扇摆在上海百货 公司商店的柜台上，连续运转，从春到秋共转了 171 天。有些顾客路过，还 伸手摸摸电机是否发热，并向营业员打听该种电扇的有关情况。
从此，“小骆驼”叩开了上海市场大门。 上述例子说明：产品本身是最有说服力的广告，用户最信服的是自己亲
眼看到的。

　　因而，一种产品能否征服用户，最有效的手段是让产品本身说话。顾客 喜爱的产品，才是最好的产品。
　　在以用户为主的市场竞争中，使顾客对产品各种质量指标放心非常重 要。为解除购买者种种疑虑，必要时可施展“苦肉计”，让产品受受“苦” 也无妨。
　　对产品进行破坏性的考验，以博得消费者的信任，从而打开产品销路， 这是“苦肉计”在商战中引申的应用，而用此计刺探经济技术情报，则是切 中“苦肉计”的原义了。

谦虚创业


谦虚的心情和当初创业的热诚，不应该因时间和组织的扩大而消失。 无论做什么事，刚开始时都很虚心。学习绘画，开始时很热心，有请教
的谦虚。但随着时间的流逝，画技渐趋熟练，立即自鸣得意起来，失去谦虚， 别人的忠告也听不进去了。
　　刚创业时，服务也都很好，希望大众多多惠顾。然而到了某一阶段，有 了知名度，就不再这么热诚了。这是人之常情。可是如果这时依旧能以刚开 店时的谦虚，注意服务，那么生意必然更趋顺利。
松下公司曾这样教导自己的职员：
　　松下电器公司已经创立 33 年了，我想把今年当做第二次的创业年。目的 是要唤醒各位这种谦虚的心情，和当初开店的热诚。当然，既是做生意，免 不了剧烈竞争，也要燃起斗志去争取业绩，但仍不可忘却谦虚。有了谦虚， 便能吸收新知识，从而带来进步。
这是松下公司基本的经营理念之一。没有这个理念，我们也就不可能在
同业中脱颖而出。希望各位在重新开业时，大家共同再来强调这种谦虚的精 神。

服务完备


　　“销售就是服务”是经营者必须有的体认，而服务就得以“质”为重， 并不由“量”取胜。
不论是多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且也会
因而失掉商品的信用。 “服务”不管在生产或销售上，都应优先考虑。如果对于销售的产品无
法做完全的服务，这时就该考虑是不是应把销售的范围缩小。
　　换句话说，若有 5 件工作，而且都能提供十分的服务，那自然很好。但 是如果没有这个能力，只能提供 3 件的服务，那就应该只做 3 件，同时提供 最完整的服务。若不是这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者和销 售商的责任。
　　因此，在扩张业务的同时，也应该有这种责任的自觉。常常问自己生意 做大，服务的范围是否扩大了。如果有能力扩张业务，但在服务方面仍没有 信心，那就先不要扩充，免得到最后在服务方面无法面面俱到，遭到客户的 不满，而走向失败之途。
总之，“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。因此不管在任何场合，

都应在服务的范围内做买卖。唯有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发展。

笑脸相迎


　　如果在走廊上碰见人不打招呼，还谈什么服务？以笑脸相迎，这就是服 务。
　　现在人与人之间的相处，好像愈来愈枯燥无味，因此我觉得，更需要以 服务的精神去润泽，甚至一切都应由服务做起。能否适当地提供服务，足以 决定能否让别人满意，然后影响到能否得到别人的支持，进而左右生意的兴 隆。
　　不但商人不可缺少这种精神，大家都应该本着服务第一的观念，不仅对 于朋友，而且对自己工作的公司、商店，甚至顾客或社会，都应有服务的热 忱。
　　在公司或商店工作的人，就得以服务的态度，从自己所属的公司或商店 做起。但真正了解此种服务真义的人并不多。就国际间的关系来说，不肯热 心提供服务的国家，必定比较落后，即使不落后，也很难得到别国的支持。 现在，即是此种时代。如果现代人忽略了彼此之间容易做到的服务，那就太 不够意思了。
　　提供服务的方式很多。有时可以用笑容当做服务，有时可以用礼貌当做 服务，甚至有时可以通过更确实的工作，去为别人服务。
如果在公司走廊遇到人都不打招呼，还谈得上其它服务吗？即使是自己
因陌生而分辨不出是否为顾客的人，也照样跟他打招呼，这是做人起码的修 养。动物就没有这种智慧。以狗来说，看见不熟识的人，它可能会吠叫、咬 你一口或不声不响地跑走。但既然你是万物之灵，遇见前来公司的人，就应 该想到他可能多少跟公司有一点关系，带一点笑容去招呼，这就是一种服务。 我认为，这是每一个人应有的修养。

买卖之道


　　做生意必须公正，不可掺杂自己的好恶，而且不可被一时的情势左右而 犹豫不决。
据说，战国时代日本的商人，一方面跟织田氏交易，另一方面又跟织田
氏的敌人毛利氏做买卖。他们认为：凡是肯买我们东西的就是顾客，不必因 为政治因素考虑卖不卖。
我觉得，站在买卖的立场看来，这种观念是正确的。由于商人有供应商
品的使命，如果凭自己的好恶去决定卖或不卖，就不合买卖之道。不论你多 么喜欢或憎恨某人，在买卖时必须公正。我们的祖先，一向这样做。有时候， 或许会因被误会通敌而丧命，但他们甘冒这种危险从事买卖。
　　不仅日本的商人如此。几千年来，世界各地的商人在战乱的场面中，冒 着中流弹丧命的危险做着买卖。
　　如果想到这种情形，即使现在环绕我们的经营环境如何险恶，仍会觉得 是很幸运的时代。即使政治非常低潮，经济非常不景气，除非是世界末日， 否则不至于被夺去性命，我觉得，切忌被一时的情势左右，而犹豫不决。
　　经营者首先必须牢牢把握商人的买卖之道或使命。只要寻求并坚持这种 放心或欢喜的心境做买卖，还怕不会产生勇气及智慧吗？
我认为在本质上，人类的社会，不可能走到尽头。几百万年来，人类一

直继续生存及进步到今天，绝对永无止境。因此，我相信今后仍然会如此， 尽管会遭遇许多困难，但最后必能找到相应的对策。这虽然不容易，但为了 适应动荡时代，经营者至少在基本上需要这种信念。

特色经营


提高商品的品质和发挥服务特色，才会使经营者与顾客皆大欢喜。 做生意免不了竞争，但是竞争必须正当合理。 当许多厂商在有限的市场展开激烈竞争时，很容易就只顾眼前，或附送
大奖品，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占优 势。这原本是无可厚非的事，然而，若以为这样就能确保市场，那就错了。 有一句话说“人各有所好”，A 喜欢的，不一定就是 B 喜欢的。有人喜 欢那个人鼻子的形状，也有人讨厌。同一个地方有两家咖啡店，却随顾客的 喜好，自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占，或打折扣或多送火柴， 是徒劳无功的。为了使大家都能顺利经营，社会更繁荣，必须尊重各人的喜
好，发挥各有的特色。 倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，则必使企业界陷入无法收
拾的混乱局面。松下公司基于传统精神，一直努力避免发生这种现象，但也
许努力还不够，效果不彰。但愿各位继续努力排除不当竞争。我们要用品质 和正当的服务来取胜，进而促进整个企业界的繁荣。

用老带新


　　好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客。失去老顾客，即是丧失许 多生意上的新机会。
从事买卖的人，谁不希望顾客尽量增加呢？但这绝不是件容易的事。你
必须随时考虑各种策略，努力不断地实践，才能达到目的。 不过，我觉得如果在平时有敬业的精神，即使不积极地去争取，顾客也
会自动上门。
　　因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有 一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且服务 周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么那位朋友一定会说： “既然你这么说，一定不会有问题，我也去试试看。”结果必会光临，对做 买卖的人来说，这等于是别人为你开个生路。
　　基于这种想法，平时不断地设法争取新的顾客固然重要，更应该留住老 顾客。总而言之，只要能好好留住一位顾客，或许能因此而增加更多新的顾 客；相反的，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。 我觉得，做买卖绝不能缺少这种信念。

笑容赠品


争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。 最近，由于激烈的竞争，每一家商号都在销售技巧上下功夫。赠奖的销
售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客，甚至举办招待顾客到

国外观光的活动。我觉得，这种销售方式如果真的能满足顾客，且利于促销， 那么确实很有意义。
　　但如果问起在类似这种赠奖活动中，哪一种形式最好，我想每个人的看 法都不尽相同。事实上，我认为亲切的“笑容”才最重要。虽然招待顾客观 光的方法不错，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客， 那么即使没有招待旅游的活动，顾客也会满意的。相反的，如果缺少笑容， 则即使招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的长期关系。因此，如果只为 别家商店附赠大奖吸引顾客，而以为自己也应该这样做，我觉得这绝不是好 现象。因为，这样只会引起恶性的竞争。

顾客至上


　　若能秉着顾客至上的心态，经常为顾客主动挑选好物品，任何行业必会 生意兴隆。
　　不久以前，我有机会聆听了安田善次郎先生的笑话，安田先生曾服务于 东京一家钱庄，因为服务年资届满，退休后开设一家小小的店铺，店里贩卖 鲣鱼干。那时他做生意的态度，说起来真有趣。
店里排放的鲣鱼干，总是将色泽美好的上品先行挑选给顾客，这种情形
颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选，当然也是挑选上品，但总不好 意思全部挑选上品，所以店主替顾客代选好的东西，就是顾客至上，完全为 顾客服务。
所以我们制造产品，推销给顾客，在销售时，若能做到成为顾客的掌柜，
替顾客挑选好物品，那么我相信这家商店或公司，一定会发展和繁荣的。

顾客立场


　　商店的采购员决定进什么货来销售，在心态上要当成自己是顾客来采购 一样，才能恰到好处。
从事买卖时，当然要衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。
　　不过，我觉得也应该站在消费者，或代表顾客采购的立场，去衡量商品 的内容，不应该有无所谓的态度。经办采购的人，通常应该要特别注意品质 如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符 合所服务公司或商店的需要。
　　因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需 要什么，需要的是哪类的东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一 位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要，而建议她说： “太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢。” 这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾 客满意货品，店里生意也必定不会差。我想，这种情形在其他商店也是一样。 经办采购的人，往往会为了公司的利益，贪图便宜而一味地需求减价。 这虽是人之常情，但我却以为这不是正常的现象。因为，必须以双方满意， 且互相受益的方式买卖，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。因此， 应该以替顾客采买物品的态度，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面
也要为顾客设想，而注重商品的品质。


　顾客眼光


企业应重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。 愈文明的人，对美的感受愈强烈。未开化国家连厕所都是落后的，而有
高度文明的国家用的是抽水马桶。“美”和“清洁”是连结在一起的，我曾 被人指责为蓬头散发，所以也许不够资格称为文明人。以前我一直认为头是 我自己的，我爱怎样就怎样。但错也就在这里。自己虽看不见自己的头，别 人却看得清清楚楚。人既然活在这个世界上，不论是头或脸，都要让别人看， 脏兮兮的脸，别人一看就讨厌，所以，把自己的头发容貌整理得清爽整洁， 也可以说是做人的义务。
　　女人也是一样，应当穿美丽的服装，好好打扮，让路过的男人想回头多 看一眼。让人回头来看，不但自己高兴，看到美丽女人的男人回家后，吃起 饭来，也会觉得味道特别好，消化也更好，于是对健康有益处。换句话说， 女人的美可给予男人健康。认为女人不必化妆的想法是错误的。不过，化妆 的方法一定要加以研究，必须适合自己的个性和特色。有一种所谓“白痴美”， 这种美不会使人欣赏。女性真正的美，绝不是与生俱来的，是从平时的教养 中磨练出来的。
人类欣赏美的眼光，逐渐在进步。大众是最聪明，也是最公正的。我们
绝对不能轻视大众的眼光。就象商人不能欺瞒顾客一般，顾客比生意人更清 楚一切。
俗语说：“明眼者千人，盲者千人”，但我觉得世界上“明眼者千人”，
却没有看到过盲者，欺骗手段是行不通的。

嫁女观念


产品卖出去，经销者是不是注意到能预期地替顾客效劳呢？ 到了结婚季节时，有许多父母就得把女儿嫁出去。眼看着从小就费尽心
血养育的可爱女儿，已经成年将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离
开的寂寞感和有缘得到姻亲的喜悦以及但愿她永远幸福之类的感触交错着。 在女儿出嫁之后，则会随时关心她婚后的生活是否美满。他们担心：是 否对方的家人都喜欢她？她是否精神饱满地做家务事？这大概就是一般父母
的心态。
　　对做买卖来说也是一样。每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血 养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶个自己的女儿，因此商店与顾客之间， 就成了姻亲。
　　如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需求，会重视商品是否合顾客 的心意。如此必然会对出售的商品质量关切，例如会想到：“顾客使用后是 否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至“我既然到了这附近，干脆 就去听听他们的意见吧！”这种想法跟嫁了女儿，还依依不舍的心情是一样 的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立超越纯粹买卖关系 的相互信赖感。一旦到了这种程度，必会受到顾客的欢迎，进而使生意日益 兴隆。
希望大家能重新检讨，反省自己，平时做买卖时，有没有抱着把商品当

做自己女儿，而把顾客视同姻亲的观念。

时间观念


　　客户订了货，就会等着到货，而销售者不也是送了货，就等着收取贷款 吗？
生意上总会遇到各式各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。 比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说：“好
的，马上给你送去。”但总会等上一段时间。也许打算和明天要送的货一起 送，但到第二天，可能会因突来的急事，而忽略了送货这件事，只好把别人 订的东西又顺延一天，这是常有的事。
　　这种情形，虽然对方无可奈何，但仍能体谅，就可让它延上一天。但也 有的顾客并不这么想，并且还再三催促：“上次订购的东西马上送来！”
“正想明天送去。” “不行。明天来不及了，今天马上送来！” “可是今天没办法。” “想办法送来，我们急着要用。” 象这样再三催促，也只好特别为他送去。
由于这种严格的要求使我们注意到，只要一有订购，就该马上送达。这
是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想 对方等待的心情。因此对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉 信用，也才能使生意愈做愈大。
总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的顾
客。

招呼服务


主动地询问顾客的想法和需要，是赢得信赖、听取意见的方法。 在任何时代，从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现，
应该更重视服务。
　　一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也给予更多 的关心。而在产品不发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎 热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年出品的电扇有没有什么毛病？”或 “我们的商品是否令你满意？”
这就是所谓“招呼式的服务”。 这种完全属于问候性质的服务，虽然不可能马上就有什么结果，但对于
需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。由这点， 便可以考验出一个商人的信誉与责任。但如果只是抱着不负责任的态度，那 就很难有服务的热诚。
　　店东不仅本身需要有这种深刻的强烈意识，且需随时向店员强调其重要 性。不仅是拥有许多店员的商店，即使只有一位店员的，也应该强调并要求 实行。
　　这样一来，不怕生意不兴隆。因为有这种观念的商店，不但在交货时会 亲切他说明使用方法，而且会热心地为顾客保养，以防止发生故障。如此不
　　
但会减少顾客的怨言，相对的，商品也会大受欢迎。 当然，这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合，但站
在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

重视牢骚


　　不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们怠惰下 来。
　　我们做生意，有时也会碰到很好的顾客。他们常说一些鼓励、赞美的话， 例如：“这是松下辛苦制造出来的产品，做得好棒。”使我们感到心情振奋， 工作有劲。当然，也有不同的顾客，连看都没有看就拒绝：“这种东西不好， 别的比这更好。这个又贵又做得不好。”如果因此打道回府，生意就做不成 了。聪明的销售者往往更加热心推荐道：“先不要这样说，请你再仔细看看。” 顾客的反应也有多种，有的会说：“这个真的不错。”有的则否定。
　　到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾 客最好。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有 害。因为社会的纵容很容易使我们怠情下来。没有挑剔的顾客，我们也不会 有长进。
鞋店也一样，再怎么蹩脚的鞋子，如果顾客都说：“这双可以。”鞋店
老板也就不再研究改进。但是，如果鞋店碰到稍感不适就说：“这怎么能穿 呢？再做软一点”这么难缠的顾客，将来必能成为日本第一或第二大的鞋店。 提到那家鞋店，大家都知道“他们做出来的鞋子，都能让人称心满意”。由 此可知，造成鞋店成功的因素，还在于老板本身的努力。对很挑剔的顾客， 也就所谓牢骚多的人，不厌其烦地请教：“哪里不满意？究竟怎么样呢？” 一项一项听取意见之后，再逐一改进，日后这家鞋店定能独占鳌头。
不只是鞋店，机械亦同。例如车床制造好后，却遭到买方种种挑剔：“这
种车床不好，摇晃不定。” “不，别的地方对它有很高的评价哩。”
“别的地方认为不错，在我这里可不这么认为。这种东西太差。”
　　被批评得一文不值。即使觉得对方可恶，也不得不忍耐，找出缺点所在， 再加以修正。这样，下次定能制造出千分之一毫米误差也没有的车床来，第 一台无缺点的车床也就因而诞生了。所以，关键仍然在买方，买方如果没有 见识，车床机械商也无从向上发展。

兴趣经营


先对商品有兴趣，才会确切了解商品价值，想出动人的说服顾客的方法。 每一位商人，都希望自己的生意兴隆，但实际上却不容易达到。这到底
是什么原因呢？ 它的原因很多，而缺乏与这种愿望相配合的办法及努力，可能就是主要
原因之一。如果缺乏正确的实施方法及努力，则理想会成为空谈。所以不论 是多小的愿望，都必须以勇气及决心不断地努力，才能实现。例如向顾客说 明商品时，必须注意自己是否完全了解说明的方法和商品的内容。自己也必 须先确信商品值得顾客购买，才能想出说服顾客的方法。

　　当然，自己必须先对商品有兴趣，才能有信心介绍给顾客。有兴趣才会 乐于努力，而不觉得吃力，说服的能力也会随之提高。“喜欢了之后，才会 进步”这话一点也不错。不仅在商品的说明上，对于任何事都适用。
　　因此，如想使生意兴隆，就得先对做买卖这一行有兴趣。不可只为了赚 钱或生活，而选择这种工作，应该诚心诚意从事它。这也是促进生意兴隆的 基本要求。一般人认为“适才适所”是生意成功的先决条件，这就是指由喜 欢买卖的人，来做生意。果真如此，则每一位商人，都不难达到他的愿望。

精心摆放


　　2000 元的产品和一张千元大钞价值谁高谁低？为什么一般人会小心地 保管钞票，却把商品随地放置呢？
我觉得，不论生意范围的大小，它所遵循的原则都一样。 人的心理很奇怪，往往对于千元大钞，视为除了生命之外最可贵的东西，
因此会小心地放在皮包、衣橱或保险箱内，绝不可能随便乱放。 但对于商品，则往往不会那么慎重处理。虽然是值 1000 元的东西，却不
会跟千元大钞一样地重视，而是随便放置，任由它蒙上灰尘，不好好地整理， 随便地摆在店内的一个角落。
说真的，这是一件值得反省的事。
　　依我的观察，愈有这种倾向的商店，它的业务愈差。当然可能也有些例 外，但总是少数。相反的，如果认为商品和金钱一样有价值，并且意识到商 品将能为你带来钱财，而细心地管理、陈列，并随时保持清洁的商店，则生 意都不错。
据我所知，有一家总经销商的老板，为了想使零售店的生意兴隆，每天
利用晚上时间，访问两、三家有来往的商店。据说，他往往先强调保持店内 整洁的重要性，然后，就如对待自己的商店一样，热心地帮忙整理、陈列商 品，甚至打扫。
半年之后，也许被他的诚意感动，连零售店的老板娘也觉得这种事应该
自己以身作则，以便做得更彻底。此后，店内的摆设逐渐改变，生意也随之 日益兴隆。结果，这位经销商也因此得到了不少的好处。
虽然这看来是一件无关紧要的事，却是做买卖的一个秘诀。不论买卖做
得大或小，对于所经销的商品，都应该跟金钱一样地慎重处理。

求教内行


经销商比我们更清楚产品的销售量及合理定价，为什么不去请教他？ 开发一种新产品时，到底是否容易推销，常常在公司内引起激烈的争辩，
这种辩论未尝不可。可是实际上，到底销售好与否的问题，最清楚的莫过于 经销店的老板。“我们这次的新产品，不知销路会如何？”经销店的老板接 过一摸，一定会即时告诉你“这好卖”或“这恐怕有困难”。我相信能干的 老板，对产品的畅销度，确实有料事如神的一种直觉感。公司的技术人员， 当然不会知道以自己的技术制造出来的产品，销路到底是好是坏，就是营业 部门的人，也没有经销商那么清楚。
像这种问题，不去问经销商，只是自己在讨论到底销路好或坏，讨论半

天，还是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是当你有怀疑 时，不妨跑到熟识的商店请教他：“你看销路如何？价钱订多少比较合理、 客观？”他一定会告诉你：“差不多这个价钱最合适。”这个答案往往是很 正确的，就像盲人用拐杖探路一样的道理，并不十分困难。在后方不了解前 线情形的人，来谈论这样、那样，我想是没有必要的。大公司不去问小商店 的老板，而自作聪明，经过会议讨论决定的价格，往往会受到经销商的埋怨 与抗议：“这样高价的东西卖不出去”或“这种东西怎么可以卖？”
　　做生意的方法当然有很多种，5 年后的事情，也应该先考虑考虑。可是 真正的生意，还是一天一天的累积，做这样平凡的诠释，应该是不会有多大 错误的。

全面美化


　　不仅树立自己店面的风格，也要注重整条街的形象，如此才能使买卖继 续生存。
　　如何保持店内的整洁，使顾客方便出入和观赏商品，这在促进业务上是 很重要的。但我觉得，这除了能提高顾客的购买欲外，还有更重要的理由。 因为，自己的店铺不仅是自己做买卖的地方，也是这条街的一部分。自 己店铺的店容如何，会直接影响到这条街的美观。如果每一家店铺都很整洁。
那么这条街会显得充满活力，令人耳目一新。
　　因此，为了美化这条街或提高它的品质，也应该保持自己店铺的整洁。 我认为，这不仅仅是基于“贡献社会”的使命与义务，而且间接地与生意的 繁荣有密切关系。
如果走到某条街后，发现每一位店员都亲切地接待顾客，那么即使是住
在远方的人，也会慕名而来。据说，巴黎的“香树里拉大道”（Larenuedes
Chanrs BL Yses）被世界各地的人所向往，就是因为这个原因。

吐露实情


　　诚信的态度，是增加企业信用的条件。举债不当，不仅违反经营原则， 必将导致信誉丧尽。
随着紧缩政策的实施，最近银根似乎愈来愈紧。以前遇到同样情形的时
候，有一个朋友来向我要求借给他 5000 万元，说是因为收不到货款的缘故； 而银行虽然也给过贷款，但都表示不能再借了。于是我问他：“银行都无法 借，我怎么行？到底未收帐货款有多少？”他说大约有 25000 万元。“有那 么多债权怎么不去收？先收 5000 万元，不会有问题吧？”
　　“不，在银根吃紧的时候，顾客也都很困难，平常收款已经很不容易了， 何况要预收？”
我虽然觉得他说的有道理，不过还是告诉他： “你现在是燃眉之急，是存亡的关头，就该把实情告诉对方，请他们提
早付款。并不是 25000 万元全部要，只是其中的 5000 万元，多跑几家，我相 信大多数的顾客都会帮忙的。”
“可是把实情告诉顾客，会失去公司的信誉啊。” “你这种想法不对，这是未收帐款。你收款是天经地义，他们有付款的

义务。只是他们以为你的公司经济富裕，经营上没有问题，才把付款拖延。 如果他们知道你的困境，一定会提早付给你。何况应收帐款尚未收，又要举 债，是违反经营原则的，这样不是反而会失去信誉吗？”
　　我的话虽然苛刻了一点，他却也听话，就照样去做了。过了没多久，他 又来找我说：“今天我是来向你道谢的。我听你的话，向顾客说明了实情， 他们都非常同情我，本来预定收 5000 万元的，结果收了 7000 万元，而且又 勉励我‘好好去做’，并且订了比以前更多的货。我以前为了面子，收款都 不很积极，从今以后，我要勇敢面对现实，认真经营。”
　　向顾客吐露实情，反而增加信用，生意也比以前好了。我想做生意的窍 门，就在这个地方。分辨是非，拿出信心，该做的，要切实去做；该收的货 款，要认真去收。说平凡倒是很平凡，但能否切实去做，这是成功与失败的 分界点。

同行关系


重视顾客需要，与同业保持友谊，公平竞争，就能提高公司信誉。 当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你应该
怎么办？
　　如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。 但如果你说：“很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货。明天一定会有。” 那么，顾客会比较满意，心里也舒服多了。
或许，也可以换一种方式说：“我们这里没有了，但某家商店或许有。”
而介绍顾客前往附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得： “这家商店真亲切。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自 己商店的信誉。
但是，如果与别家商店关系不好，怎能做到这点？因此，必须平时就跟
附近的同业联络感情，建立良好的关系。 最近，由于竞争剧烈，同业之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意
识，但如果仔细地想一想，大家并不是为竞争而做买卖。所以，在适当竞争
下，绝不应忽略了跟同业之间建立友谊。 千万不能因为附近有新的同业而眼红，应该大方地应付。另一方面，新
开张的商店，也应该以谦虚的态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊
重，必能使顾客增加对商店的信心。我觉得，跟同业和睦相处，即等于重视 顾客的需要，不知大家的想法如何？

用心收付


要想获得适当的利润和稳健的增长，就要注重货款的收支。 大家做买卖应该注意的事很多，而“踏实、确切的交易”是其中一点。
换句话说，对于收款或付款，都应采取谨慎的态度。 最近，倒闭的商店不少。它可能有不得已的苦衷或其它原因，但最主要
的原因之一在于经营上的散漫。平时不怎样关心收款或付款，以为只要商品 能卖出就好，不知不觉地没有优先考虑收款或付款的重要性，结果在遭遇不 景气时，引起各种问题。

　　不仅中小企业如此，甚至一些大企业，也多少疏忽了这点，因此引起许 多错误，而走上失败的道路。
　　如果不能慎重地处理金钱，那么对于其他事情也会变得很随便。因此， 经营稳健的公司或商店，平时对于金钱比较敏感，十分重视收款和付款。不 论买卖的规模如何，如果想经营得有成果，就要切实地处理交易。
　　例如，有一家批发商，虽然它的规模不怎么大，却在目前不景气的环境 下，获得相当的利益，且稳健地继续增长。它不仅很受零售店的欢迎，也获 得供应商充分的信赖。这完全是由于平时收款或付款很清楚，甚至交易的一 切，都绝不马虎的缘故。换句话说，经营的态度诚实又确切。
　　这样才能产生彼此之间的信赖，而生意兴隆的原理，可能就在这种看起 来很平凡的地方。我们何必认为生意太难做？

商品定价


一个商店对销售商品所付出的精神和服务，也必须要加到价格里面。 前些日子，经销松下公司产品的人对我说：“除了我们之外，还有别的
　　　　　商店经销贵公司的产品。因此，如果他们降价销售，那么，我们也只好以一 样的价钱卖。结果，不得不受廉卖商店的影响，而降低售价。” 我听了之后，虽然觉得有道理，但认为他忽略了一点。
我说：“我认为合理的价格，是综合了服务、送货以及各种方便之后的
价值判断，去决定价格。如果完全按照别家所卖的价钱出售，则没有办法做 真正的买卖。你觉得怎么样？”但他却认为：“既然别家肯卖得便宜??” 因此，我说：“照你这么说，难道贵店所付出的精神，完全是白费的吗？ 如果是我，别家以 10000 元卖的东西，我会决定 10500 元卖。如果顾客问：
‘你为什么卖得比别家贵？’我会回答：‘虽然卖一样的产品，我们却附送
别的东西。’若对方再问：‘到底附送什么东西？’那么不妨回答：‘是我 们所花的精神。’我认为应该把贵店所付出的精神，换算代价后，计入价格 内。”
他很赞同我的说法，并且说：“我一向以为应该以价格跟别家竞争，而
忽略了这一点。现在听了你的高见之后，我完全了解自己付出的精神和服务， 是必须有代价的。你是在提醒我，自己所经销的任何商品，都应该由自己决 定适当的价格。有时为了考虑自己所付出的精神及信用保证，可以把价格订 得比别人高。因此，应该秉持这种原则，强调自己以信用的态度，从事买卖。” 听说，他以后终于坚持这种信念从事买卖，很受顾客欢迎，逐渐地提高
了业绩。

儿童战术


　　在日本横滨市有家叫做“有马食堂”的餐厅。外表极其平凡，内部装修 也很简单，菜肴比较一般，价格也不低廉。总之，是一家普普通通的餐厅， 营业总也兴旺不起来。
　　“有马食堂”的女老板煞费苦心来改善经营，提高效益，但成果不大。 想改进设施，增强餐厅品位，则怕花费太大，成本太高；要丰富菜单，增加 花色品种，则风险太大，收效甚慢；偷工减料会得罪顾客，降低价格又赚不
　　
到钱。似乎条条道路都走不通。
　　有一天，女老板带着 9 岁的儿子去一家百货公司买衣服。她在服装部试 衣的过程中，竟被儿子拉到玩具部去了三次，什么变形金刚、电动飞船买了 一堆。把她带去的现金都花光了。付衣服款时，她就将信用卡拿了出来。
服装部主任是个戴眼镜的中年男子，接过信用卡，随口问道：“太太是
‘有马食堂’的经理，生意想必兴隆？” 女老板摇摇头，也不便多说什么，只说了句：“欢迎光临惠顾”之类的
应酬话就走了。其实她心里明白，这家百货公司的职工，几乎没有一个到“有 马食堂”用餐的。
　　一路上，她想着一个问题，明明自己到百货公司去买衣服，为什么却带 了一堆玩具回家呢：这说明家长总是愿意满足孩子的要求的，如果能使孩子 拉着父母，就像儿子拉着自己到玩具部一佯，到“有马食堂”来用餐，生意 不就大大兴旺起来了吗？对，应该在孩子身上打主意！
　　晚上歇工后，女老板召集全店员工开会，商讨用什么办法来吸引孩子。 大家议论纷纷，莫衷一是。这时，女老板的宝贝儿子也在店里，他当然不甘 寂寞，一会儿玩这个，一会儿又玩那个，该玩的都玩了，他就把那些员工们 脱下的围裙围在腰上，模仿大人们炒菜端饭的样子，女老板看到这情景，忽 然灵机一动想出了一个主意。
三天后，“有马食堂”对每位顾客带来的孩子都赠送一条纸围裙，上面
画着一些稀奇古怪的动物，使孩子们异常高兴。他们把纸围裙带回家中，使 得亲戚、朋友、邻居的孩子非常眼红，也拉着各自的父母来“有马食堂”用 餐，这样一传十，十传百，生意果然兴旺起来了。
不几天，那家百货公司服装部戴眼镜的中年主任也带着孩子来用餐了。
女老板热情地送给那孩子一条纸围裙。没隔多久，服装部主任又带孩子来了， 他笑着说：“孩子们太喜欢你们的礼品了，上次带回家的纸围裙已经破了， 所以孩子吵着一定还要来。”弄得餐厅里都挤不开了。
女老板送走了一批批客人，她对服装部主任再三道谢。主任说：“反正
总是要用餐的，只要孩子高兴，多走些路，挤一些，即使没有座位也是乐意 的。”

流动商店


　　“日本大街上不时驶过响着美妙悦耳乐曲的“汽车商店”。这些“流动 商店”，有经营百货的，也有“流动小吃店”，更有招徕舞客跳迪斯科、唱 卡拉 OK 而成为“流动歌舞厅”的??总之，它们给社会生活带来了极大方便。
这种“流动商店”的创始人是名古屋市的伊藤一夫先生。 伊藤通过对人们日常生活和商业市场的考察，发现整个社会处于快节奏
的流动状态中，人们时间观念很强，都是来去匆匆，到商店购买货物往往要 凑上整块的时间，一买就是一大堆。家常日用品就懒得上街零买。针对这种 状况，他感到：如今再投资开办商店等顾客上门的经营办法，似乎不太适应 眼下市民生活的需要了。新的经商方针应是主动出击，争取顾客。
　　于是，伊藤一夫购置一辆大型卡车，将它改装成流动汽车商店，外表漆 成大红色，用醒目的金字写道：“大青年号商店”，车头至车尾还装饰着两 排耀眼的小电灯，车内两列齐齐整整的玻璃柜内存放着琳琅满目的商品，碘
　　
钨灯照得车厢内明亮灿烂，扩音器播着柔和动人的音乐。汽车行驶到小块空 场上，就戛然停下。果然，这种新奇的流动商店很快就吸引了大批顾客。伊 藤一夫旗开得胜，生意兴隆。4 年内，他年年增加车辆，年年挣得大笔利润。 商界的朋友看着伊藤一夫发了财，也群起仿效，市面上汽车商店渐渐多 起来了。汽车商店的祖师伊藤一夫当然不愿意就此停步，马上想到了一步妙 棋。他迁移东京，将资金投进有乐町，开设了“大青年流动商店公司”，做 “汽车商店”的批发生意，为有意经营流动商店的人士提供服务；一是买进 大型汽车，改装成漂亮诱人的流动商店后再出售给商人；二是指导流动商店
的经营办法和装饰布置；三是代买货品，收取代办费??

高价促销


　　在日本东京有一家咖啡馆，首次隆重推出代价昂贵的咖啡广告，轰动整 个社会：“本店供应 5000 日元一杯的咖啡，欢迎各位光临品尝。”
　　平常的咖啡只要 100 元一杯，现在一下子增加 5O 倍。这种咖啡连挥金如 土的阔佬也觉得太贵了！莫非是天堂里的玉液琼浆，还是咖啡里有特别的营 养？好奇心驱使着一些阔佬上店尝新，生意倒也兴隆得很。
有人认为，该店老板一定黑心赚取暴利了，不！凡是忍痛花钱品尝过这
5000 元一杯咖啡的人是明白底细的：做这种生意其实盈利不多。原来盛这咖 啡的杯子名贵豪华，还是正宗的法国货。喝完咖啡后，店员就将它包好送给 顾客。咖啡本身呢？是由店里高薪聘请的名厨炮制，味道纯正、可口，再加 上店堂内部宫殿般的装演和身着古代宫女服装的侍女把你当皇帝般的侍 候??使精于计算的顾客都觉得 5000 元一杯的咖啡完全值得。因此，该店出 售高价咖啡以来，几乎天天客满。
既然推出 5000 元一杯的咖啡盈利不多，该店老板为何做此生意？原来店
老板森元二郎非常清醒：开店就是要赚钱！推出赚钱少的高价咖啡，只是一 个诚实的钓饵，主要是为了招徕更多的顾客来品尝每杯 100 日元的咖啡、果 汁、汽水之类的廉价饮料。真正的利润来自后者而不是前者！
昂贵而赚钱少的一杯咖啡，打响了那家咖啡店的牌子。顾客们觉得这里
货真价实，气派豪华。出手大方的频繁光顾，钱囊羞涩的慕名者赶来又作成 该店别的生意。而森元老板的经营目标也不是单一的，除了设专营高档饮料 的餐厅、商店，还有许多旨在薄利多销的中、低档饮料餐厅、商店??他以 高档产品作诱饵，扎台型，高、中、低档产品齐上，吸引各个层次消费者的 经营之道，获得极大的成功，博得同行的钦慕与赞美。

奇特信件


　　日本古都神户，历史悠久，风光旖旎。尤其是樱花开放季节，真是满目 春光，美不胜收，历来是人们的旅游胜地。市郊有一家庭院式的旅馆，装演 典雅，陈设华丽，每当春夏之交，这里顾客盈门，生意兴隆。
可是这一年的旅游季节，这家旅馆却遇到了一个难题。 原来这里气候宜人，成了北往南归的燕子的栖息之地。这些不速之客在
旅馆的屋檐下筑巢修窝，生息繁殖，开始引起人们注意，时间长了，燕子呢 喃，穿梭如舞，又增添了不少自然风光，更加吸引旅客来住宿度假。

　　燕子虽然有其喜人之处，却也有惹人讨厌的地方。它们不拘场合，随地 排便，给人带来许多麻烦。而且引起了顾客的怨言，他们纷纷向旅馆经理投 诉：
“窗子被鸟粪沾染，尽管屋外满园春色，却不能收入眼底！” “走廊里遗有鸟粪，我可不愿让它沾染我那双漂亮的皮鞋。” “这家旅馆快变成燕子养殖场了。我们可不能与它们同居一堂！” 尽管旅馆服务员时常清扫，保持室内外环境卫生，但他们阻止不了众多
燕子随时排泄。旅客们忍受不了啦，他们要结帐而去另找住处。 难堪的局面，使旅馆经理烦恼之极。他本可轻而易举指使服务员将屋檐
下的燕巢尽情捣毁，这样一来，燕粪的问题解决了，但也失去了燕舞鸟鸣的 庭院气氛和自然风光，因此也就失去了吸引顾客的魅力。
　　经理在进退两难之际，终于想出了一个妙法。第二天，旅馆的顾客都收 到一封奇特的信件：
女士们、先生们： 我们没有征得主人的同意在这里安家。我们有着不良的习惯，我们的小宝贝更不懂
事，经常给你们带来烦恼。但是旅馆的经理和服务员是好客的，他们将及时清扫，保证你 们称心如意。
你们的朋友小燕子
　　旅客们看到这封信都被逗笑了，他们本为寻乐而来，何必为一些小事烦 恼不休呢！于是，宽容之心油然而生，小小的不快顿时被抛至大海了。

感谢退货


　　夏天快要到了，人们都急于选购时髦的夏季服装。一位女顾客跑遍了东 京的主要街道，都没有选购到她合意的时装。正当她灰心丧气地回家时，却 在一家不起眼的商店橱窗里看到了一件漂亮的夏装。
这是一件丝混纺品，色彩鲜艳，款式新颖，穿在模特儿的身上非常引人
注目，加之华灯初上，更显得熠熠生辉，这正是她寻觅已久而不可得的夏令 时装。她就立即跑进店里。
营业员热情地接待了她，殷勤地介绍说，“这种服装刚刚上市，本店进
了 20 件，您是第一位顾客，真有眼光。”说着从货架上拿下一件交给顾客。 那位女士到更衣室里试穿了一下，感到满意，当场付了 4000 日元，买了服装， 满意地回家了。
　　可是她穿了几天，发现这件服装样样都好，就是有一种紧紧裹在身上的 感觉，尤其略微出汗就会粘在皮肤上，浑身不舒服，柔软的衣服粘到皮肤上， 表面上就会起皱，影响美观，她就不再穿它了。
　　既然这件衣服不合适，她又到街上去再买一件。路过那家商店时，她就 向营业员提意见。那位营业员居然还认得她。听了她的意见后，当即表示抱 歉，并将货款如数退还给她。这样的服务态度使得顾客感激不已。
　　过了一会儿，女顾客又路过那家商店，见营业员正在橱窗里将那种衣服 从模特儿的身上脱下来。这使她又一次受到了感动。
　　当晚她回到家里，接到了商店的电话，来电话的还是那个态度热情的服 务员。他向顾客说明用 80％的丝和 20％的聚脂织成的衣料不适合做夏装，商 店已彻底纠正过来，并再次向她表示歉意和感谢她的退货。
　　
　　“退货还要感谢！”女顾客更加感动了，她想要是每家商店都能这样做， 该有多好啊。于是她就将亲身经历写成一篇文章，投到当地的报社编辑部。 文章在报刊上登出后，反应很强烈，简直比做产品广告的作用还要大， 不少顾客都来到这家并不起眼的商店，选购各体服装，这家商店一如既往，
对售出的服装包退包换，形成了良性循环，生意越做越兴旺。

松下经营


　　日本松下电器公司总裁松下幸之助是个有雄才大略的企业家，他思路开 阔，目光远大，不只注意公司对某种新产品的开发，更强调公司同仁确立新 的经营观念，以适应不断发展的形势。
　　什么是公司新的经营观念呢？松下幸之助曾多方探索。一次在一个偶然 的机缘中，使他的思索成熟了。
　　那是一个炎热的夏天，松下在大阪天王附近的街上散步，那一带，几乎 每家每户门口都安装有公用自来水龙头，他看见一个刚拉完货的装卸工走到 自来水龙头跟前，用嘴巴直接对着水龙头，津津有味地喝了起来，那种解渴 的神态，不亚于喝了甘泉琼浆。
他在公司高级干部会上饶有兴趣地谈到了这次见闻，然后，颇有感触他
说：“阳光、空气和水是生命的三大要素，人们享受阳光和空气是不需要花 费的，饮用的自来水也只需花很低的代价。而我们公司的产品，诸如电冰箱 之类，虽也属人们生活的必需品，但它毕竟不如自来水那么重要，可是价格 要贵得多，两相比较之后你们能感觉到什么吗？”
“我们？”干部们什么也没有感觉出来。“松下先生，你的意思是??”
“我的意思是：要使我们的产品像自来水那样的便宜。” “啊——”干部们终于感觉出一点味道了，但他们仍不理解，“这是可
能的吗？难道一台电冰箱也像一桶水那样，只要花几角钱吗？”
　　“那是比喻，我们不可能使电冰箱的价格和自来水一样便宜，那是不完 整的，还需使电冰箱像自来水一样的多，才能相辅相成，达到多而价廉的效 果。”
干部们终于明白松下总裁的思路了，当即有人说：“自来水正因为多了
才便宜，在缺水的沙漠地带，一桶水说不定比一台电冰箱还要贵哩。” 松下觉得这个会议开得很有成效，他总结说，“这就是本公司即将要实
施的‘自来水经营观念’，这种做法，可能会使我们暂时赚不到钱，甚至赔
钱，但可以换来公司的信誉，赢得公众的信赖，这正是我们梦寐以求和刻意 经营的战略目标。”

招牌之战


　　厂商的招牌标志着一个企业的名气和荣誉：所谓名牌产品的称谓就是由 招牌而获得的。一个有名气的招牌可带动一系列产品占领市场，就以日本的 家用电器行业来说，人们一提“松下”就会想到录像机，一提“日立”就会 想到彩电，一提“东芝”就会想到电冰箱，如此等等。
日本的索尼公司是家用电器行业中的后起之秀。
1958 年，它的产品刚进入市场，有一家美国公司愿意销售索尼的产品，

但怕这些产品的招牌不硬，就提议道：“如果用索尼的招牌，恐怕无人问津， 本公司在市场上久负盛名，不如改用本公司的招牌。”
　　索尼公司总裁盛田昭夫认真地考虑了美国公司的建议，认为他说的不无 道理，如用了这家公司的招牌，产品的销路将不成问题，但这样索尼公司的 形象永远树立不起来，它的产品永远不能站住脚跟，他婉言谢绝道，“感谢 你们的盛意，我别的方面都可以让步，但在招牌上是寸步不让的。”
美国公司的代表也礼貌地说：“那我们就无能为力了。” 盛田昭夫对自己的产品有充分的信心，他想凭着高质量、低价格赢得好
信誉，总能使索尼公司在美国公众中树立起形象来，但听之任之，开拓市场 的速度将是缓慢的，必须要找到适当的机会使自己的产品造成一种轰动效 应。
　　机会终于来了。当时美国要发射阿波罗登月火箭。火箭上将带有各种先 进的仪器和设施。盛田昭夫将索尼生产的收录机送到有关部门投标。虽然登 月火箭只需要一只收录机，索尼公司却不惜工本将录音机搞得尽善尽美，从 而一举中标。于是索尼公司的盒式录音机随着阿波罗登上月球，终于在世界 上为自己树立了光辉的形象。
　　索尼公司的这种做法是值得称道的。眼下有不少厂商不去开创自己的名 牌产品，而是将伪劣产品冒充名牌产品出售，表面上看来，吃亏的只是顾客， 但深究其实质，这些厂商永远也迈不开自己的步子，归根结底，还是吃亏的， 所以是不足取的。

信息反馈


　　利用电视广告和新闻媒介进行产品宣传已成为企业经营者常用的手段。 特别是化妆品的广告，几乎占据了电视广告的黄金时间和报刊的主要版面。 美国化妆品大厂商普罗克特公司却采用了与众不同的宣传方法，它率先 使用了“免费顾客电话”的高招。其办法是在产品的包装上标明该公司及各 分厂的 800 个电话号码，欢迎顾客随时就产品质量问题及使用情况打电话向 厂方反映。厂方设有专人负责接待，保证答复及时，处理满意，而且所有的
电话费都记在公司的帐上。
　　美国的电话网十分庞大，普及到每个家庭，不仅会客室、卧室备有电话， 甚至连卫生间及厨房都有通讯设施，使用起来非常方便，普罗克特公司就是 利用这个优势进行产品宣传并进行售后服务的。
　　这一招果然灵验，仅 1979 年，公司就收到了近 20 万个顾客电话。有的 顾客在电话里说：“贵公司在产品包装上印有电话号码，确实很新鲜，但印 上去的密密麻麻的数字，不免使包装有损美观。”
　　公司接待人员当即回答：“感谢您对本公司的关心，这个问题我们一定 设法改进。”
　　后来他们改变了包装形式，将电话号码组成了美观的图案，使之既有实 用价值，又有审美价值。
　　有的顾客在电话里反映：“贵公司的产品使用之后，觉得色泽太浓，使 皮肤有失真的感觉。”
　　接待人员在电话里耐心地解释说：“这种失真的感觉是镜子的反光作用 所造成的，稍过一些时间，就能被皮肤吸收，在别人眼光中，您将是最自然、
　　
最优美的模样，不信，你再试试看。” 顾客满意他说：“好的，我将继续使用贵公司的产品。” 还有的顾客提议说：“贵公司的化妆品香味太淡，我们不少人都喜欢香
味浓一些，怪一些的。” 接待人员说：“谢谢，我们可以多生产香味不同的各个品种，以满足各
种顾客的需求。” 公司从顾客的电话中，不断受到启发，改进产品质量，不断开发新的产
品，而且他们讲究信誉，顾客的建议和意见一经采用，立即发给丰厚的奖金。 因此他们的生意也越做越兴旺，所获的利润比他们支出的电话费和奖金不知 要高出多少倍。

　　　　　　　　　专业书店


美国华盛顿有家书店真特别，处处与众不同。 它虽然位于闹市区，但不像一般书店那样，设在底层铺面里，而是高踞
于 10 楼，像一个写字间。 书店的陈设也很别致，主要的场地上布置着沙发、茶几，又像是个会议
室。
书总共才 800 多种，陈列在墙边的书橱里，它又像是个家庭书房。 它的经营方法更特殊，没有一般书店的通俗文学、古典名著、工具辞书
等，只有一种类别的书籍，即间谍书。 这就是伊丽莎白女士经营的“间谍书店”。 近年来，西方间谍活动频繁。间谍书籍也应运而生，导致不少读者对此
类书籍产生强烈的兴趣。伊丽莎白女士本人并不从事间谍工作，但她具有远 见卓识，经办了这家专业书店，将世界各国出版的间谍书籍汇集起来，进行 销售活动。
　　该店出售的书刊有些专门传授间谍技巧，如盯梢和反盯梢，怎样跟踪目 标或是如何使自己销声匿迹而不被发现。怎样使用现代化工具、药物和武器， 怎样藏匿宝贵财物和秘密文件，怎样改名换姓和乔装打扮等等。还有些书籍 着重讲述如何进行审讯和逼供的办法，以及如何开展心理战、使用测谎器。 有的书详尽地披露美国中央情报局和前苏联克格勃内容。总之，有关间谍的 书，书店都有供应。其中还有不少珍藏本、孤本和内部书籍。书虽不多，却 集间谍书籍之大全，而且经营方法灵活，顾客既可来“写字间”洽谈业务， 也可到“会议室”交流读书心得，又可在“家庭书房”例览藏书。所以，尽 管书店地处 10 层高楼的“深山”里，但入山探宝者甚多。
来书店的，多数是精力充沛的青年男女，他们想从间谍书籍中了解秘闻，
寻求刺激，增长见识。 而且私人侦探、专业间谍、警署官员以及情报专家都络绎而至。连一些
社会名流、政治家、外交家、军事家也频频来店涉猎，而且居然各有所获，
满载而归。 有趣的是，当发生一些轰动社会的间谍案时，前来购书的顾客还明显增
多。