本章导读： 经商者都希望自己的生意兴隆，事业发达，但这并非易事。本章就提出
了一些值得生意人借鉴和学习的秘决与方法。这是千百万成功商人实践经验 的概括和总结。

1.商店兴隆七秘诀


　　若要使商店的生意兴隆，有没有秘诀呢？有的。归纳起来，总共有下面 七个原则。它们看起来好象极为平凡，但若坚持应用，必定会产生奇妙的效 果。
第一，力求创新。 只有努力创新的商店，才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后
一定会失败。任何商店，都必须表现出自己的特色，才能创造出附加价值， 也才能不断增加顾客。
　　做生意总会遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了，不可为商品的 滞销找借口，也不可借机削价出售。你一定要拿出魄力和决断力，在创新方 面去寻求机会。
第二，追求成长。 做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法品味出身
为商人的喜悦和充实感了。 要是生意人只想混口饭吃吃，抱着成不成长都无所谓的心理，在他底下
做事的人，自然就会很散漫了。 业务的成长，通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额，就必须加强
有关的一切活动，例如销售、采购、门市、部属、资金等。
而这些强化的工作必须建立在一个完善的总体经营理念上。 第三，确保合理的利润。
做生意，必须获得合理的利润。
　　你不能以贱卖的方式，去吸引顾客。你必须以更好的服务，才能获得正 常的利润。
从正常的利润中，取出部分再投资到事业中去，以便长期性地对顾客提
供更佳的服务，以及更佳的商品。 第四，以顾客为出发点。
做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他买到他所需要的东西。
　　顾客的价值观念，不见得跟我们的相同，何况顾客还分男女老幼。因此， 我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他。
经营商店，必须把自己当做是替顾客采购商品，这样才能设法去了解顾
客的需要。因此，了解顾客是开店的第二步。 第五，倾听顾客的意见。
　　前面提到，必须了解顾客的需要。如何做到这点呢？最好的办法当然是 倾听了。
　　经营事业，要顺应自然，集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不 利。
如果只顾推销商品，而听不进顾客的意见，就不会受到大众欢迎。 在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法，只要持之以恒，生
意必定会日益兴隆。 第六，掌握良机。
生意的成功，系于是否能够掌握良机。 平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品，以及购买时机，
这样在销售上，就方便多了。

　　举电器商店为例。不论是去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要扭头 就走，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服 务，这样必然会培养顾客对你的信赖感。
　　到客户家安装冷气时，在安装过程中，一定要表现出亲切、仔细的态度。 同时，问问客户，是否有认识的朋友要买冷气机，如果他对你有好感，就会 把生意介绍给你。
第七，发挥特色。 卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。 商店的特色，好比每个人的特点。商店没有特色，就变得不值得品味。
陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发 挥商店特性的关系。
　　商店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥。则要个别考虑。 除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的收入水平、文化水平等等。 如果在职工集中地区，最好在星期天或假日也照常营业。必要时，还可
开店到深夜。 但有时候，难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此，
应该先从可能事项着手，一步步去发挥特色，例如，把重点放在自己比较熟 悉、较有竞争性的商品，由较内行的经理，亲自介绍给上门的顾客，也是一 种很好的办法。
其实，特色并不限于商品。其他如良好的服务，华丽的店面、诚恳的员
工等，只要发挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

2.经商战略三十条


　　第一条，生意是为社会大众贡献的服务。因此，利润是它应得的合理报 酬。
　　——生意是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得 不到利润，表示对社会的服务不够，照道理，只要服务完善，必定会产生利 润。
第二条，不可一直盯瞧着顾客。不可纠缠罗嚏。
——要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。 第三条，地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏
更重要。
　　——即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商店 竞争。
　　第四条，商品排列得井然有序，不见得生意就好。反倒是杂乱的小店常 有顾客上门。
　　——不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富 商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层，而走向专门化。
第五条，把交易对象都看成自己的亲人。是否能得顾客的支持，决定商
店的兴衰。
　　——这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心， 才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的 各种实际状况。
第六条，销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。
　　——生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这 就全看你是否有完美的售后服务。
第六条，要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接
受。
　　——“要听听顾客的意见”是松下公司经常向员工强调的重点。倾听之 后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。
第八条，不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。
　　——即使资金充裕，但没有信用也做不成生意。不过这里只是强调信用 比一切都重要，并不意味资金不重要。
第九条，采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
　　——这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不 过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计 划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划之前，要先拟定利润计划。
　　第十条，只花一元的顾客比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本 的影响力。
　　——这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客殷勤接 待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小 故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。
　　第十一条，不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益 的东西。
——这就是松下先生所说：“要做顾客的采购员。”要为顾客考虑哪些

东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。 第十二条，要多周转资金。一百元的资金转十次，就变成一千元。——
这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。 第十三条，遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。
　　——无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的 基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退 货。
第十四条，当着顾客的面斥责店员或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。
　　——让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有 许多老板常犯这种忌讳。
第十五条，出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。
　　——即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的 需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾 客应尽的义务。
　　第十六条，要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种 坚定的自信及责任感。
　　——要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己 的生意。千万不可认为自己做生意是以赚取佣金为目的。
第十七条，对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。
　　——采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共 荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相 磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协 助，商界是无法繁荣的。
第十八条，即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果投有赠品，就
赠送“笑容”。
　　——得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这 么千篇一律，就会失去原先的舵力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新 鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。
第十九条，既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理
的制度。
——这是理所当然的用人基本原则，勿须赘述。 第二十条，要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘决之
一。
　　——这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态，成 为人群聚集的“大众广场”。
第二十一条，浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
　　——谨慎节省毫不浪费——是自古以来商人信守的铁则之一。但必要的 经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓浪费。 第二十二条，商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽， 这时应郑重道歉，并说：“我们会尽快补寄到府上。”要记得留下顾客地址。
　　——这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的 多。平日是否就累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。
第二十三条，严守不二价。减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
——对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾

客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合 理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。这才是理想正当的经 商方法。
　　第二十四条，孩童是“福神”。对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物 的小孩，要特别照顾。
　　——射人先射马。先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商 手法。
　　第二十五条，经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的 习惯。
　　——当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱。今日的利润，今日就要 确实掌握住。
第二十六条，要得到顾客的信任的夸赞：“只要是这家店卖的就是好的。”
　　——商店正如每人独特的脸孔。信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近 光临。
第二十六条，推销员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。
——有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫主手做不着边际的推销。 第二十八条，要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚
拢过来。
　　——鱼铺就是个典型的例子。顾客不喜欢靠近无生气的店铺。要让顾客 推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象。一般都应该制 造使顾客能轻松愉快进出的气氛。
第二十九条，每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客订购的新产品
是什么，是商人的耻辱。
　　——现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过商人，这点 是身为商人不得不警惕的。
第三十条，商人没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
　　——在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人， 凭自己的力量，专心去寻求突破之道。
　　
3.服务第一销售第二


　　不论是多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且也会 因而失掉商品的信用。“服务”不管在生产或销售上，都应优先考虑。如果 对于销售的产品无法做到完全的服务，这时就该考虑是不是应把销售的范围 缩小。
　　换句话说，有五件工作，而都能提供十分的服务，那自然很好，但是如 果没有这个能力，只能提供三件的服务，“那就应该只做三件，同时提供最 完整的服务。若没这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者的销售商 的责任。
　　因此，在扩张业务的同时，也应该有这种责任的自觉性。要常常问自己 生意做大了，服务的范围是否也扩大了。如果有能力扩张业务，但在服务方 面仍没有信心，那就先不要扩充，免得到最后在服务方面无法面面俱到，遭 到客户的不满，而走向 失败之途。
　　总之，“服务”是任何一种买卖，都不可缺少的。因此不管在任何场合 下，都应在服务的范围内做买卖。只有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发 展。
　　
　　　　　　　　　4.不要想独占顾客


做生意免不了竞争，但是竞争必须正当合理。 当许多厂商在有限的商场展开激烈竞争时，很容易就只顾眼前，或附送
大奖品，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占优 势。这原本是无可厚非的事，然而，若以为这样就能确保市场，那就错了。 有一句话说“人各有所好”，A 喜欢的，不一定就是 B 喜欢的。有人喜 欢那个人鼻子的形状，也有人讨厌。同一个地方有两家咖啡店，却随顾客的 喜好，自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占，或打折扣或多送火机， 是徒劳无功的。因此，为了能使大家都能顺利经营，社会更繁荣，必须尊重
各人的喜好，发挥各自的特性。 倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，则必使商界陷入无法收拾
的混乱局面。但愿各位继续努力排除不当竞争。我们要用品质和正当的服务 来取胜，进而促进整个商界的繁荣。

5.让老顾客带来新顾客


　　从事买卖的人，谁不希望顾客尽量增加呢？但这绝不是一件容易的事。 你必须随时考虑各种策略、努力不断地实践，才能达到目的。
　　不过，如果敬业的精神强，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。 因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有 一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西，他们很亲切而且服务 周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么那位朋友一定会说： “既然你这么说，一定不会有问题。我也去试试看。”结果必会光临，对做
买卖的人来说，这等于是别人为你开个生路。 基于这种想法，平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，更应该留住
老顾客。总而言之，只要能好好地留住一位顾客，或许能因此而增加更多新 的顾客；相反地，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机 会，做买卖绝不能缺少这种信念。

6.卖方必须是买方的掌柜


当然要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。 不过，也应该站在消费者或代表顾客采购的立场，去衡量商品的内容，
不能采取无所谓的态度。经办采购的人，通常应该要分别检查商品的品质如 何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符合 公司或商店的需要。
　　因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需 要什么，需要的是哪类东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位 太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太 太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢。”这 种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客 满意货品，店里的生意也必定不会差。
　　经办采购的人，往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求减价。这 虽是人之常情，但这不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益 的方式买卖，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。因此，应该以替 顾客采买物品的态度，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要注重 商品的品质。
　　
7.卖货品要像嫁女儿


　　到了结婚年龄时，有许多父母就得把女儿出嫁。眼看着费尽心血养育大 的可爱女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的 寂寞感、有缘得到新姻亲的喜悦，以及愿她永远幸福的祈望等感触交错着。 在女儿出嫁之后，则会随时关心她婚后的生活是否美满。他们掏心：是 否对方的家人都喜欢她？是否精神饱满地做事？这大概就是一般父母的心
态。
　　对买卖来说也是一样。每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血养 育的女儿。顾客购置商品，就等于娶了个自己的女儿，因此商店与顾客之间， 就成了姻亲。
　　如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客 的心意。如此必然会对出售的商品质量关切，例如会想到：“顾客使用后是 否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”有时甚至会起“我既然到了这附 近，干脆就去听听他们的意见吧”的念头，并付诸行动。这种心情，是跟嫁 了女儿依依不舍的心情一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟 顾客建立超越纯粹买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客 的欢迎，进而使生意日益兴隆。
希望大家能重新检查、反省自己，平时做买卖时，有没有抱着把商品当
做自己女儿，而把顾客视同姻亲的观念。

8.向经销商请教


　　开发一种新产品时，到底是否容易推销，常常在公司内引起强烈的争辩， 这种辩论未尝不可。可是实际上，到底容易销售与否的问题，最清楚的，莫 过于经销店的老板。“我们这次的新产品，不知销路会如何？”经销店的老 板接过手一摸，一定会即时告诉你“这好卖”或“这恐怕有困难”。能干的 老板，对产品的畅销度，确实有料事如神的一种直觉感。公司的技术人员， 当然不会知道以自己的技术制造出来的产品，销路到底是好、是坏，就是营 业部门的人，也没有经销商那么清楚。
　　像这种问题，不去问经销商，只是自己在讨论到底销路好或坏，讨论半 天，还是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是当你有怀疑 时，不妨跑到熟识的商店请教他：“你看销路如何？价钱订多少比较合适。” 这个答案往往是很正确的。在后方工作而不了解前线情形的人，来谈论这样、 那样，是没有必要的。大公司往往就不会去问小商店的老板，而自作聪明， 经过会议讨论决定的价格，往往会受到经销商的埋怨与抗议：“这样高价的 东西卖不出”或“这种东西怎么可以卖”。
　　做生意的方法当然有很多种。五年后的事情，也应该先考虑考虑，可是 真正的生意，还是一天一天的累积。做这样平凡的诠释，应该是不会有多大 错误的。
　　
9.作广告使顾客认识产品


　　制造商的使命，就是制造出对人类有用的产品，否则，就失去生产者存 在的价值。但并不是把好的产品做出来就可以了，还要想办法让每个人都认 识。
　　“现在有一种优良产品上市了，如果使用它，将会使你的生活更加美 满。”像这样把产品介绍别人知道，是一种义务，也是广告宣传的意义。所 以，广告宣传，并不是为了推销才做的，而是要让更多的人认识。
　　在广告宣传上，制造商对于经销商信心的树立，是有帮助的。经销商的 使命，是从制造商购得商品后，直接或间接地将商品售给顾客。但如果制造 商认为贩卖是经销商的事，不必做广告宣传，那就会使经销商感到没有依赖， 而失去信心。结果就会使销售的成绩一落千丈。相反的，如果制造商积极地 做广告宣传，担任销售的人会感到安心。同时，努力为商品做促销，就可完 成企业的使命。
　　今天，广告宣传已是非常盛行。因此，它发展的范围十分广大。我们常 可看到为促销商品而做的宣传，或为广告而做的广告。这种广告宣传的意义， 是有些出入的。
　　
10.使先买的人觉得伟大


　　每一种商品都是愈来愈精良，尤其是购买电器的顾客，常常认为“后买 的人，往往能买到更好的东西，因此先买不合算。”我们也常常听说“从前 的产品，没有附加这种东西，我后悔先买了它”之类的怨言。
这是事实，这种现象可能会永远存在。 厂商在推出某种产品时，都认为那是当时最好的。但由于不断地努力，
新构想会陆续产生。在进步快速的工业界，商品会不断推陈出新。 不仅电器厂商，甚至所有从事买卖的人，对于这点，都应该有肯定的信
念。如果经商者本身也认为“先买的会吃亏，后买的较划得来”，就没有办 法做买卖了。
　　有一次聚会时，有人抱怨：“在电视刚生产出来时，我花了 8000 元去买， 但最近已经跌价到一半。这真叫人后悔。因为不断地出现廉价的优良产品， 我再也不能马虎地去买电器了。”
　　一位老板回答说：“你说的不错。但如果没有你这种人，制造电视的技 术，怎么会进步呢？由于在定价 8200 元时，你肯买它，今天才能以 2000 元 供应。也许你觉得吃亏了，但你却因而造福了很多的人，并且你自己也得到 最早享受电视的好处。你不妨认为你自己最伟大吧。如果大家都想明年才买， 那么电视根本不会有销路，永远会保持 8000 元的价格。我想任何事情都是如 此的。”结果他说：“你说的真有道理。还是先买的好，先买的人比别人伟 大。”他的话引得大家哄堂大笑。因此，任何产品，如果没有人肯先买，就 不会有进步。
汽车刚问世时，品质不怎么理想，但仍有很多人好奇买了它。虽然一年
之后，厂商就推出性能提高三倍的汽车，但你不要认为自己吃了亏，你不妨 想，我当初肯花钱去买，汽车才得以普及。我是有功劳的。又最早得到汽车 的好处，怎能算是吃了亏？如果大家没有这种观念，社会就不会进步。”实 际上，不是真的如此吗？

11.每天都要有新信用


　　以前的商人对“招牌”是非常重视的。招牌，代表了一家商店的信誉， 也可说是吸引顾客对某商店商品给予信赖并安心购买的标志。
　　因此，不管哪一家商店，都非常重视“招牌”，不希望对它有点损害。 “招牌分割”是很少人去做的，只有在商店里诚实辛勤地工作一二十年，并 且从没有做出伤害招牌的事，这样的人，才允许他用同一字号另外开业。重 视顾客、提供好的商品，这都是要长年累积的努力和信用。因此，没有招牌， 便不能开业。但反过来说，以前只要有招牌便可做买卖，而今天则不大相同 了。可是信用及重视顾客的重要性还是一样。再一点就是今天公司的业务变 迁太快。以前遇到生意不顺时，还可以用招牌来挡一挡，可现在这种事就不 再被允许了。也就是说，不再是靠张招牌就可行得通了。欠缺实力或没有生 意的店，就算有再漂亮的招牌，也不会使生意兴隆的。时代不同了。
　　过去拥有的信用固然重要，但长年辛苦累积起来的信用，也可能毁于一 旦。这就好像花了长时间建筑起来的房子，破坏它却只需 3 天。
　　因此，不能再以为凭过去的信用或招牌，就能把生意做起来。应该常常 探询顾客现在需要的是什么，并且时时刻刻把这答案找出来，让每一天都有 新的信用产生。
　　
12.缺货也能提高信誉


　　当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你就该 怎么办？
　　如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。 但如果你说：很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。” 那么，顾客会比较满意，心里也舒服多了。
　　或许，也可以换一种方式说：“我们这里没有了，但某家商店或许有。” 而介绍顾客前往附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得： “这家商店真亲切。”这样。不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自 己商店的信誉。
　　但是，如果与别家商店的关系不好，怎能做到这点？因此，必须平时就 跟附近的同业连络感情，建立良好关系。
　　最近，由于竞争剧烈，同业之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意 识，但如果仔细地想一想，大家并不是为了竞争而做买卖。所以，在适当竞 争下，绝不应忽略了跟同业之间建立友谊。
　　千万不能因为附近有新的同业而眼红，应该大方地应付。另一方面，新 开幕的商店，也应该以谦虚的态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊 重，必能使顾客增加对商店的信心。
　　
13.附加“灵魂”的价格


　　当自己商店附近出现了出售同类货品的商店时，我们往往感到不安。如 果他们订的物价比你的低，你可能会马上就沉不住气，觉得自己也该卖便宜 一点。
　　于是，可能发生一场廉售竞争，结果往往是销售商得不到合理的利润， 而直接地威胁到商店的生存。这种两败俱伤的例子，比比皆是。
　　松下电器公司的销售网，遍布全国。有时候，同一条街上，会有好几家 同是出售松下电器的商店。有一次，其中一位老板，很苦恼地对松下说：“有 些商店将物品价格订得很低，使得我们常被迫降价，而得不到合理的利润。 您有没有什么办法，可以帮我解决这个问题呢？”
　　由于这个问题经常发生，应当趁机提出解决的方法，好让大家有正确认 识。于是松下说：“我很了解你的苦恼。但是，以其他商店的售价为准，来 订定自己店里的售价，这是正确的做法吗？贵店有贵店的服务及特色，这些 综合起来，再做价值判断，是不是比较正确呢？”
　　“松下先生，您说得对。但是，我应该如何加强服务呢？提起价钱，我 真是感到手足无措，不知道怎么办才好？”
看来，在他的观念里，价钱就是一切。但他口口声声所说的价钱，只是
就商品的本身来说的。他认为只有商品的价值才是价值。果真如此吗？平时， 我们去咖啡店喝咖啡。如果只算咖啡的价钱，应该是很便宜的，但是实际订 价，却比只卖咖啡的价钱高出许多。但是，仍然有那么多客人高高兴兴地来 光顾。可见，咖啡店所订的价钱，必然是除了咖啡以外，还加上了装演、音 乐、服务等种种因素而形成的最后的价钱。于是松下说：“现在我请教你一 句话，你店里的员工是免费的吗？如果不是，那么价格的差异问题，就有解 答了。当您的商品价格订得比别家贵时，当然，客人会发出疑问：‘为什么 你们卖得比较贵？’你可以回答他：‘这虽然是同样的物品，但我们在出售 时，同时也附加了本店的灵魂。’”
这位老板想了一会儿，点点头，满面笑容他说：“你说得对。原来我太
钻牛角尖了，只想到商品本身的价格。现在，我才发觉，只要敝店也有很好 的‘灵魂’，就不会输给别家店了。这的确是个无法违背的道理。这样一来， 我们就绝对要负责服务到底。因为在售价之中，已包括了本店的技术服务费 及信用费”
于是，这位老板就很满意地离开了。本来，松下提出所谓“灵魂”的价
格，原来带有开玩笑的意味，但是，他却能够充分地理解。这家商店从此很 认真地加强他们的服务，顾客们都感到很满意。后来，他也取得了相当可观 的成果。

14.利用不景气打天下


　　在景气好的时候，实施经营改革，往往不是件容易的事。反而在不景气 时比较简单，因为公司职员比较会听话。一般人的心理，总认为景气时，没 有什么需要改革的，所以不太会理经理的话。因此，在不景气时，将计划改 革的方案，马上付诸实施，这样才能收到事半功倍的效果。这也是有心的经 营者应善加考虑的一个改革手法。
　　谁都不欢迎不景气的来临，但很不幸的是我们必须去面对它，所以我们 不妨将不景气当做为“转祸为福”的机会，而商家是要抓住不景气的时候， 以促成事业的成长，至少也应借此机会实施改革，打好基础，以便在不景气 消退时，获得长足的进展。
这是任何一个有心的经营者，都不该放弃的好机会。

15.百分之百在自己


　　不论做任何事情，只要有周密的计划，几乎不可能失败。失败的大部分 原因在于缺少计划，或虽有计划不好好地实施。
　　当一家商店或公司经营不顺利时，如果检查是内在原因还是外在的因 素，可以发现，完全是公司本身或员工不健全造成的。
　　有人把失败的原因怪罪于经济不景气，但这是一种自我安慰，是不负责 任的心态，在面临不景气时，也应该有“只要切实做好应该做的事，就不会 受到不景气的影响。公司本身或员工不健全，又怎能避免不受严重的影响呢？ 即使在竞争过于激烈而很难经营时，只要不疏忽份内的事，那么，竞争 愈激烈化，愈能获得好评而吸引顾客。如果缺乏足以吸引顾客的实力或魅力，
那就不能怪顾客疏远你、生意被别人抢走了。 我们往往会做一些有利于自己的解释。例如认为“根本没想到会有这种
事发生”而自己或互相安慰。就某一种角度来说，或许也有这种必要。因为， 它能使你减少烦恼，重新鼓起勇气面对工作。但还得同时切实反省，承认责 任在于自己。遭受失败之后如果仔细检讨，就会陆续地想到“我怎么那时候 没有这样做？”或“那时还是不应该这样做才对”之类的事。能否切实地反 省到这类事，与企业能否顺利地成长有密切的关系。
外在的因素也许多少会阻碍工作的推动，但一般来说，企业不能顺利成
长的原因，百分之九十五到一百都在自己。如果有这种观念，即能产生非常 新颖的创意，必能焕发克服不景气、战胜激烈竞争的生机。

16.抢先一步是成功的捷径


　　在早上上班时，想搭车到市中心，那真是太难了。每一部电车都客满， 到站不停，车内拥挤的情况可比沙丁鱼罐头。
　　可是如果在上班时，提前 10 分或 20 分钟搭车，情形又不同了；乘客很 少，而且有空位，在车上还可以看看报纸，只 10 分或 20 分钟之差，却有那 么大的不同。可能是大家都不愿提前出门，宁愿忍受挤车之苦。
　　像这种挤电车的情形，可比为做生意的过程，任何事情都要抢先一步。 明知抢先就是成功的捷径，但就是无法力行，这就是人的弱点。
　　
17.维持二十四小时的危机感


　　最近几年，企业界所面临的经营困难和危机特别多。举个例子说，在几 年前真空管式的收音机正流行的时候，有的公司花了很大资金，改良出非常 省电的真空管，在市场上大受欢迎，因此，公司上下充满了乐观的气氛。可 是好景不长，就在一年半不到，电晶体居然发明了。新型的电晶体收音机比 真空管收音机还要省电，并且更为精巧。所以，转眼间真空管收音机就被淘 汰了。这个可怕的事实，使本公司对于真空管改良研究的庞大投资和生产设 备全部泡汤。
　　在化学纤维业界也一样。好不容易才发明了聚乙烯树脂，刚生产上市， 性能更好的树脂又发明了。由于新发明经常是功能愈来愈好，价格却愈来愈 低；换句话说，在市场上占有绝对的竞争优势。所以逼得公司不得不立刻停 止原来产品的生产线，将生产机器报废，然后立刻更新设备、生产新产品来 维持正常营运。这一番变动，使公司不断地蒙受损失。
　　产品推销业更面临了严酷的考验。当产品刚上市时，客户还不明了它的 功能，所以推销工作就不只是推销产品，而必须连带的把产品的创意和功能 也推销出去。到了第二年，可能客户才习惯使用，但更新的产品又出来掠夺 它的市场了。所以可以说，进步愈快的行业，竞争就愈激烈，相对地也使公 司的经营愈困难。在这种形势下，机动力不足的公司自然要被挤出来了。
因此，今天在市场上的胜利者，没有人敢保证明天还能赢得竞争。睿智
的经营者应 24 小时保持谨慎的危机感，警觉到明天可能出现的不利因素。对 于此刻就能充分准备以应付竞争的任何工作，都要立刻去做，不可犹豫。须 知耽延片刻工夫，就可能形成莫大的遗憾。

18.提倡水坝式经营法


　　维持企业的稳定成长，是天经地义的事。为了使企业确实能够稳定地发 展，“水坝式经营”是很重要的观念。
　　水坝的意义，这里不再多加说明。修筑水坝的目的是拦阻和储存河川的 水，适应季节或气候的变化，经常保持必要的用水量。如果公司的各部门都 能像水坝一样，一旦外界情势有变化，也不会大受影响，而能够维持稳定的 发展，这就是“水坝式经营”的观念。设备、资金、人员、库存、技术、企 业计划或新产品的开发等等，各方面都必须有水坝，发挥其功能。换句话说， 在经营上，各方面都要保留宽裕的运用弹性。
　　譬如生产设备。如果使用率未达 100％就会出现赤字，那是很危险的。 换句话说，平时即使只运用 80％或 90％的生产设备，也应该有获利的能力。 那么，当市场需求量突然增加时，因为设备有余，才可以立即提高生产量， 满足市场的要求。这便是“设备水坝”充分发挥了功能。再谈资金。譬如经 营一个需要 10 亿资金的事业，如果只准备 10 亿，万一发生事情， 10 亿不 够时，问题就不能够解决。因此需要 10 亿时，不妨准备 11 亿或 12 亿的资金， 这就是“资金水坝”另外，经常保持适当的库存，以应付需要的急增，不断 开发新产品，永远要为下一次的新产品做准备，这些都应该考虑到。不管怎 样，如果公司能随时运用这种水坝式经营法，即使外界有变化，也一定能够 迅速而适时地应付这种变化，维持稳定的经营与成长。这就好像水坝在干旱 时能借泄洪来解决水源短缺一样。各种有形的“经营水坝”刚才已经说过， 而比它们都重要的则是“心理的水坝”，也就是要先具有的“水坝意识”， 如果能以水坝意识去经营，就会配合各企业的情况而拟定不同的“水坝式经 营”方法。只要能遵循这种方法，随时作好准备，能宽裕地运用各项资源， 企业不论遇到什么困难，都能长期而稳定地成长。
　　
19.大众永远是对的


　　企业活动有各种形式，直接或间接地以社会大众为对象来进行。因此， 如何了解社会大众所想的、所做的，在企业经营上相当重要。如果你认为社 会是没有秩序，不值信赖的，经营时就会顺着这种心情来做；如果你认为社 会是正确的，就会顺着社会的要求去经营。关于这点，社会大众的判断，是 非常公正的。而我们应基于这个信念来经营事业。
　　因此，如果我们的经营方法错误，一定会招致社会大众的责难和排斥。 反之，如果经营是正确的，社会大众一定会接受。只要我们都了解这个道理， 就能培养出坚定的信心。
　　既然社会大众永远是正确的，我们就必须随时想到，“社会大众认为什 么事是正确的？”然后朝大众所赞同的正确方向努力，我想这样做一定会被 社会接受。因此我们要信赖社会大众，去做受大众了解和支持的事，再没有 比这更好的经营方法了，这么经营，就像走在平坦的大道上一样。
　　不过话虽这么说，有时候我们的经营理念也会被误解，碰到这种情况， 当然要设法消除这种误解，并且避免误解再度发生。设法让大众了解企业的 经营理念、业绩、产品等，能够避免误解发生，而宣传活动和广告也是为这 种目的而进行的。
不过，夸大其实的广告，企图向社会大众吹嘘自己的活动，我们绝对不
能做。这种广告纵使能够蒙蔽社会大众于一时，最后终究会被认清，导致信 用破产。林肯曾经说过：“你能够欺骗所有的人于一时，也能够永远欺骗一 些人，但是却不可能永远欺骗所有的人。”他虽然是以政治家的身分说这句 话，却也适用于经营。以长远的眼光来看，让社会大众了解你的诚意，是一 件最重要的事。
认识到社会大众是正确的，并且尽力去做能够被公正的社会所接受的
事，那么事业发展才有前途。

20.大胆计划小心执行

经营事业时，订立计划是很重要的。如果想开一家饼干店，首先必须考
虑 5 年后的需要和变化。现在每月销售量只有 100 万元，5 年后，当然会有 少许的自然增加，加上以后顾客人数的增多，5 年后达 500 万应该没问题。 这样，这家饼干店就可以此为目标，渐渐增加人员的雇用或进行设备的扩充。 作如此的考虑，作如此的计划，并不能说不对。可是实际上是不是一切
都能按照计划，这就不知道了。 可是你只说不知道，也不是办法，终会一事无成，所以，还是要大胆地
做假定、概括“大概会如何”，而制定一个工作目标。换句话说，就是天天 在工作中去摸索。
　　其实经营事业，并不如想象中那样困难。为什么不难？据说，盲人比较 不易摔倒受伤；倒是正常人，反而容易摔跤受伤。这个道理很简单，因为盲 人是用拐杖探测路面而走。
　　做生意也是同样的道理，大家虽磋商制定一个目标，预测大概会如何， 可是不真正做下去，是不会知道究竟会怎样。因此，如果像言人一样，一步 步摸索，我想就不会受伤，能够成长的生意，终究会成长。只要平凡、踏实 地做下去，做生意并不困难。
　　
第三章 开店的方法与策略


本章导读： 在一般人看来开个店铺做生意是在容易不过的事了。但你要使自己的店
铺不倒闭和有特色并不简单。本章就择其要点，向你介绍了开店的方法和策 略。

1.开店前的市场调查


　　为方便大家了解，现将市场调查时对生活结构，都市结构与零售结构等 三方面的调查重点说明如下：
（1）生活结构
①人口结构
　　对目前人口数进行调查，有关过去人口集合，膨胀的速度与未来人口数 的推算都要加以预测，同时将人口结构大概依行业、教育程度、消费年龄等 进行分类了解。
②家庭户数构成
　　家庭户数是构成人口结构中最基本的资料之一，藉此对家庭户数变动情 形与家庭人数、成员状况了解人员变化趋势。
③所得水准
　　由所得水准的资料，可以知道消费的可能性与大小，并将每人或每一家 庭的所得水准与其他地区比较，以作更进一步的分析。
④消费水准
　　这个资料是消费地区消费活动的直接指标，也是商店最重要的指标。由 此，我们可以了解每个或每一家庭的消费情形，并针对消费内容依商品类别 分别知道各种商品的支出额，作为我们以后商品结构的最重要参考。
⑤购买行动
　　对于消费者购买行动的调查，可以由消费者购买商品时的活动范围与购 买某项商品经常向何商店购买。由此也可获悉消费者购物活动的范围，另外 又可知道消费者选择商品的标准与习惯。
（2）都市结构
①地域
　　对地域与其腹地大小都要调查了解，此外对于气候的特殊性也要稍加研 究，因为零售商店不免与气候因素有相当的关系。
②交通
　　一般都知道，商店的位置开设在交通要冲之处比较好，因为交通网密布 的地方，往往是人口集中或流量特别大的地方，自然是开店的理想地点。
所以调查时，对于交通路线与车辆往来班次、载送量都要考虑调查。
③繁华地段
　　在繁华地段，往往是商店集中之处，所以商店选择热闹地段开店是当然 之事，但是在地价及租金上都较昂贵，因此在投资成本提高的状况下，如何 在这种条件下做有利的运用，是在繁华热闹地段开店的考虑事项。
④各项都市机能
　　一般商店位置若为行政、经济、文化活动等集结之处，那么整个都市机 能易于发挥出来。比如行政管理、经济流通、娱乐、物品贩卖等机能，自然 成为人口流量集中的焦点。对于人口流动究竟是以上下班通勤的人口为主体 还是以购物、社交、娱乐的流入人口为主体，都是调查时应明了的事项。
⑤都市将来发展计划
　　除了都市结构的现状外，都市将来发展计划如交通网的开发计划、社区 发展计划及商业区的建设计划等，都是开店时立地因素上，对于将来商圈变 动所必须考虑的要点。
　　
（3）零售业结构
①地域贩卖动向
　　将地域内的商店营业面积、店员数、营业额等项目作调查，尤其对于过 去成长的状况一定需作了解。
②行业、商店贩卖动向
　　对该地区内商店中商品构成内容、顾客阶层等作调查，才能了解其间竞 争情形，并据以分析了解该地区特性。
③大型商店贩卖动向
　　因为大型商店的动向对于地区内的竞争状况多少具有影响力，所以无论 大、中、小型商店的开设，对于现有大型商店的规模、营业额、商品构成内 容、商品设施等资料部必须加以调查，作为开店时的参考。
　　
2.商店位置的选择


　　另外，在开店前所作的基础资料调查除了市场调查以外，还有商店位置 调查。
　　我们经常看到有些新开的商店很快就失败，最常见的原因，就是商店位 置的选择不当。俗话说：小生意就是靠地点的生意。由此可见商店的位置可 以决定商店经营的种类及经营的方式。
　　当然；新店开设最为关心的就是商家的竞争情形。例如已有数家家庭用 品商店的地区，引进折扣式的家庭用品商店，这并非是不可能的事。
评 估 要 项 是 否 1.该地区交通情况是否良好？ 2.该地区是否有方便的银行服务？ 3.该地区是否离商品主要供应商较近？ 4.该地区是否有吸引地区事物，如公园、戏院等等？ 5.该地区内是否是一店独占其利？ 6.于邻近商店是否能形成相容互补？ 7.若在郊区开店，道路是否良好，停车空间是否足够？ 8.商店在该地区是否有发展潜力？ 9.若在市中心开店，考虑该地区是否有便利的大量运输系统？ 10.相关商品别无太多的大型商店？

由上面的评估结果，答案如果是“是”多，那么商店位置则为理想，如
“否”多，那么，则不适合开店了。

3.商店的组织结构


　　任何工作若需要一人以上共同完成的话，那么就必需将这些人组织起 来，才能有效的完成，当每个人都正确的了解自己的职务，工作的重复或遗 漏的可能性便可以减少了。即使由夫妻二人共同经营的小店，也必须对工作 有所分工和协调。
许多复杂的问题，使用图解便一目了然，以下的图表示，一般小型商店 的组织情形与职务范围：




































任何一位店员或雇员，只要看一下组织图，便可知道自己的工作在整体组织 运作上所负的职务范围与其相互关系。
　　当零售商店作业逐渐增大，雇用的人数自然须相对的增加。因为唯有靠 人员的增加才能使商店加强专业分工而更有效的经营。例如，当收货、保养 及储养室作业等，工作量已超过一个店员之负荷量时，就应派划出新的工作 项目给专人负责。如此，这一项工作不再是售货员的烦琐难事，而是由受过 训练的专业人员全心负责的工作。至此，也就是小商店已有所成长了，当商 店的销售量不断增加时，就要开始增加新人了。增加店员面临了两个问题， 其一是人事费用的合理性？到底要聘雇几个店员呢？其二，店员的教育训练 问题。
　　综上所述，商店无分大小，组织是不可或缺的，一定要合理的规划与分 配，才能发挥人员的最佳效果，而避免人力的浪费。
　　
4.进货与订货的技巧


　　商店的商品一旦顺利销售出去以后，就有了订货、与进货的问题。一个 商店是不是能够经营成功，受进货的影响极大。进货太多，存货就相对过多， 而冻结了可以活用于他项商品的资金，而如果订货太少，就会造成缺货，失 去了销售机会。
　　一般的进货都是由老板自己视商品销售情形，而决定进货量，但现在的 进货已愈来愈精密化与科学化了，一切都是基于事实的需要，不应再像过去 的单凭想象决定了。
　　大多数的商店都喜欢在星期三进货多一点，其次是星期一，再其次是星 期五，这样才能有充分的准备以应付周末及周日的交易，并且使得商店储藏 不会有大多的存货堆积。
（1）进货
　　进货一定事先有计划的进行，您经营商店一定有营业计划（可以一月、 一季、半年等为期）：请参考下表。
　　订立营业计划第一步就是预估并计算各月的销货金额与计划的存货量， 并考虑到折让销量部分。有了以上数据后我们就可计算出营业计划中的计划 进货量了。方法如下：
（月底计划存货量金额十该月计划销货额十计划折让销量金额）一（月
初计划存货量金额）= 该月份计划进货量（以零售价计）
举例而言：如果 3 月份的存货量计划为 20 万元，而 3 月份预估销货额为
10 万元，价格折让销量部分估计为 1000 元，且 3 月份月初存货估计为 18 万 元，则 3 月份的计划进货量为 12.1 万元。

即：（200000 元十 100000 元十 1000 元）一（180000 元） =121000 元


营业计划表
月 别 区 分
1 月
2 月
3 月
4 月
5 月
6 月 计划销货额调 整实际销货额 计划进货量调 整实际进货量
折让 预订 实际 计划存货量调 整实际存货量
进货 情形 已订购 已购中 补 货

（2）补货与添货
商品的存量随着季节、优待期间、例假日等不断的销售，而随时有变化，

这个时候应了解已订购或订购中的商品数量为多少，还有多少数量等待增 添，就是所谓补货。正确的补货数量如何计算呢？


月别商品需要量 ? 现存可售商品数量 = 应补货数量
（月底计划存货量＋该月份计划销售量＋折让销量） 月别商品需要量 ?
?月初存货量 ? 已订购数量?

现存可售商品数量
举例而言：

? 应补货数量

如果您的商店 3 月份月底的存货量计划为 20 万元，而 3 月份预估销货额
为 10 万元，价格折让销量部份估计为 1000 元，且 3 月份存货估计为 18 万元， 且已订购商品数量金额为 10 万元，则应补货数量金额为 2.1 万元。

即：（200000 元＋100000 元十 1000 元）-
（180000 元十 100000 元）=21000 元

（3）进货的来源
目前，一般平价购物商店的进货来源大致有三：
①直接向厂商接洽进货。
②向分类产品批发商进货。
③厂商来店拜访寻求寄售。 凡向厂商或批发商进货者，为求有良好的管理，最好建立厂商或批发商
资料卡。如：
厂商资料卡格式范例


厂 商 名 称 地 址 电 话 营利事业 统一编号 供应商品 名 称 编 号 进货单价 零 售 价 付款方式 折 扣 备 注

建立厂商资料卡除便于查阅交易资料与管理外，同时可以寻求比较符合
自己商店之来往厂商。 另外，有些商店如牛奶、饮料、面包等，通常是供应商之外人员负责把
陈列在售货架上的货口补满，这个时候，应对这些零批运货商加以管制。而 管制的重点主要在于商品的需要量，过时商品的淘汰，货架空间分配与列帐 等，都要仔细核对。

　　至于寄售的商品，也都要列册记录其送货时间、送货数量，进货单价、 零售价，结帐日期、付款条件等，以便于管理而不致于混淆不清。
　　
5.商品订价应考虑的事项



（1）竞销情形
　　订价时必须考虑竞争商品的价格政策，并由此决定本店的价格是否高于 或低于竞争商店。
　　如果地点近便，服务亲切等，有利条件可使顾客愿意支付较高价格时， 则可采取抬高价路线。反之则采取低价路线。
（2）商品特性
　　①商品吸引力——定价可随商场的商品吸引力而异。倘某种商品重在时 尚，具有强烈的吸引力，价格便是次要因素。妇女购买特种场合穿着的服装， 对价格的条件和式样、剪裁比较，自属次要。设计欠佳的时装，即使价廉也 不会被选购。
而在消费品方面，有些商品讲究名气。 另外一部分消费品，如糖等，这难与竞争者相区别，若价格稍比竞争厂
牌便宜，则销量可能大增。
　　②市场的特性——市场特性应仔细考虑。例如商店购买频率和售价有 关，以其影响中间商的利润。拿肥皂来说，它的购买频率高，即存货回转率 高，所以售价只要稍有一点赚头就够了。相反的，有些商品像家庭用火炉， 是不经常买的东西；因此回转率低，售价需要较高。其它会左右定价的市场 特性为：市场大小、地区位置、销售单位和消费者购买习惯等。在决定最有 效价格时，上述每一因素均应考虑。
③市场需求的弹性——市场需求常直接受价格变动的影响。降价可增加
市场需求，涨价会减少市场需求。以盐为例，价格变动对需求可能只有轻微 影响；价格稍微变动需求可能毫无影响。
（3）配销通路
　　商品透过的配销途径，也影响价格结构。产品如经过中间推销，制造者 制订价格时，务让中间商能适度加价；并使最后零售价能吸引消费者。制造 厂可建议零售价，以限定中间商的加价。即使在不建议零售价情况下，也应 考虑中间商的正常加价，判断零售价是否适当。
（4）商品周转率
　　对商店的价格政策影响甚大的是价格较低，销路较好。就竞销的情形而 言，价格下降，尤其会使销路增加。
　　以下我们举例比较两个商店的损益情形，我们发现订价加成率减低会导 致销货的增加，但营业费用只稍稍增加而已。
实例：
假如 A 商店每月营业额为 20 万元，订价加成率为 40％，营业费用为 4 万元
假如 B 商店每月营业额为 30 万元，订价加成本为 30％，营业费用为 4.5 万元

A 商店损益情形（单位：元） B 商店损益情形（单位：元）

销 售 商品成本 毛 利 营业费用

人民币 200000

120000

80000

40000

销 货 商品成本 毛 利 营业费用

人民币 300000

210000

90000

45000

净 利 40000 净 利 45000


有些商品销售甚慢即商品周转率很低，例如卫生纸、蛋，每几天就周转一次，
而洋酒类可能要十几天甚或半个月、一个月才周转一次。所以，一般来讲， 凡商品周转率高的商品可以减低加成售价，因为它们每个月就周转好几次 了，这也就是不同商品要采取不同的订价策略的原因。
（5）商品印象
　　许多商店，尽管订价加成率较一般商店为高，但还是能够吸引顾客，因 此，这类商店的名气较之所订价更具有重要性。
（6）窃损及污损
　　商品的加成往往需考虑到商品遭窃的损失。另外，有些易于弄脏或损坏 的商品，其订价的加成，不仅要能支付成本，且需有利润存在，若没有考虑 到可能污损的损失，那么利润就可能比预期要低了。
　　
6.商品陈列的方法及数量


　　商品的陈列，最大的原则就是尽量使产品产生（量）魅力， 使顾客觉得 货品极为丰富。除此之外，尚须考虑以下几个要点：
（1）顾客流动型态：
　　每一位商店老板都应该要研究顾客进店以后的活动情形。根据一般研究 了解，顾客进店以后通常先从柜台看起，然后走六至八步，而后停下来看货 品陈列，然后再走一小串步子再看。因此商店对于商品的陈列应注意顾客流 量最多的区域是在那里？以及尽量安排完整的商品陈列，使顾客从头到尾都 经过，才不会造成死角，失去售货机会。
（2）最有利的分配
　　通常最畅销品排在最前面，次畅销者次之，依此类推，到后面则必须摆 设较有吸引力的商品，使顾客能继续走到最后。此外，亦需注意凡属于顾客 会冲动性购买的商品一定陈列在与必需品附近，形成乘数作用。
（3）揭示标语
　　在众多商品的陈列当中，如果某些商品的旁适当位置陈列各种标语如： 新产品、新项目、特惠价、新包装、新上市、新标式、特别物品??等或标 示品质、特色等，时常会增加很大的销货，关于此点，目前很少有商店使用， 今后宜多加利用。
（4）采用前进立体式陈列
　　市面上很多商店都采用后退平面式的陈列，由于这种陈列方式的错误， 使商品失去陈列的多量感魅力，常易使顾客对货架上商品产生陈列不足或缺 货的感觉。此点需注意。
（5）清新整洁
　　商品陈列于货架上以后，应定期检查货品标签有无脱落？有无灰尘？有 无污损？等等，力求货架上商品的清新整洁。
陈列数量与技术：
假如有一个商店其商品构成与陈列数量如下表：
　　　陈列区分 价 格 陈列数量 占总陈列百分比（%） 30 30 26 40 30 26 50 10 8.7 60 20 17.4 100 15 13.2 120 10 8.7 合 计 115 100
我们由表可知，这家商店
商品结构大致情形与商品价格相协调，如果有另一家商店采用类似陈列方 式，销售价格较高的代替品时，那么，原先的商店将受到较强烈的竞争。
　　另外，靠陈列技巧也可帮助某些商品的销售，例如：如果一家商店销货 金额较大的是 3 元的商品，它平常保持有 50 个的陈列数量，现在您如果想促
销 100 元的商品的销货量，那么，100 元商品的陈列量就必须增多，至少也

应该和 3 元商品的陈列量一样，甚至还要超过。然后将它陈列在醒目的位置， 我们都知道，商品的畅销于否，受所陈列位置的影响非常之大。这种方法， 也是目前超级市场或百货公司最常用方法，它们若要大量销售某一商品时， 都会陈列在最醒目的位置。

7.商品损失的发现防止和处理



（1）商品损失的发现
　　要早期发现商品损失的地方，迅速采取对策，是防止损失的方法，可是 要发现并不是一件很容易的事。
　　有些商品的损失，像水果店发现水果腐烂一样，用眼睛就可以看得见， 有些则不然，非得损失到一定的时间、一定的数量，或在某种巧合的机会里， 才会被发现，其它像计算上错误所导致的损失也不少。
　　容易造成商品损失的地方，到底在哪里呢？让我们按照进货、陈列、贩 卖的顺序，来探讨发生损失的情形。
①进货阶段的商品损失 进货阶段，造成商品损失的主要原因有下列几种情况：
——进货传票与商品的实际数量有出入。
　　——用电话订货的时候，很容易发生进货传票记载的商品种类、数量与 送来的货品不同的现象。
　　——特别是向批发商订货时，发生了品牌，大包装小包装等容量或重量 的错误，以致价款与实际进货不符。
——没有检收或检收不够确切造成的商品损失。
　　——在生意繁忙的时候，商品被搬入橱柜或仓库，没法分身把数量和订 货内容规格详细检收核对，也是造成损失的原因。
——由于没有检验品质数量，就拨入库存，等到要出货或商店的货源须
要递补时，就直接从库中取出来卖，这时也可能发生短损、污损等商品。这 种商品污损的原因，有可能在对方送货来之前，就已在卖方的仓库中堆放太 久，由于检收不当造成无法弥补的损失。
——进货记帐上的商品损失。纵然进货传票记载无误，商品的检收也正
确，可是若把它转记入帐簿时，由于记载的失误，也有可能造成商品的损失。
　　——仓储场所不良造成的商品损失由于仓库等保管场所不良，温度管理 不良所引起的商品损失也不少。特别值得注意的，是光线的照射、水的浸蚀、 虫害、变质、防火不良、包装破裂等，而造成货物腐坏的损失。此外，由于 堆积方式的欠当，使得被压在下层的货物或商品损坏，而失去商品价值的也 存在。仓库中的通路如果不良，照明不够，也很容易使从业员在仓促搬货时 摔跤、跌破踢破等，造成损失。
进货阶段对于商品损失的早期发现和防止方法： 进货的商品和进货的传票一定要核对清楚（特别是数量、单价、订货的
单位等都要核对）。 一定要做检品工作（与第项同时进行）。仓库应该随商品的不同，而有
不同的设置，商品的种类多的时候，应该做棚架，把轻的东西和重的东西分 别配置，重的东西放下面，轻的东西放上面。
和进货传票有关的记帐，一定要核对。 仓库中的通路，要尽可能的留出来，怕日光照射的商品，在保存的时候，
应该避免日光直射，怕潮湿的商品，应该避免受潮。
②陈列阶段的商品损失 陈列阶段，造成商品损失的主要原因有下列几点：

　　由于儿童的恶作剧所造成的商品损失。由于儿童的恶作剧所造成的商品 损失的情况很多，例如水果店的水果被儿童拿去玩而摔坏、杂货店的瓶罐被 球丢破、小孩子在衣料品上沾墨水、把包装好的东西偷偷的打开，或顺手牵 羊等。
　　——遭到诈骗或小偷偷窃所招致的商品损失，这种情况相信有很多商 店，或厂商都体验过。
　　——温度管理不良所引起的商品损失。由于温度管理不良，使好端端的 商品平白损失的情况也不少。特别是开放型的冷冻库，由于风的强弱变化， 而引起温度的上升，冷冻库的冷冻机失灵。
——器具使用管理上不良，所引起的商品损失。
——陈列场所不良引起的商品损失。 陈列场所不良所引起的商品损失情况很多，例如有些店面太阳西晒，特
别是食品店的食品，有变质、变色之虞，医药品店的药品，有变质、变色、 成分改变等情况。
陈列阶段对于商品损失的早期发现和防止方法： 把商品陈列在小孩不能骚扰到的地方。 禁止猫狗入店。
一面吃着冰淇淋或巧克力来店的顾客，应该多加留意。
　　为了防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时可设置电网、防盗器、 闭路电视或在商品上做暗号等。
冷冻库或冷藏库的温度要多加注意。如果是开放型的冷冻库或冷藏库的
话，其上面最好不要有风（空调设备的风、冷气机的风）通过，因为这样会 使冷冻库或冷藏库的温度不稳定。
不要把生的东西和加工品，同时放在一个盒子里陈列，例如把猪肉和腊
肉摆在一起是不当的。 生的东西的用具和加工食品的用具，如刀俎、切板应该分开。 经常盘点、检视陈列架上的商品。 不能让日光照射的商品，应该避免日射。
③贩卖阶段的商品损失
贩卖阶段，造成商品损失的主要原因有下列几点： 卖错价钱造成的商品损失。譬如说，成本 60 元，售价 80 元的商品，误
把它当 70 元卖掉，则原来有 20 元的利润，却变成只有 10 元的利润。商品卖
错价钱，有时候损失很小，有时候，如果是较贵重的商品，损失可就大了。 计量错误所造成的商品损失。计量错误所引起的商品损失很多。例如：
15 公斤装卖 20 元的商品，误把 20 公斤装进去，则贩卖时仍照 20 元卖，当 然损失了 5 公斤的商品。另外，由于包装纸使用的错误，计量器的失灵、量 法的错误，也会造成商品的损失，10 克若卖 5 元，损失 2 克只损失 1 元，但 是若 10 克卖 100 元的话，损失了 2 克就损失了 20 元了。
　　付帐或收帐的错误，所造成的商品损失和计量错误同样的，付款或收帐 的错误，也会造成商品的损失。·贩卖阶段对于商品损失的早期发现和防止 方法：
避免卖错价钱，最好把价钱口述一遍。 避免顾客弄错价钱，商品一定标价。 避免计量上的错误，把公斤数（秤上的刻划）念出来。

不要使用不实用的计量器。 在商品上贴标签时，应该把商品的重量、价格核对一下。 假如能够在进货、陈列、贩卖的各阶段，做好上述的核对或注意事项，
就能够在早期发现、防止商品损失方面，达到某个限度的绩效。不过，要做 到使商品完全没有损失，似乎是非常难以办到的。
　　虽然商品损失是势在难免的。但是，由于做各种努力而使商品损失率降 低，却是可行的。
（2）商品损失的处理方法
　　商品有了污损，却还保留有几分商品价值的时候，其处理法随品种、形 态或商品的不同而异。
　　污损商品，有时候可以减价抛售，不过，有一些像不新鲜的水果削价求 售，就可能影响到商店的信誉，留给顾客不良的印象。
　　污损商品多多少少都还有一点商品价值，能够不卖，还是以不卖为上策。 这不仅是唯恐商店的印象遭到破坏，就良心上来就，也是违反商业道德的。 倘若，多少还保留有一些商品价值的商品要贩卖的时候，最好能清楚的
标明：
①商品瑕疵的部分。
②商品瑕疵部分的处理法。
③加工方法、食用方法、清洗方法等的再处理法。
④可能的话记下瑕疵的原因。
⑤生食的东西，应该注明能吃期限。
　　⑥由于瑕疵，廉价出售，顾客虽有几分麻烦，但保证并不吃亏。有些商 店用污损的商品，做为贩卖促进活动的优待品、赠品，也应该考虑到商誉的 问题。
不过，如果事先标明，把污损品廉售或当赠品，顾客尽管有些不是滋味，
总比把污损品鱼目混珠，当好商品一样出售，让顾客有上当的感觉要好得多， 前者是言明在先，无可怨言，后者教人吃闷亏，岂有不招惹气愤？污损商品 多少还有几分商品价值，但最好不要卖到顾客的手中，还是由店主、店员或 亲朋好友间处理解决较妥。
商品损失的发现、防止与处理，是商店经营者不能不留意的问题。处在
能源短缺、生意维艰的今天，减少损失和争取利润，具有同等的意义，少损
失 1 块钱，岂不就等于多赚了 1 块钱吗？

8.控制商店经费的六项要点


勤与俭能令人成功致富，也可以便商店变成名店或者店。 勤不外是比别人更加倍努力，只要有恒心就不会比别人差，而俭并非一
毛不拔，是要经过经营分析达到经费的控制。 每当我们与店老板探讨经营管理问题时，就强调要每个月将经费做一份
分析表，其内容包括：项目、预算、实支金额、差额、理由、店主意见（对 策），并实施追踪制度，这样才能杜绝浪费。
由每月经费分析来实施经费控制，应有六项基本观念：
薪资总额