“舌锋”一词颇为形象地道出了利舌的功能，像个开路先锋在商业活动 中势如破竹。利言能展示强人风范；利言能力挽狂澜。
　　作为台湾十大企业家中唯一的一名女性，亿万富豪吴舜文恰到好处地融 合了西方教育和中华传统。她既具有中国妇女谦逊美德又具有雷厉风行的风 度，利言快语处理关键问题，在原则问题上分毫不让，气慨过人。吴舜文对 工作要求十分严格。有一次，日本一家电视台记者到台湾采访吴舜文，碰到 她正主持会议。在会上吴舜文指出一份关于成立新公司的章程有误，要求承 办的会计师修改。对方不愿重花功夫。吴舜文义正辞严坚持意见，一五一十 陈说利害，完全忘了旁边日本电视台记者的存在。结果被摄下的这一幕情景 后来在日本播放引起轰动性影响。吴舜文的严辞利言，商界女强人形象不胫 而走。她的利言快语展示了叱咤商界风云的巾帼不让须眉。
　　有一副能言善辩的伶俐口齿，对于下达命令、安排诸项事务、处理内外 关系、沟通企业内外联系方方面面的重要性是不言而喻的。
　　没有利舌利言，发出的指示不明，下级无法领会意图；没有铿锵口才， 面对拖延办理、办事敷衍、表现不力的行为无法整治纠正，久而久之，必将 有损企业的形象。
下面的两个事例发生在不同地域、不同企业、不同领导的身上，但就两
位企业负责人在作出决策，斩钉截铁地宣布命令时的气魄来看，无疑具有“异 曲同工”之妙。
青岛电冰箱厂为了彻底摆脱产品质量差，销路窄的阴影，走出“被动挨
打”的境地，企业领导人在全体员工大会上面对所有职工，铿锵有力地宣布 了将在会场上用锤子砸碎 70 多台质量不合格冰箱的决定。一席利言、一堆冰 箱残骸、一个决心——唯有质量过硬才能稳立市场竞争浪潮的意识自此铭记 职工心中。随后青岛冰箱厂提高了产品质量，推出的青岛冰箱新形象——琴 岛利勃海尔电冰箱，立即畅销国内各地并远销国外。设想如果没有企业领导 人利言决策，痛下决心的话，这个新名牌又从何诞生呢？
黑龙江的优秀农民企业家孙乃奇创办的绥滨县啤酒厂，在东北已经闯出
了“北国啤酒”的市场。孙乃奇“奇”在哪里？很简单——狠抓质量，站稳 阵脚。他无法容忍质量低劣，绝不纵容质量问题。有一次他对一个前来为违 反操作规程的人讨人情的职工说：“质量是企业的生命，你连企业的命都不 要了，我还能照顾你的面子？”又有一次，一个当班工人不慎把糖化温度升
了 20 摄氏度，这样产出的酒浆质量不合格，即使出酒，味道也不正。孙乃奇 厉声宣布：“我孙乃奇是让你们花钱买一个观念！必须严格执行工艺！质量 丝毫不能差！”一道“放酒”命令之后，十吨浅黄色啤酒浆白白地流进了松 花江。企业各级干部伫立江边纷纷为之动容。正是孙乃奇的一副利舌，才有 了后来的哈尔滨国际啤酒博览会全能杯奖，才有了农牧渔业部优质产品奖的 荣誉。
　　创业不易守业更难。经营头脑和能力固然不可少，但是口才至关重要。 一桩桩生意，一个个新市场的打开，一次次双方得益的合作，无一不是靠口 才这根点石成金的“魔杖”发挥了作用。
　　“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”的谚语早已脍炙人口，说明了忠 告警句往往具有举足轻重的影响。上到对一国政策，下到对一个商家策略，
　　
小到对一个人的直言相劝，忠言都是宝。古时触龙说赵太后，魏征冒险触怒 唐太宗以进忠言的故事，对今天的商海弄潮儿也应有所启示。当代市场经济 浪潮汹涌澎湃，呼唤时代企业家们“会当击水三千里”，并且出现了许多使 用忠言赢得客户、达到目标的成功事例。
　　某家手表制造厂积压一大批手表。为推销，他们对外界宣传说：此批手 表每隔 24 小时会慢 24 秒，请君三思再购买。这句“忠言”一下子打动了客 户的心，他们不知不觉被忠言吸引而认可了商家的“诚实经营”，买下该批 手表并签订了大量订单。这是手表厂的高明之处。
　　商家在社交公关中巧用诚恳话语向大众宣传自己想法，往往事半功倍。 日本电器大王松下幸之助也深诸运用口才之道。当松下电器公司还是一家小 型工厂时，松下幸之助和工人因陋就简制造产品。并且亲自出马推销产品。 他用坦诚的态度、朴实的话语忠告每一位客户与他合作。若遇到讨价还价的 高明之士，他就坦白相告自己产品成本如何，应依什么价购买才不致于使工 厂和自己亏损。不卑不亢陈述事实，既不迷惑对方也不恳求对方，此情此景 使对方不禁为之所动，站到了他的立场上，答应互惠互利，公平成交。松下 幸之助这种进忠言的艺术，句句有情有理，字字打动人心，确实是个好办法。 因为忠言毕竟逆耳，有时正话也得“反说”才能接近主题，达到目标。 下面一则前苏联《消息报》1991 年的征订启事就是从反面劝说订户，公关用
语读来令人忍俊不禁，发人深思。


亲爱的读者：
从 9 月 1 日（去年）起开始征订《消息报》。遗憾的是 1991 年的订户将不得不增 加负担，全年订费为 22 卢布 56 戈比。订费是涨了。在纸张涨价、销售劳动费提高的新 形势下，我们的报纸将生存下去，我们别无出路。
而你们有办法。你们完全有权拒绝订阅《消息报》，将 22 卢布 56 戈比的订费用在 急需的地方。
《消息报》全年的订费可以用来： 在莫斯科的市场上购买 924 克猪肉。 或在列宁格勒购买 102 克牛肉。 或在车里亚宾斯克购买 1500 克蜂蜜。 或在各地购买一包美国香烟。 或购买一瓶好的白兰地酒（五星牌）。 这样的“或者”还可以写上很多。 但任何一种“或者”只有一次享用。 而选择《消息报》——令您全年享用。 事情就是这样，亲爱的读者。

这则征订启事内容别出心裁，从语句中可以看到写作人智慧的光芒。他
（她）首先颇为诚挚地交代了编辑部的窘境，然后站在广大订户的立场上一 五一十地列举了许多诱人的商品和货物与《消息报》作比较，最后话锋一转， 非常高明地指出：“《消息报》令您全年享用”，而为这则启事“点睛”！ 谁也不会否认这是一篇成功的好启事，它完美地体现了“他山之石可以攻玉” 的策略和商业竞争时欲擒故纵的口才。小小一则启事可见《消息报》编者们 作为商人的匠心独具。

　　市场经济给一切有识人士提供了创业和搏击的机会，可谓“天高任鸟 飞，海阔凭鱼跃”。然而这不等于说所有的鱼都可以跃过“龙门”，也不是 说所有的鸟都能像大鹏展翅九万里。在商业活动中，每个经营者的综合才能 是至关重要的。简单地说，各种因素缺少某一方面，也不可能成就一番事业。 比如说生意场上仅仅是“能说会道”还不够，商家必须要做个“有心人”， 在心到的同时口到，不失时机地对商品、产品加以说明、解释、介绍和对对 方的关心问候、道歉等等，才能用语言做成一把把的“金钥匙”打开一扇扇 紧闭的心扉。
　　
三、不怕做不到，就怕想不到


　　经常有人用“心细如发”来描绘细腻的心理活动，在商业活动中绝不应 该忽视每一个细微之处。商业交往中的一句话、一件小事、一个动作等等细 节往往有意想不到的效果。谁能抓住这一点巧做文章，谁就会成为“有心人”， 就会变成一块块“磁石”吸引着八方来客、四面货源。据国外研究表明—— 如果顾客的回头率提高 5％，那么利润将增加 25％左右。尤其是那些实力雄 厚、举足轻重的客户对商家的影响更大。
　　商业活动无小事，点点滴滴见真情，报载一则小消息：台胞蔡先生在安 徽阜阳地区太和县经历了三件小事。一件是他坐人力三轮车的车主执意不收 他多付的一元钱；一件是他买香烟时价格低廉，卖烟人解释说，此地就是这 个价，不“宰人”；再一件事就是蔡先生买两个西瓜，老乡主动降价取薄利， 就是这么简简单单的三件小事，令蔡先生感慨不已，留下了极深的印象。经 过进一步对当地政策的了解，蔡先生积极投资 50 万美元在太和县经营，并表 露了进一步合作的意向。这三件小事是他无意中经历的，并非是谁的刻意安 排，事情虽小却反映出民风淳朴，打动了台胞的心。
　　由此可见，商家在服务活动中处处留心、事事周全，对生意、经济来说 是大有裨益的。
北京长城饭店客房部一位打扫客房的小姐在清洁卫生时，发现客人摊开
一本书在枕头上。她既没有随手台上书，也没有移动书的位置，而是夹进一 张纸条作为“书签”。区区一个动作赢得客人莫大的信任与欣赏。此后这位 客人成为长城饭店固定的“回头客”，自然不足为奇了。
欲做生意，先学“做人”，在“金钱因素”之外加入一点人情因素，诚
心诚意为别人着想，及时送上热情话语，恰恰应了一句“情暖三冬雪，诚招 天下客。”
新加坡有一家东方大酒店。某天，大厅的咖啡室内有四位客人在讨论公
事，周围喧嚣声杂，大厅里的小姐无意中看见他们费力地大声讨论着，于是 她便主动与客房部经理联系，而后安排了一间空客房免费提供给四位客人谈 话使用。受到如此服务和额外的照顾，这四位客人自然会永远广为宣传此家 大酒店。他们所属的公司及其他员工也逐渐地在他们影响下成为东方大酒店 的长期客人。客人都变成了大酒店的义务“宣传员”。如果能做到心中想客 户之所想，口中谈客人之所需，手中急客人之所急，心到、口到，客户自然 来到了。这是一个水到渠成而且合情合理的过程。
　　西安某商场在盛夏酷暑来临之际，撤去部分柜台开辟出一个供应茶水、 饮料的休憩场所，顾客来此商场可以休息片刻，在这里咨询产品质量，听营 业小姐介绍产品讯息，提供商品售后服务等等。句句话语宛若夏日凉风，真 正地吹到了顾客的心田里。这片情意体现了“顾客至上、顾客是上帝”的口 号之真谛。数月以内商场营业额很快上升，颇受消费者好评，远近人群都来 此购物。表面上看商场撤去了柜台白白损失了营业面积，实际上这正是商场 策划部门的“匠心”所在。销售额的上升说明了顾客对这一做法的肯定和支
持。
　　这几个商业公共关系活动的实例告诉我们——商家取胜必须严于律己 而宽于待人。永远用“苛刻”的目光一日三省吾身，不唯如此，真正精于经 营之道的商家还知道怎么纠正自己的错误，取得顾客、客户的谅解和理解，
　　
既能够洞察对方的心态又向顾客和客户袒露自己的心意。 假如你是酒店业的策划人，为什么不设一个情侣座和老人厅，祝愿“有
情人终成眷属”，祝福老年人“寿如南山不老松”？据报载，杭州老字号饭 店“知味观”在饮食业激烈竞争中，及时推出了免费供应寿星携家人参加的 点心宴。1990 年春节前后，《杭州日报》上刊出：“知味观为真诚鸣谢众人 的关心和支持，现特举办免费寿星点心宴——凡满 90 岁到 95 岁者，供应点 心宴（合家人 10 位）一桌；凡满 95 岁到 99 岁者，供应点心宴（合家人 20 位）二桌；凡满 100 岁以上者，供应点心宴（合家人 30 位）三桌。请凭本市 居民身份证联系。”这个消息成为杭州大街小巷、茶余饭后人们的话题。广 告刊出后的第一个周日，知味观前摩肩接匿，寿星点心宴大厅中 23 家三世同 堂、四世同堂的全家老少治享知味观创造的天伦之乐。一时间“知味观”老 字号招牌重新挂在人们口中，有口皆碑，流传甚广。远近慕名而来，承办各 种各样寿宴和生日酒会的顾客络绎不绝。“知味观”的这一举动符合了敬老 爱老的中华民族传统，把吉祥如意的祝愿送给年高老人，送给幸福的大家庭。 这样的话温暖人心，这样的行为隐含深意，为知味观营业额目此以后蒸蒸日 上，开了个十分漂亮的“头”。
　　“知味观”的成功得益于“人和”，人和又来自于社交口才。知味观不 吝金钱敬祝老人，美名广传四方，知味观找到了与社会大众心理的最佳契合 点，一举成功，确实启示商家。
假如你在推销学习用具时，如果说上这么一番美言：“给孩子买个新式
的台灯吧，这种台灯防近视性能特别好，能从中学一直用到大学，说不定还 要陪你孩子留学深造呢！”这番话在盼子成才的父母听来就像天上仙曲一般 动听，顾客往往会买下商品，借你吉言，表达谢意。
每个企业、商家都应该做到心中装有顾客和客户，在此基础上加以适当
的表达能力、公关技巧，口中显现一片真情。当然，仅仅是口舌生花，而实 际设施条件、服务规格不够标准，也是难以吸引客户、达到目的的。
虽然成功的奠基从“心到口到”开始，但心中所想立即变成口中表达，
这个过程并非轻而易举之事。 口才是生长在德、识、才、学沃土中的一株艳丽奇葩。作为一个商家、
经营者，无论是名满商界的大富家还是初出茅庐的小厂商，都应该锻炼自己
具备这一项才能。 培养口才不能脱离“德”字，不能无视市场竞争规则，不能违逆国家政
策方针，不能轻视大众消费者的利益。讲究这些不同层次的“德”，从而树
立爱国家、爱顾客的信念，并且格守行业的职业道德。这样的口才才是真正 “得道者多助”的口才。
　　培养口才的核心在于一个“识”字。设想一个人光有表达能力与技巧， 而其腹中空空，“三日不读书”则说起话来难免有“言语无味面目可憎”之 嫌了。如果把天文、地理、社会百科的知识融汇贯通、杂揉在一起，那么就 会像“把铁锻造成钢”一样培养出杰出的口才。
　　对商业活动、企业经营来说，口才发挥适当、得体绝对离不开丰富的商 业知识、业务经验，必须了解市场，把握消费者与客户的心理，从而真正是 让口才大放光芒。
　　口才是综合性才能的体现。适用于各类企业、商家的社交公关口才，更 应该反映语言表达者的多才多艺、博闻强记、随机善变，反映出商业人才的
　　
创造性思维、流动性、跳跃性的想法和诸项才干。所以说口才是用口反映出 的“才”字，唯其“口”与“才”紧密相关，才能保证商场上的口才畅通无 阻，有的放矢。正如有人所称道的一样——
　　“知识是财富，口才是资本。”一个优秀的企业家、商业巨子总是成于 口才的，在商场百战中手执口才利器，方可无往而不利。
　　
第二节 不知彼，莫开口

一、知彼知己，制胜上策


　　古人崇尚“知已知彼，百战不殆”，这一点同样适用于商海战场之中。 “在市场经济条件下，企业面临着激烈的市场竞争。市场情况复杂、瞬 息万变，这就要求企业家不断研究市场新情况，解决新问题，开发新产品， 适应市场的变化和用户的需要，否则就会在竞争中失败。”企业家郑焕明的 这段话揭示了在商业活动中立于不败之地的秘诀之一——要了解商业活动的
对象——公众、市场、社会及其相互关系。 广义上看，公众、市场乃至整个社会层面都是相对于商业活动的彼方。
获取彼方的信息无疑是当今商业竞争取胜的一招。在进行企业公共关系的调 查时，要围绕着企业所在市场，全面了解商品供应的市场信息，包括供求信 息、售后反应、预测销售趋势等等。其次要进一步了解相同行业其他竞争伙 伴的情况，对方的全部商业信息、最新动态、下一步意向等等。这样能够使 你在对本行业整体的市场情况和行业内部情况有了详细了解之后，进行宏观 把握。除此之外，还应该了解和注意跟踪调查产品流通到社会上之后是否能 适应社会的变化。社会各方面的变化部有可能推动商业上的大大小小的变 革。能够正确地把握市场变化及其影响，并及时制订正确决策的商家是会成 为大赢家的。总之，商业活动是时代潮的一方面，紧紧地与社会脉搏相连。 了解广义上的“彼方”将会使企业厂商、大小商家场受益匪浅。
从狭义上说，了解彼方可以缩小到具体的人和机构——某位重要的客
户，某个举足轻重的财团。这一点日本企业家永守重信阐述得很清楚—— “要清楚地了解竞争对手在做些什么，不采取某些超过竞争对手的良策
就谈不到技术开发。只有做到这一点，才是真正的独到性。”
　　了解彼方与自己的实力状况，较量一下是持平还是相差悬殊，从而决定 如何开口，是不理睬对方的威慑还是对对方进行威慑。
三国时诸葛亮的“空城计”，是知彼知己策略运用的典范。适用到今天
的商战之中亦未尝不可。正确估量自己的实力，才能够沉着应付各种突然情 况，避免措手不及。有的企业厂商希望通过奇招迭出来扩大自己的知名度、 打开市场，结果使己方陷于尴尬境地，这往往是由于没有正确估量彼方和己 方的情况。
欲稳操胜券，不能打“无准备之仗”，仅仅敢冒风险不是有经营头脑、
商业谋略的举动。有这样一个例子。哈尔滨某橡胶厂进口的一整套现代化胶 鞋生产设备已经在厂房中闲置了三年，没有使用。因为受原料和技术力量落 后状况的制约，短期内仍无法上新设备。新任厂长具有企业家头脑，决定转 卖给湖北一家同行业橡胶企业，给企业增加一笔 200 万元的流动资金。为了 确保这次商业谈判大获全胜，哈方企业领导人先行摸底，收集到湖方企业的 重要信息：企业的经济力量虽然很强，但挤出 200 万元来购置设备会影响投 入再生产；湖方企业领导人年青气盛，抱负远大不服输，常自诩为无往而不 胜的拿破仑。这两点信息给了哈方企业领导人提示。他很快确定了谈判的策 略方式、技巧。
　　两个企业领导人见面之后，哈方企业领导人针对湖方企业领导人好大喜 功的特点，在参观过程中大加夸赞：
　　
“贵厂生产势头正好，管理水平堪称一流啊，佩服佩服。” 一句话使得湖方企业领导人十分受用。把厂里的业绩归于领导人的年富
力强、能力过人，怎么不使人心悦呢？哈方企业领导人接着说： “我看贵厂一定会发展为我们行业中的明星企业啊！” 湖方企业领导人已经了充满了成就感，得到了自身价值被肯定的满足。
　　　　　他口上自谦并自然询问到转卖设备之事，此时，哈方企业领导人口气渐渐转 变，由褒至贬，暗示了一种对湖方企业的不信任。他这样说到： “我在贵厂转了一天之后，原来的想法已经有所改变。”
湖方企业领导人急忙追问下文： “有何高见？” 哈方企业领导人答道：
　　“‘高见’两字不敢当。只不过坦白地说来，我们怀疑两点。一是贵厂 在目前资金基本投入再生产的情况下，是否有这个经济实力买下全套生产设 备；二是怀疑购买了设备之后，贵厂有没有能力组建一批管理操作该设备的 力量。基于这种想法，即使卖给贵厂设备，我们也不能确信它能使贵厂三年 之内青云直上啊。”
　　试想湖方企业领导人如何能承受这样的轻视呢？他肯定会当仁不让地 说明企业的雄厚资金和技术力量。他说企业不但可以购买这套设备而且管理 操作很快会上轨道。
哈方企业领导人的口才果然奏效。表面上的轻视和误解其实是建立在更
深一层的观察了解的基础之上。口才运用得当，看似无意实则有心，主要是 因为“知彼知己”而已。

二、善于守拙，不轻易开口


　　在不知道对方底细的情况下轻易开口，往往很难奏效，说不定还会弄巧 成拙。没有制胜把握之前，应该学会“善于守拙，绝不当头”，否则就会造 成自己的被动，不但不能开创局面，反而影响了进一步的合作。比如说，急 于求成的时候不了解对方实情而盲目夸奖，大事赞美，溢美之词不得章法， 不如什么也不说。这样不谨慎的合作伙伴是不会受欢迎的。
　　某博物馆派出某馆员招揽橱窗广告业务，这位馆员专程赶到当地一家制 鞋厂，稍加浏览，就大包大揽地与厂长谈生意。他自以为是，颇为认真地手 指厂房里展列出的各类鞋产品，夸奖一通：
　　“这些鞋子，款式新颖，美观大方，如果与我们馆合作，广为宣传，一 定会提高知名度的！然后就会畅销全国，贵厂生意也会蒸蒸日上啊！”
　　听起来声情并茂，又具说服力，可惜说话人并非制鞋内行，又没做准备 工作，没有事先虚心讨教探探“底”，探测信息，就夸耀对方厂中积压的一 批过时的产品。结果厂长不动声色地答道：
　　“谢谢你的话。可惜你指出的这批鞋子全部是落后于市场供求形势的第 七代产品，现在我们的第九代产品正在走俏、热销。”
仅此两句话，就令这位馆员无话可说了。这位馆员的话语没有说到点子
上，让厂方觉得这样的话一听显然是外行，和他们合作也没什么前途，不如 趁早“鸣锣收兵”。厂方对这位馆员不得章法的话视为花言巧语，从而在心 理上筑起了防线。
于是，一个眼前的客户走了，一桩即将完成的生意砸了。不是因为该说
的没说，而是因为开口太早，说得太多，给自己“曝了光”。 如果例中的这位馆员能够记住“知彼知己”的道理，从实际情况出发，
积累资料，分析清楚问题所在，再去游说企业领导人，岂有不胜之理？
　　说话盲目易造成危害，无形之中是贬低了对方。如果是有目的、有意识 地运用策略说话，即使你主观上故意地贬低商场上的对手，有意识地刺激他， 你也会同样达到目标。因为你已经摸清了彼方的情况，熟悉了彼方的脾性和 风格。通过这样一场较量，使用先扬后抑的谈话艺术，以退为进，贬低对方， 激将对方，调动对方的积极性，就自然而然地收到很理想的效果。我们可以 从商海浪潮采一朵浪花来看一看，如何针对彼方而说话。
不知彼方虚实，不可小看对方，否则会令自己陷于被动境地，拱手相让
控制权，让对方占了上风。 可口可乐与百事可乐在全球范围内采用各种手段、招数，竭尽全力地进
行激烈竞争，几十年来一直在打“持久战役”。从 50 年代起，百事可乐就在 广告上始吹军号，开始向老牌的饮料之王——可口可乐宣战。百事可乐通过 一系列公关手段，积极地掀起猛烈宣传、推销攻势，拓宽世界市场，一度似 乎超过可口可乐，可口可乐受到了冷落。
　　这一切不能不引起有百年历史的可口可乐公司的警觉。为了保全公司遍 及世界 150 多个国家和地区的巨大广泛的销量，可口可乐沉着应战。可口可 乐积极准备了新广告、新形象，宣传上倍出新花样，并且继续保持可口可乐 与世界体育运动的密切联系，赞助各种竞赛。1964 年的东京奥运会向各国选 手免费供应可口可乐；1984 年洛杉矶奥运会上可口可乐公司以 1260 万的标 价压倒百事可乐成为会上唯一的指定饮料；1988 年汉城奥运会上可口可乐再
　　
度大放异彩。至此看来，百事可乐与可口可乐的竞争大战虽硝烟弥漫，而可 口可乐胜绩显然超过百事可乐。
　　百事可乐公司终于等到一个机会，认为可口可乐公司自毁前程，似有可 乘之机。原来是 1995 年 4 月时值可口可乐诞生一百周年前夕，可口可乐公司 声东击西，制定了一个销售策略：向外界宣布沿用 99 年的古老配方改为新配 方，推出新可口可乐。此举反响巨大，美国报纸的社会新闻栏顿添新内容， 市场上抗议声不绝，反对意见反馈到公司。在这种情况下，百事可乐未曾料 及竞争对手真实目的，未曾考察对方的实际情况，就妄自猜测，认为对手犯 了最大的错误。
　　百事可乐公司决定全公司放假一天来庆祝百事可乐公司的新优势出 现，同时及时对外宣传百事可乐公司的意见看法，通过电视广告讥讽可口可 乐公司，宣但自己是以口味取胜占了上风，并且大力争取通过这个机会拉拢 可口可乐的庞大支持者。
　　然而，百事可乐公司开口太早了，他们很快在事实面前闭上了嘴巴，在 事实教训面前反省错误。因为可口可乐公司这时按照原先策略宣布——恢复 老配方可口可乐，同时生产新口味可口可乐，让“古典可口可乐”与“新可 口可乐”并存！短期之内，可口可乐公司的股票上涨，销量上升，百事可乐 公司的股票则跌了 0.75 美元。
这个回合最精彩之处且不论，最让人慨叹之处当属百事可乐公司在不知
彼方详情的情况下放松警惕，只待好戏开场，未曾想却是自己难以收场。与 此形成鲜明对比的是可口可乐公司胸有成竹，两度宣布的决定都令大众为之 惊讶抑或惊喜，如果没有充分了解社会大众的消费心理，可口可乐公司焉敢 出此言呢？
近年来“亚都加湿器”美名传京城，响四方，知名度颇高。“亚都”走
过的一段路颇为发人深思。 “亚都”的基础产品超声波加湿器、加雾化器的生产技术早在十几年前
就在鞍山原无线电一厂问世了。1991 年亚都人工环境科技公司在鞍山人面前
开了专利技术新闻发布会，鞍山人作何感想不得而知。鞍山市电子局及局属 无线电一厂曾让“亚都人”受益匪浅，他们如何甘拜下风了？“亚都人”曾 经专程请教过雾化加湿器的生产技术，鞍山人那时有没有估量到“亚都”日 后的辉煌成功。鞍山是湿化技术的“籍贯”所在而今无人问津。鞍山原无线 电一厂的生产经营规模和今天的“亚都”生产销售状况也不可同日而语。
如果说不应该垄断封锁新技术，那么鞍山人没有挖掘自身潜力，反而对
名不见经传的同行对手敞开大门，张开了口，是不是在企业经营、产品推广 销售上惨败了一回呢？
　　今天的市场经济蓬勃发展，激烈竞争，往往不容你有第二次失败的机 会。如果鞍山人能够对“亚都”最初作为民办企业时的技术水平和经营策略 作些实地考察，以此为激励自己企业前进的目标，警示职工不进则退，那么 又焉知鞍山原无线电一厂不会走出低谷、突破现状加速发展，抢在“亚都” 之前亮相呢？
　　真正的“知彼知己”既然不允许“妄自尊大”的现象存在，也不允许“妄 自菲薄”的现象存在。这两种行为都是不利于知彼知己的。
　　
三、知彼大有技巧


　　前面谈到了知彼的至关重要，并且通过不同的实例阐明了不知彼而乱开 口的危害，下面则要介绍如何才能做到知彼，以及达到知彼的一些技巧。
　　掌握知彼的技巧之后，自然就可以做到知彼，知彼之后自然就会大胆“开 口”了。所以说知彼技巧是成功要素。商业活动的成功有助生意兴隆，成功 的商家熟知怎样先知彼后开口，把握知彼的技巧与策略。市场经济、商场之 中各显神通、各尽其才，但是又绝不可能避免商业上的交往和交涉。商业活 动中的知彼而知己，才能把握主动权，令你在一系列的商谈、合作、销售等 活动中游刃有余。知彼要求掌握技巧。随随便便是无法确知对方底细的。为 了做好准备工作，商家可以采用调查研究的方法，先行收集资料。只有拥有 丰富材料才能做好准备工作，根据所收集的情报分析形势、弄清对方的目标 和动机所在，同时对双方的实力作出估量。“知彼而战”是十分重要的一个 环节。
　　掌握对方的相关资料以后，仔细分析，认清对方形势。例如通过这次商 业合作对方希望获得利润多少，需要的实质内容，是人员、资金或者是技术？ 分析彼此的长处和不足，对方的生产、销售、经营状况，进而推测对方将会 在下一步活动中如何表现，采取的方案和步骤。再具体一些，还需要了解对 方领导者、主管人的风格、个性特点、心理素质等等。唯有全面了解对方情 况，你才可以从容不迫地准备开口。因为你要讲些什么，怎么讲，可能获得 的反应，如何说服对方都已经心中有数了。
商业活动纷繁复杂，最能体现知彼技巧的当属商业谈判。在商业谈判
中，“先知彼再开口”的宗旨行之有效。谈判中间阶段不能放松警惕，明智 的做法是继续研究对方已经透露了多少信息、如何利用口才把商业活动引导 到自己期望的轨道上来。
商业谈判中灵活掌握“不知彼，莫开口”的技巧，能在对方实力明显强
于自己的情况下起到保护自己的目的。这样也可以避免开口的时机不当导致 失误，增加对自己的不利因素，造成难以协调的后果。
除了调查研究收集资料以外，知彼还有一种比较有效方法，就是“旁敲
侧击”。“他山之石可以攻玉”。在商业事务中有时故作“迟钝”未必不是 聪明人，“迟钝”的背后隐藏着过人的精明。有人推崇一种“大智若愚”型 的艺术——望文生义是在商业活动中多听、少说甚至不说，显示出一种“迟 钝”。其实这样做的目的是为了获得最大的利益。少开口不做无谓的争论， 对方就无法了解你的真实想法；反之，你可以探测对方动机，逐步掌握主动 权。从下面这场美国公司与日本公司进行的一场贸易谈判中便可知这种知彼 技巧之端倪了。
日本公司与美国公司正进行一场贸易谈判。 谈判一开始，美方代理表滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一
言不发，埋头记录。 美方代表讲完后，征求日方代表的意见。日方代表恍若大梦初醒一般，
说道：“我们完全不明白，请允许我们回去研究一下。” 于是，第一轮会谈结束。 几星期后，日本公司换了另一个代表团，谈判桌上日本新的代表团申明
自己不了解情况。

美方代表没有办法，只好再次给他们介绍了一遍。 谁知，讲完后日本代表的态度仍然不明朗，仍是要求道：“我们完全不
明白，请允许我们回去研究一下。” 于是，第二轮会谈又告休会。
　　过了几星期后，日方再换代表团，在谈判桌上故技重施。唯一不同的是， 这次，他们告诉美方代表一旦有讨论结果立即通知美方。
　　一晃半年过去，美方没有接到通知，认为日方缺乏诚意。就在此事几乎 不了了之之际，日本公司突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国开始 谈判，抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势逼迫美方谈判全部细节，使人措 手不及。
　　最后，谈判达成一项明显有利于日方的协议。这场谈判能成功的关键在 于一句俗话“会说的不如会听的”，听出门道再开口，而开口便伤对方“元 气”，不很高明吗？
　　上面谈到的两种技巧：调查研究法和故作“迟钝”法都是在商业实践中 行之有效的方法。但是有些场合、有些商业事务不适用这两种技巧，例如销 售部门接待突然上门的客户和顾客，不可能展开调查研究，也不适宜在短时 间内拐弯抹角，旁敲侧击迂回“进攻”，否则只会失去一位客户、放过一桩 生意。这时候，最简单易行的知彼良方与技巧是什么呢？
这时获得彼方信息最简单的手段是提问。这种方式在生活中屡见不鲜，
随时可以发现。“来者都是客”是商家口头禅。 在一家大商场中，顾客一进门，营业员就及时满面微笑地招呼顾客，自
然恳切地询问顾客：“您要点什么？”有位导购小姐可以说是掌握了巧用提
问推销出商品中的学问。她是出售冰箱的，当一对夫妇走进店堂之后，她立 即热情地迎上前问道：
“来了，看冰箱是吗？请问家里有几口人啊？”得到回答后，接着说：
“五口人啊，那买菜也是件麻烦事呢。” 顾客没说什么，导购小姐又接着问道： “家里经常有客人来吗？” “偶尔有的。” 导购小姐像叙家常一样，聊道：
“如果贮备些新鲜菜蔬、鱼肉，可以现做现吃，不会手忙脚乱的。”
　　这位导购小姐自然地提出几个问题，其实是在巧妙地探测对方的心理， 揣摩顾客的意图，并且暗示对方：您应该买下一台冰箱，它能帮您许多忙。 顾客这时频频点头。导购小姐知道他们可能决定买，但不知道选择什么
式样和型号。于是又委婉地问顾客： “您喜欢几开门的？不要买大了浪费，买小了又不够用。另外，您是自
己运走冰箱还是让公司送货，送货时间什么时候比较适合？” 顾客一一回答了她，显然这笔买卖已经成功了，一场小小的买家和卖家
的谈判已经结束了。导购小姐功不可没，她的问话无形中牵引着顾客，买或 不买，买这种或那种型号的，都在她问话中知悉无遗了。出售方知道买方的 需求，再寻找满足对方需求的直接简单的方法和途径。这几句问话就起到了 这个作用。
　　提问时问题的提法应当恰当。恰当与否的标准是能得到对方的认可并使 其做出回答。提出一个问题有如射出一箭，“有的放矢”，有针对性地提问，
　　
才能把问题引向你所希望的方向上去。这种针对性的程度要依据你对对方的 心理活动了解多少而定。
　　提问的形式多为探询性的、选择性的问句。其实这种问句中往往暗含了 “陷阱”；还有一种诱导性的提问方法。
　　针对市场竞争如火如荼的状况，怎么收集市场情报信息呢？兵法上有一 个好办法——火力侦察。这种方法可以先知“敌情”而力求全胜。商业活动 中经常使用的“试销”就是这种方法，起到了“投石问路”的效果。在国外， 这种“试销”由来已久了。
　　世寻知名的吉列公司，虽然是经营刀片这样的小商品，但是由于成功地 运用了“火力侦察”了解市场前沿状况，极大地提高了吉列刀片的销售量。 刀片巨人占列在第一次世界大战期间，做出了一项令人费解的赔本销售决定
——把数以百万只计的刀片均只按成本价洛长期供应给前线官兵使用。你可 能认为此举用意无非是想看看吉列刀片的受欢迎程度，消费者使用后的反 应、市场容量可能有多大？其实不然战争结束之后，无数经过长期戎马倥偬 生涯用惯了安全方便的吉列刀片的军人已经深深地习惯用吉列刀片、依赖上 了吉列刀片。吉列刀片也多了无数经过老主顾和义务广告员。好名传千里， 吉列刀片一跃成为世界名牌了。这才是吉列的预期目标。
口香糖可谓大人、儿童久吃不厌的东西了，但谁曾知道口香糖初打入市
场时却反应寥寥。发明人美国里力惨淡经营，但打不开销路，有一天里力灵 机一动，决定利用他的顾客中比例最大的一部分——儿童进行口香糖市场的 “火力侦察”。里力给社区每个有儿童的家庭免费赠送四块口香糖，总共给
150 万户白送出 600 万块免费口香糖。
　　此招几天后就已经大功告成了。儿童吃完里力的口香糖后非要再买不 可，带动家人买口香糖、吃口香糖。转眼间，里力作为风行世界的食品口香 糖发明者而坐享其利了。
由此种种可见，当今商业社会，一个成功的企业经营者，如若善于做个
有心人，通过多种手段，“多管齐下”了解彼方信息，寻 找开口的“突破口”， 那么他就会当之无愧地享有成功。

第三节 把自己告诉别人


　　把自己告诉别人，让别人了解自己、信任自己、依赖自己，是商家欲获 得成功的必经之道。谁要不开“金口”，不过这一关，谁就无法走上成功坦 途，直通光明前景。
　　把自己告诉别人，不是一件简单易行的事。如果使用口才得当，成功地 向别人、向公众、向所有的生意对象介绍自己，从而赢得了一场商家和消费 者的心理战——也就是让大众对自己从陌生到熟悉，从喜爱到依赖的心理过 程。
　　把自己告诉别人有直接的和间接的途径，不必拘泥一格。单刀直入切入 主题也罢，利用新闻媒介、中介人也好，包括其他传播手段甚至独特“招数” 都未尝不可，这正体现了商场上“八仙过海，各显神通”之传统特色。
　　
一、名片固然妙，仍需口来帮


　　曾有一个很受欢迎的小品叫做“打名片扑克”，由此我们也可得知在现 代社会中名片是无处不在而且作用颇大的。使用名片颇有讲究，不是信手拈 来见人就送，也不是一送了之，万事大吉了。送名片如果送得适当、适时， 再辅之以“巧妙口才点主题”，就能收到良好效果。
　　名片体现身份、表现个性。商界人士名片上记载的文字是传递给消费大 众、合作伙伴及客户的信息：是什么部门，生产、经营、销售什么物品，如 若有意请和我联系。名片简直说是商业场合中第一个回合的“代言人”。
　　一般说来，送名片要讲究送法。送的时候要适时发挥口才，说一两句使 人印象深刻的、难以忘记的话，幽默一些。在接过名片的一刹那，对方至少 留下了与别人不同的印象，事后回忆时容易第一个跳出他（她）的脑海，“噢， 就是那位??”如果仅是一言不发地递过名片，像递一件随便的东西，那么 对方如何能在事后时过境迁之时“望片即知”名片的来源、它的主人是谁？ 他（她）的相貌特点？职业，生意范围？那么名片可能遭到最不幸的结局—
—扔进纸篓或者永远不看它第二眼。 举个例子。一个化妆品行业的经商人，可以把自己的名片制得十分精
致，缀以花边，加上别致的图案、背景，选用美丽的色彩。然后在把名片递
给别人时开句玩笑： “我从事美化别人、美化世界的职业，所以出于本能，把小小名片都打
扮得漂漂亮亮的。”
　　那么，受赠人会意地一笑，以后再看到这张名片就会饶有兴趣地想起、 谈及这张名片的主人。
如果碰到不想交换名片，或者不可信任之辈索要名片时，为了避免不必
要的麻烦，不妨“委婉”解释：“对不起，名片正好用完了。”或者“下次 补上，请见谅。”“我再和你联系行吗？请以后多多关照。”就很自然地解 决了。
把自己的名片送给别人以后，也会得到对方一张名片，这时要认真地看
看，同时低声重复一遍片上的名字、职业、职务。这样的细节传递给对方一 种讯息——你很重视他的名片，并且记住了她（他），那么，对方也不会忘 记你姓甚名准，说了什么。

二、借鸡生蛋，照样传名


　　没有名片的时代，人们让别人认识自己时，一般是通过自我介绍的方 式；有了名片，人们的自我介绍自然少了许多“过场”，当然，这都是直截 了当地把自己告诉别人的方式。在商务活动中，人们常常采取的方法是“借 鸡生蛋”的方式，即间接的方式宣传自己。
　　50 年代法国白兰地酒公司策划将产品攻入美国市场。苦于没有良策的设 计专家们几经斟酌，最后周密部署了一个巧妙方案。时近美国总统艾森豪威 尔的 67 岁生日，美国各大新闻媒介密切关注有关新闻讯息。一则如下的消息 在美国名噪一时，连续报道，公众瞩目：法国白兰地名酒公司准备赠送两桶 名贵的白兰地作为总统生日贺礼；贺礼由专机并付了巨额保险费送到美国； 装白兰地的酒桶是法国大艺术家精工细作的手笔；白兰地酒已送入宫中?? 这些新闻填满了报纸版面，充斥了电视屏幕，在新闻媒介所及之地，元人不 晓法国白兰地酒美名。
　　法国白兰地酒公司以送贺礼为契机，借助新闻媒介，实际取得了“借鸡 生蛋”的强烈效果。法国白兰地名酒就这样走进了美国上流社会的餐桌和大 众家庭生活之中。可见法国白兰地酒公司的投入“物有所值”，成功地“把 自己告诉了大家”。
公关的天才总有相似的设想。1984 年，美国总统里根访问中国时准备在
京举行一场答谢宴会。北京长城饭店的公关部负责人美国姑娘露西·布朗是 深谙公关之道的。她大力争取到了里根总统在长城饭店举行答谢宴会的机 会。长城饭店特别提出要求：要求 400 多位中外记者包括美国 CBS、NBC、ABC
——三大广播公司务必在对外报导、电视转播时注明、提及、介绍“这里是
中国北京的长城饭店，里根总统举行答谢宴会的现场”，而且还收取租用转 播场地的费用。这条要求合情合理，也没有超出新闻报导指明时间和地点几 要素的要求。宴会举行完毕后，关于长城饭店的美好印象和种种评论却久久 地保存在来宾的心中、听众和观众的印象中，为长城饭店的知名度大增立下 了“汗马功劳”！
此后数年间，不断有来华游览、出差的外宾点名要住“里根总统举行宴
会的饭店”。长城饭店公共关系部运用公关策略，借助新闻界力量，美名直 上“九重天”，足可以让同行业乃至商界巨子们效仿如何“把自己告诉别人”。

三、衬托别人，更显自己


　　有部名著叫做《陪衬人》，意指用形容丑陋者衬托出身边人物的风度翩 翩，这是一种不正常的心理，利用别人的短处来构筑自己的幸福。然而在商 业活动中，如果能够巧用此道，故意攀附名牌、精品，以图“衬托”出自身 的存在，至少可以不知不觉地从原来“名不见经传”的状况经过一个飞跃， 变成人所尽知的产品。这种不与“名花”争艳丽的绿叶“情操”，并非是为 他人作嫁衣，而是明捧他人实抬自己，不显山不露水地宣传自身。
　　美国约翰逊黑人化妆品公司起家之时，只是一个小规模的黑人化妆品专 营公司。在打开市场、促进销售方面刚刚起步，收效甚微。因为当时国内最 大的黑人化妆品制造商垄断了已有的黑人化妆品市场。以公司总裁约翰逊当 时的实力，短期内无法与佛雷公司——当时最有名的黑人化妆品公司相抗 衡。约翰逊的公司长期处于“被压抑”的状态中。
　　百思之后，约翰逊终于决定采用一种手段来“把自己告诉别人”，扩大 知名度。他采用“衬托术”，巧借佛雷公司的响亮名声促进本公司产品的销 售。他提出一句看似平庸而实际内涵丰富充实的宣传口号——
　　“当你用过佛雷公司的化妆产品之后，再涂抹一次约翰逊的粉质膏，将 收到意想不到的效果。”
这个广告推出之后，反对意见接连不断地反馈到公司总裁约翰逊耳中，
多数人认为作这种广告既缺乏自主性、独立性，又是“吃力不讨好”，没有 意义。约翰逊则耐心地阐明了自己的良苦用心：
“我现在人微言轻，仅仅是个默默无闻的从事化妆品行业的小人物。然
而我的产品和佛雷公司的产品搭配使用，效果很棒。请相信我们的产品吧！” 这种含有提示性的广告词自然会吸引很多顾客。因为用过佛雷公司化妆 品的顾客不在乎试用一下配套的其他牌子产品；而没有用过佛雷公司化妆品 的顾客，也会把两种牌子的化妆品相提并论，并通过使用比较一下两种化妆 品的效果。这样一来，佛雷化妆品公司的名声带动了约翰逊公司产品的名声，
约翰逊的目的也就达到了。何乐而不用“衬托术”呢？
　　约翰逊抓住这个时机趁热打铁，趁着大众对他的化妆产品犹有印象之 机，立即设法扩大市场占有率，加速产品的开发，接连推出许多各具特色的 系列黑人护发、护肤用品。短短几年间，约翰逊已经令人刮目相看，直追当 年佛雷公司的势头，更有甚者，数年之后，约翰逊黑人化妆品已远远超过了 佛雷公司的生产经营，垄断了黑人化妆品市场。假如当场没有运用“衬托术”， 约翰逊公司会不会早已破产倒闭呢？把自己告诉别人，不拘形式，促进你的 成功！
　　
四、让别人记住你的“缺点”


　　在商务活动中，把自己告诉别人的方式很多。通过交换名片，可以把自 己告诉别人；通过广告，可以把自己的产品告诉大众。说自己的长处、讲自 己的历史，可以把自己告诉别人。同样，巧妙地暴露自己的“缺点”，也能 让别人记住你，也可以换来极大的经济效益。
　　日本“美津浓”是妇孺皆知的年销 40 亿日元的世界性运动用具厂商。 该公司的运动内衣统一在袋子里附有一张纸条，上写道：
　　“这个运动内衣在日本是用最优质的染料，用最高超的技术染色的。但 我们觉得遗憾的是茶色的染色还没有达到完全不会褪色的境界，还是会稍微 褪色的。”这张说明书十分奇特，毫不隐讳地公布自己产品的缺点。这不是 故意矫揉造作，而是诚实可信的表现。唯其如此，才令消费者放心购买这个 品牌的商品，给人以“白璧微瑕”之感而不是欺骗顾客的“名不符实”。
　　“美津浓”公司的做法赢得各界人士和社会大众的信任，极大地树立了 公司的信誉。
　　如果你的产品或商品出现了意外的情况，不应该采取瞒天过海的招术， 扬长处而掩短处，这样的效果是急功近利，只能成功头一回。正确的做法应 该是坦诚相告，寻求广大客户和顾客的心理认可，最终顺利销售。
有一年，美国某地的苹果因为雷雨和冰霜交替侵袭，果皮都变得斑痕点
点，一时间急坏了水果经销商布朗。怎样才能照常打开销路呢？他苦思冥想， 后来决定对外界这样宣布：
“苹果上有斑痕，那是高山苹果遭受风雪冰雹袭击留下的印迹。高山苹
果味道香甜爽口，请您品尝！请品尝独特的高山苹果吧！” 一则朴实的广告又不无诱惑力，广大客户就会暗自认可这样的苹果，认
为它别有风味。果然，布朗很快地忙于签订销购合同和预订第二年的高山斑
痕苹果之中而无暇分身。 是信誉使得这位水果商由“祸”转福，是他的一席实话树立了他的水果
经销店的信誉。
　　四川一旅游地的饭店老板打出一招牌“冒牌山城火锅。”此地处于偏僻 山区，远离重庆数百里，自称正宗火锅显然名不符实，饭店老板干脆别出心 裁打出“反证式”的招牌，告诉南来北往各地游客，我这是冒牌的山城火锅， 但是你若有兴致，不妨走进来一尝。
这种心态普遍存于许多人尤其是外地入川人们的身上，于是乎，纷纷解
囊，走进冒牌的“山城火锅”，看看其滋味究竟如何，众人你道之中，此饭 店生意兴隆，利润丰厚，全赖招牌广告之功啊！

第四节 自自然然归正传

一、自自然然，效果非凡


　　俗语”开门见山”用到商业活动当中则要因事而异了。当你打开信箱时， 发现里面“躺”着一大叠千篇一律的广告；当你翻阅报纸时，涌到眼前的“宣 传、促销、抽奖、附赠”，令人眼花缭乱，却引不起大众的兴趣。然而有的 商业活动颇有创新特色。
　　1973 年，日本明治糖果公司的推销策略令人耳目一新，最 后脱颖而出取 得丰硕成果——销出 600 多万盒圣诞节蛋糕。该糖果公司每天早晨送到客户 手中的鲜牛奶奶瓶上都挂有一张漂亮的小卡片，小卡片上印刷着各种圣诞节 节日蛋糕广告，卡片背面印刷着圣诞节蛋糕的订货单。如果顾客在订货单上 签了名，可以不费力、不出家门就订到圣诞节蛋糕。这种通过卡片做市场调 查的手法，其实是自自然然的铺垫，而后显出真实的目的——争取订货单， 扩大客户来源，主题在最后亮出，不落俗套，不强求不恳求，像一个来访客 人落落大方，寒喧之后言归正传切入主题，令人心悦诚服。
　　举上面一例旨在说明，信奉“自自然然归正传”的宗旨，就不会在谈判 桌上喧宾夺主，夸大、关注细枝末节而忽视总体利益；就可以避免在促销活 动中“旁征博引”，做了大量的准备工作而偏离正题，影响促销效果。
商业活动是人和人打交道，是围绕着产品、商品乃至企业利润等等交涉
盘算，所以既要将人际问的沟通做得自然、融洽，又要归结到根本目的上去， 体现双方最大均衡利益，争取让双方都成为赢家，各有所得，皆大欢喜，此 乃“正传”也。
自自然然，说得轻松做起来困难。在商业活动层出不穷的今天，有人认
为“天下熙熙，旨为利来；天下攘攘，皆为利往”，大家心照不宣，直接的 目的是钱、经济利益而不是人情、面子、荣誉或者关系等等。这种说法未免 失之偏颇。但是也反映出在这种氛围中追求“自自然然”是多么困难！怎么 表现出自然，做到不露痕迹，循序渐进、迂回深入、实现目标呢？
“自然”的境界内涵很广。言谈举止、穿衣装束、社交礼仪、待人接物，
都要一一顾及，那一点照顾不到就可能导致全局崩溃。从言语来看，话里话 外不能太含蓄，令人不知就里。“云山雾罩”不着边际，那只能得到“不知 所云”的评价。也不能言必称“钱”，毫不铺垫，这样未免显得太露骨一点。 看看一位日本的售货小姐是怎样做生意的，可以对“言谈得体”有个更深的 了解。
　　一位先生带着儿子来买棒球衣。人到柜台前未及开口，营业小姐就笑迎 上去：“您来啦，是买一套棒球衣吧？”
先生奇怪地点头：“你怎么知道的呢？” 小姐解释道：“您一走向体育服装专柜，就一直盯着棒球衣，看您儿子
手中还拿着棒球呢？” 这样一说，先生和他儿子都挺高兴，兴致勃勃地挑选了一套，准备付款。
营业小姐又恰到好处地多了一句嘴：“还有配套的汗衫、长袜。”先生经提 示后觉得多买些凑成一套也不错，于是多买了汗衫、长袜，这已经是小姐的 一分功劳了。
这时候小姐缄口不言，包装完毕交付顾客，生意也算成交，银货两讫了，

但是这位小姐用说家常的语气随便问顾客的儿子：“小弟弟你有球鞋吗？” 其实顾客本无买鞋的打算，顾客犹豫起来，营业小姐十分真诚地夸赞着他的 儿子是个英俊少年，穿上全新球衣、球鞋，那才真是精神呢。先生听着她的 话语，欲罢不能，而一双球鞋已包好了送到了他的手里。
　　于是结果是皆大欢喜，顾客先生在自然轻松的聊天中多买了原本不打算 买的汗衫、长袜和新球鞋，多付了钱但心里很愉快。这当然和营业小姐的巧 妙销售大有关系。试想，如果营业小姐如果不问不开口，不肯多讲一句“废 后”，说不定这位顾客先生和小顾客匆匆选套球衣就走了，甚至没有中意的 球衣径直离开体育服装专柜。而营业小姐热情洋溢地“看菜下碟”，问明顾 客需要什么，又顺便介绍其他商品，并且询问小顾客还缺什么东西，在顾客 完成原定购买计划后又给顾客增加三项支出：汗衫、衣袜和球鞋。言语中没 有出现“先生，看看这个吧。先生，我建议您??”“先生，您应该再买??” 这样的字眼。既不是强制口吻的，也不是急于求成的促销，这样反而能说服 顾客。顾客的心理是商家首先应该琢磨的，然后再顺应顾客心理，自然而然 地暗示顾客，最后从闲聊中过渡到了生意——多卖一些商品，多推销一些产 品，争取达到自己的目标。
　　
二、有条不紊，言归正传


　　言谈艺术的关键在于注意到一些细节，在不同环境下用不同的话语表 达，会使言谈变得生动，引人入胜，有感染力，说服性强。但是记住有几种 话题是永远受欢迎的：一是以对方感兴趣的事情为话题；一是以对方擅长的 方面为话题；再者就是在众说纷坛的场合抓住大家共同关心的话题。
　　根据言谈对象及其在商业活动中所处的地位、作用，必须掌握怎样使用 不同的称呼来拉近距离，减轻陌生感。例如体现敬老爱幼的“老李”“小鬼” “小张”；体现庄重或尊重的“陈总经理”、“蔡老兄”，以及中国人讲究 的敬称“令堂”“贵单位”“光临”“府上”和用以自谦的称谓“寒舍”“敝 厂”等等。称呼形式影响交谈效果，言谈得体自然少不了适当的称呼。
　　根据商业活动需要临场发挥，即兴而谈，灵活运用语言技巧，这样的谈 话往往给人以深刻印象，使情景气氛达到一致协调，也间接地巩固了产品在 人们心目中的地位。
　　到此，言语的重要性已无需多言，那么其他呢？举止是动态的语言，是 人的外在气质。第一次见面至关重要，尤其是生意场，处处不可疏漏。如果 一个人不修边幅，举止随便，那会令对方心存疑虑：和这样的人合作是否稳 妥？有心人对自己的举止、表情、手势、装束，都放在心上。先正衣冠，注 意整洁、大方、干净利落，面带温和微笑，适时用手势表达意思，表情自然， 不做作，这些都是你在现代商业交际场出入时显得更加自然、可信的必须注 意的细节。
“自自然然归正传”，展示了良好公共关系环环相扣、由里向外的辐射
功能。如果一个推销员啰索、唠叨，不知道怎么说明、介绍产品，一个企业 领导人气魄不足，优柔寡断，没有一种自然的威信，那么他们就无法成功打 开人际关系锁链，像“滚雪球”一样滚动、扩大知名度，促进商品产品占领 市场而又始终不偏离“雪球”的核心，也就是我们说的“主题”和“正传”。 优秀的销售商必须懂得怎样驾驭语言，懂得运用语言技巧来说明顾主 “水到渠成”地达到目的。也就是我们所说的在商业活动中注重起承转合，
自自然然归正传。
　　一个商人看过某产品的广告后来到企业，用不屑的口吻说道“喂，拿你 们产品给我看看！”
这句话听来是不太顺耳，但是能从这样的问话开始攀谈引入正题，达到
目的。这时候受过良好训练的销售者施展口才运用语言艺术的时机来到了。 本着“顾客至上”的原则，销售者一脸微笑，问了些简单问题。例如“先 生是说××产品吗？”“先生以前是不是购买过这种产品呢？”“先生在购 买这种产品时有哪些方面的要求呢？”这是第一步，先扔“敲门砖”，和客
户融洽交谈。 然后这位销售员巧妙地暗示顾客他能够全权处理公司的产品，可以代表
公司与对方谈判。销售员可以这么说：“先生，如果你有意与我们厂家合作， 照顾我们双方的生意，我可以提供最大的帮助，与您谈谈，您看怎么样？” 对方的心理需要得到满足，得到了重视，他的动机也被探察清楚，那么，下 面就可以“言归正传”直奔主题了，这是第二步。
　　下面就是自然而然地开始谈判。对方接受厂家意见，达到双方利益均 衡，完成一次成功的合作。
　　
　　在这个假想的例子中，语言的功能很大，它起到“推波助澜”的作用， 又化干戈为诚意，最后谈到主题，不带一点强制性的主观色彩。
　　还有一种现象是经常可以见到的：避实击虚，声东而击西，言外之意， 弦外之音，不提正题，而又在心中暗暗筹划“言归正传”的最佳时机。例如： 一位房东想中止合同让房客搬出，以便把房子拆掉另行扩建，有一房客坚持 不走，因为付多少钱还没有谈妥。这时房客始终沉默，房东沉不住气，几次 三番询问“你要多少”并提出加付补贴及搬家费用，房客依然不为所动。房 东最后又加到 2500 元，仍然未果。房东无法，请出律师出面谈判。房客直到 最后阶段提出了明确数字 12.5 万元，才圆满解决了这个问题。设想如果房客 不采用这一招，他只能得到多少钱呢？
　　
第四章 社交公关中的口才策略、技巧与艺术

第一节 社交公关中的口才策略


　　言为心声。这里所谓的“心”即是“思之官”。好的口才来自好的思维， 这也就是说，语言和思维是同步进行的，要想有好口才，就得首先锻炼好思 维。当我们正准备投入到实践中去练就“功夫”的时候，不妨先借鉴他人的 成功经验，看看开口说话应该具备哪些思想对策和谋略。
　　
一、没话找话说


　　如果你留意一下现代社会中的交谈对象，便会发现：不少交谈是在陌生 人之间进行的。在机舱里、列车上，陌生的邻座之间需要交谈；在影剧院、 联谊会、跳舞厅，更多的陌生人需要交谈、联系工作；开展调查，接待来访， 甚至购物、走路时，也需要与陌生人交谈；对新同学、新同事、新邻居、新 顾客怎样交谈得好，更是至关重要。生活节奏越快，人员流动越频繁，人际 交往就越广泛，和陌生人交谈的机会也越多。但是，陌生人之间一开始是没 有共同语言的，怎样开始交谈并取得良好的交谈效果呢？那就需要我们学会 “没话找话说”。
　　初次见面，素昧平生，有人感到周身不自在，“不好意思”交谈；有人 感到无从启齿，“没有办法交谈”。他们或局促一角，尴尬窘迫；或欲言又 止，话不成句；或说话生硬，使人误解??产生这种现象的原因便是缺乏和 陌生人交谈的勇气。所以在与人交谈时首先要坚信自己是能够把话说清楚 的。有无这种信心是非常重要的。记住：大胆取得天下，小心寸步难行。
　　有了信心，我们就面临着一个找话题的问题。一旦找到合适的话题，就 能使谈话融洽自如。好话题，是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅 谈的开端。面对众多的陌生人，选择众人关心的事件为题，围绕人们的注意 中心，引出许多人的议论，导致“语花”四溅，形成“中心开花”。
比如在某市的一辆公共汽车上发生一起爆炸事件，几天后，该市一个著
名的大商场里又有一起类似爆炸事件发生。这些事引起全市人的强烈反响。 在事情发生后几天里与一群陌生人交谈时，便可以说：“这些天发生的爆炸， 弄得人心慌慌，坐车都紧张。”顿时，大家议论纷纷，有的补述自己所知的 具体情节；有的发表对肇事者的意见；有的叙述领导亲赴现场的情景；有的 谈论政治风云问题??大家七嘴八舌，十分热烈。这类话题是大家想谈、爱 谈、又能谈的在陌生人多的场合，把话题对准大伙的兴奋中心，就能取得令 人满意的效果。
在面对少数或者一个陌生人时，就可以巧妙地借用他的某些材料为题，
借此引发交谈。如，当一位陌生的顾客带着孩子来买衣服的时候，就可以说： “呀，这孩子多大了，长得真可爱。妈妈亲自带他来买衣服，看来他是不放 心妈妈的眼光吧！”一句话，引来妈妈开始滔滔不绝他讲述有关孩子的故事， 抒发“可怜天下父母心”的感慨和望子成龙望女成凤的情感。有人善于借用 对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得好的 效果。
　　还可以采取投石问路法。与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题， 在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得较为自如。如在商业宴会上，见到 陌生的邻座，便可先投石询问：“您是主人的老同学呢，还是老同事？”无 论问话的前半句对，还是后半句对，都可循着对的一方面交谈下去；如果问 得都不对，对方回答说是“老乡”，那也可谈下去了。假如是北京老乡，你 可和他谈天安门、故宫、长城，谈北京的新变化；如果是福建老乡，你可与 他谈荔枝、龙眼、桔子。沿海的水产等等，从而开始你与他的交往，也许他 将来就是你事业上的合作伙伴呢！
　　问明陌生人的兴趣，循趣生发，能顺利地进入话题。因为对方最感兴趣 的事，总是最熟悉、最有话可说、最乐于谈的。如，对方喜欢摄影，便可以
　　
此为题，谈摄影的取景，胶卷的选择，各类相机的优劣，钻研摄影艺术的甘 苦，等等。如果你对摄影略通一二，那肯定谈得投机。如你对摄影不太了解， 那也是个学习的机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。
　　在商业活动中，此种情况肯定会天天遇到。尤其是推销员，在上门推销 时，面对的都是陌生人，而且，他还有求于这些谈话对象。选择合适话题、 缩短与客户之间的距离，使自己逐渐被客户接受，而后把话题引向自己的商 品，从而开始商谈，这样才是成功之道。相反，如果打一个招呼就开始介绍 自己的商品，迫不及待地反复强调购买该商品有什么好处，这样往往事与愿 违。因而，有经验的推销商并不是一开始就切入正题的。
　　有一位著名的棒球运动员，在球场上是一个难于攻破的堡垒。他在某保 险公司推销员的眼里也被当作是一个难于攻破的堡垒。因为他对保险、投保 之类的事，根本就不感兴趣。他对一个个喋喋不休的推销员们很反感。
　　有一天，某位推销员又上门了。与别的推销员不同的是，进门后，他没 唱那些令人生厌的老调，也没有对保险好处进行宣传，而是以一位相当在行 的热心球迷身份来倾听对方大谈棒球。
　　他的倾听、他的插话、他的问题和那些简短的议论，都给这位职业球员 留下了深刻印象。他被视为一位很有棒球运动员素养的同行交谈者。在一个 适当时刻，推销员向球手提出一个关键的问题：“你对贵队的另一位投手利 里夫的评价如何？”
“利里夫，正是有了他，我才能放手投球的，因为他是我坚强的后盾，
万一我的竞技状态不佳，他可以压阵。” “请原谅我打个比喻，你想过没有，如果把你的家庭比作一个球队，您
家庭也有个利里夫。”
“利里夫，谁？” “就是您。”推销员谈锋正健，“您想想，您的太太和两个孩子所以能
‘放手投球’，换句话说，能无忧无虑地生活，就是因为有了您，您是他们
坚强的后盾和幸福的保证。所以您好比他们的利里夫。” “您的意思是??”
“请您原谅我的直率，我是说人有旦夕祸福，万一您有个不测，我们就
可以帮助您、帮您的太太和孩子。这样，您就更可以放心地驰骋球场，绝无 后顾之忧。所以，从这种意义上说，我们也是您的利里夫。”
至此，棒球运动员才想起他的对话者的身份，然而他被感动了，这笔生
意当场就拍板定案。 在这个例子中，推销员就很善于选择交谈方式和谈话内容，没话找话，
从对方的职业、嗜好、家庭等方面入手，使对方容易接受，并缩短了彼此的 距离，为他后来的拉客户投保这一正题打开了方便之门。试想，如果他仍采 取开门见山的方式，肯定又会不获而归。
　　推销者最难应付的顾客，恐怕就是顽固不化的顾客和不讲话的顾客。遇 到不爱讲话的顾客，就要主动发问，引他说话。有经验的推销者往往能在很 短的时间找到自己得意的话题，消除顾客购买时的警戒心理，进而促成买卖 成交。下面是一个典型的例子。
　　一位穿着典雅的青年女子在一个首饰店的柜台前看了很久。售货员问了 一句：“小姐，您要什么？”
“随便看看。”女士的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看

柜台里的陈列品。此时售货员如果找不到和顾客共同的话，以达到让顾客开 口，进而达到买卖的良好气氛，可能会白白放弃一笔生意。
　　细心的售货员发现了女士的裙装别具特色：“您这件裙子好漂亮呀！” “啊！”女士的视线从陈列品上移开了。“这种斜条纹的色调很少见，是在 隔壁的百货大楼买的吗？”显然这是售货员设计话题。
　　“当然不是！这是从外国买来的。”女士终于开口了，井对自己的回答 颇为得意。
　　“是这样呀，我说在国内从来没有看到这样的裙装呢。说真的，你穿这 套裙装，确实很吸引人。”
“您过奖了。”女士有些不意思了。 “只是??对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项
链，效果可能就更好了。”聪明的售货员终于转向了主题。 “是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适??” “没关系，来，我来为您参谋一下??” 由于运用了成功的推销手段，最后，这位顾客终于在这家首饰店购买了
自己满意的项链。 事实上，这种不爱说话的顾客并非绝对不开口，只要有合适的开头和相
当的情绪，他（她）能讲得很开心，推销者应该针对顾客关心和带有愉快感
的事情去询问他（她）的意见，热心地赋于同情和理解，就可以让顾客愉快 地谈话了。

二、公关角色巧定位


　　公关角色是指与人们的某种公关地位和身份相一致的一整套权利和义 务的规范和行为模式。社交是一个广阔的现实舞台，在这个舞台上表演的是 各种活生生的公关角色。在现实生活中，许多人由于角色扮演不当而引发角 色冲突，造成个人心情不畅和人际关系的失调。为此，要想进行成功的社交 公关，首先应明确自己所扮演的是什么样的角色。
　　英国女工维多利亚，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和睦。由于妻子 是一国之君，忙于公务，而丈夫却不太关心政治，对社交缺乏兴趣。有一天， 女王办完公事，深夜回到卧房，见房门紧闭，就敲起门来。
问：“谁？” 答：“我是女王。”门未开，再敲。 问：“谁？” 答：“维多利亚。”门未开，再敲。 问，“谁？”
答：“你的妻子。”门开了，维多利亚走了进去。 这则故事是否真正发生过，现在恐怕难以考证，但说明一点，即女王回
家，场合变了，角色变了。她在宫廷上，在王公贵族面前是女王。但是在家
里，在阿尔伯特面前只是他的妻子。 人际交往，公关往来，总是要在一定的场合进行的。因此，说的话与场
合相适应是最起码的。你是公司经理，在公园里就是游客；在家里就是丈夫、
父亲。不同的场合，不同的对象，角色就不同，交谈方式就应该相应发生变 化。
同样，不同的社会地位，角色自然不同。和地位高的人交谈，常使自己
有一种自卑感，从而是木讷口钝，思想迟缓。但有人走到了相反的极端，即 对上级阿谈奉承，溜须拍马。这两种态度都是不可取的。实际上，和地位高 于你的人说话，应该采取尊敬的态度。一则他的地位比你高；二则他的能力、 知识、智慧也很可能高过你，应该向其表示敬意。需要注意的是，必须保持 自己独立的思想，不要做个应声虫。与地位较低的人谈话，也不要趾高气扬， 应该和蔼可亲，庄重有礼，避免用高高在上的态度来同他谈话。当然也不要 显得过于亲密，以致使他太放纵。
山西省委书记胡富国被亲切地称为“百姓书记”，这一称呼的取得与他
动人的口才不无关系。
　　1992 年，山西省委书记胡富国在吕梁地区了解、调查农村和农民的生活 情况时，一次对农民及其“父母官”们动情地、谦虚地以拉家常式的口气说： “我也是一个农民的孩子，但对农村工作并不熟悉，我离开家时才 23 岁，1957 年在村里当过一段会计，后来在乡政府工作过半年，1958 年就下煤窑了，一 直搞煤矿工作。从地方到北京，尽管每年都回家看看，但对农村工作并不了 解。”这样一讲，顿时使农民们从思想上缩短了与省委书记的感情距离，知 道胡书记原来也是农民出身，从心理上产生一种“三百年前是一家”的亲近 之感，由此，双方的话语也就像打开闸门的水滔滔而出。这里，胡富国作为 领导，十分注意自己的地位在谈话中的阻碍作用，他不居高临下，不盛气凌 人，而是寻找与对方身份上、经历上乃至地域上的接近点或相同点，以模糊 人们的等级观念、级差意识，使交谈顺利进行下去。
　　
　　角色是与人的社会地位密切相关的行为模式，是伴随着社会位置发生 的。在许多情况下，随着位置的变更，个人的角色也会发生变化或转移。因 此，要根据公关角色的变化来“相机行事”。
　　一位父亲正怒气冲冲地训斥儿子，突然他的上司推门而入，这时父亲会 微笑着去招呼上司，仿佛什么事也没发生。这位父亲的做法很得体，因为此 时他扮演的角色发生转移，由父亲的角色转移为下属的角色。假如不这样做 的话，就可能使上司觉得有些尴尬，认为自己进来得不合时宜，甚至会产生 一些误会。
　　每一个人都是一个角色集，也就是说每个人都扮演着与他有关的各种角 色。在角色表演过程中，人们要根据角色的转移或变化，及时调整自己的行 为规范，使自己的言行与扮演和转移了的角色的要求保持一致。同时，也应 该善于灵活自主地根据实际情况转换角色，以适应特殊需要。
　　有个恒温器推销商 M 到一家园子里种满鲜花的农户家里去推销恒温器。 他敲了门，出来了一位老太太。当她听说对方是个推销商后，立刻就把门关 上了。M 想了想，指手又敲了敲门。老太太很生气，打开门就要赶他走。他 满脸微笑：“很抱歉惹您生气了。但我今天来不是推销恒温器的，而是想买 一些鲜花。”老太太一怔，很怀疑地盯着他。没等老太太说话，M 又讨好地 说：“我注意到您养的那些法国玫瑰非常棒，想买几束。”老太太有些不解 和好奇了：“你怎么知道我种是法国玫瑰？”M 觉察到了这一点，马上答道： “因为我自己也种花，而且我必须承认我从来没见过这么棒的法国玫瑰。” 老太太毕竟经验丰富，她并没有被 M 的奉承所迷惑，而是又问了一句：“你 自己有花，为什么还买呢？”
这个问题很难回答，但 M 毕竟久经沙场，他很冷静地回答：“因为我种
的玫瑰没有红色的，而且品种也没有您的好，而今天，我要送几束给我的女 朋友。当然，您最清楚，在这个时候，送法国红玫瑰是最好不过的。所以??” 听了 M 的这番话，老太太才彻底消除了对 M 的疑惑。这时，M 的眼睛四 处一打量，发现这家农舍有一间很好看的奶牛棚。于是灵机一动，说道：“事 实上，我敢打赌，您养花赚的钱，比您丈夫养奶牛赚的钱多。”老太太听了 这话，非常高兴。她兴奋地告诉 M，她真的比她丈夫赚的钱多。不一会儿，
老太太邀请 M 参观她的花棚。
　　参观时，M 注意到她使用了一些小机械。于是，他很内行地向老太太介 绍了一些养料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几个问题，片刻间，他 们就愉快地谈到了恒温器。她征求 M 的意见，想知道是否真的值得买一台恒 温器??M 的回答当然是肯定的。两星期后，老太太的那鲜花就在恒温器的 保护下，茁壮地成长。M 推销了恒温器，老太太得到的将是更多更好的鲜花， 真是皆大欢喜。从这个例子中，M 看到推销商这一角色很不受欢迎时，并不 退缩，而是灵活转换了公关角色，成为一个购买者和热心人，再加上他“投 其所好”，抓住对方感兴趣的话题，接近对方，赢得对方的赞赏和信任，从 而在融洽的交谈环境中，达到此行的目的。
　　
三、好话永远不嫌多


　　赞美，是现代交际所不可缺少的。几句适度的赞美，可使对方产生亲和 心理，为交际沟通提供前提。喜欢赞美，是人的天性。人既想客观地了解自 己，又想得到好评。如果一个人的长处得到别人的肯定，他就会感到自我价 值得到确认，产生“自己人效应”，心理学家证实：心理上的亲和，是别人 接受你意见的开始，也是转变态度的开始。
　　某市文化公司要建一座现代化的写字楼。这一天，公司王经理正在办 公，家具公司的李经理找上门来推销办公家具。
　　“哟，好气派。我从来没有见过这样漂亮的办公室，如果我有一间这样 的办公室，我这一生的心愿就都满足了。”李经理这样开始了他的谈话。他 用手摸了摸办公椅扶手，说：”这不是香山红木吗？难得一寻的上等木料哇！” “是吗？”王经理的自豪感油然而生。说罢，不无炫耀地带着李经理参 观了整个经理室，兴致勃勃地介绍设计比例、装修材料、色彩调配，兴奋之
情，溢于言表。 不用说，李经理顺利地拿到了王经理签字的办公室家具的订购合同。他
得到了满足，他也给了王经理一种满足。 李经理成功的诀窍，就在于他了解谈判对象。他从王经理办公室人手，
巧妙地赞扬了王经理所取得的成就，使王经理的自尊心得到了极大的满足，
并把他视为知己，这样，座椅的生意也就自然非李经理莫属了。由于人有自 我意识，所以接受任何东西，哪怕是最中肯的劝告，也要受情绪和情境的影 响。人向来注意外界对自我的评价。赞美这种外界评价，就有助于创造良好 的情境和情绪，从而，有利于事情的解决。
美国管理专家查尔斯·施瓦布被认为是一个钢铁业的天才，他在当时每
天可以领 3000 多美元的酬薪，年工资为 100 万美元。但事实上，查尔斯·施 瓦布自己这样认为：“我认为我所拥有的最大财富是我能够激起人们极大的 热诚。要激起人们心目中最美好的东西，其方法就是去鼓励和赞美。我从来 不指责任何人。我信奉激励人去工作。所以我总是急于表扬别人什么而最恨 吹毛求疵。如果我喜欢什么东西，那就是诚挚地赞扬别人。”“在我们生活 的社会交往中，我在世界各地见到过许多伟人和普通人，我仍然要去寻找发 现一个人，不管他的身份多高、多重要，他在赞扬面前总比在批评面前工作 得更好，花费的精力更小。”
施瓦布的秘诀就是在公开或私下的场合，赞美别人。赞美可以使人奋发
向上，促使一个人走向光明的路程，是前进的动力。在公关交谈中，真诚地 赞扬和鼓励，能满足人的荣誉感，能使人终身难忘。美国作家马克·吐温说： “一句好的赞词，能使我不吃不喝活上两个月。”他这句话的内在含义，就 是指人们时常需要受人抬举和恭维。
　　说一句简单的赞美话，实在不是一件难的事情，只要你愿意并留心观 察，处处都有值得赞美的地方，适时说出来，会产生意想不到的效果。
　　法国总统戴高乐 1960 年访问美国时，在一次尼克松为他举行的宴会上， 尼克松夫人费了很大的劲布置了一个美观的鲜花展台：在一张马蹄形的桌子 中央，鲜艳夺目的热带鲜花衬托着一个精致的喷泉。精明的戴高乐将军一眼 就看出这是女主人为了欢迎他而精心设计制作的，不禁脱口称赞道：“女主 人为举行一次正式宴会要花很多时间来进行这么漂亮、雅致的计划和布置。”
　　
尼克松夫人听了，十分高兴。事后，她说：“大多数来访的大人物要么不加 注意，要么不屑为此向女主人道谢，而他总是想到和讲到别人。”并且，在 以后的岁月中，不论两国之间发生什么事，尼克松夫人始终对戴高乐将军保 持着非常好的印象。可见，一句简单的赞美他人的话，会带来多么好的反响。 英国著名首相邱吉尔曾说过一句话：“要人家有怎么样的优点，就怎么 赞美他！”说明赞美具有展现潜能的效果。如果运用得当，人们就能凭借这 种心理技巧使商业中的棘手问题大事化小、小事化了，从而得到圆满解决。 在日常生活中，一些人认为赞扬和鼓励有害无利，相反却相信处罚和责 骂。其实，这是一种过时的传统和习惯，是小农经济时代的特征，是和现代 人健康的人格与尊严、荣誉与自尊相悖的。说句简单的赞美的话，常常能润
滑人际关系。 一次，两个女孩子一起到集市上每人买了双鞋，到家后发现鞋子质量有
问题，便赶回去换。谁知这种型号的鞋子只有两双了，并且部有毛病。见到 这种情况，她们要求卖主退钱给她们，可卖主不耐烦地说：
　　“你们俩不是存心找麻烦吗？这么多鞋怎么就挑不出两双好的？买东 西的要都像你们，那我生意还做不做？钱是不退的，这么多鞋你们挑吧。” “可我们挑了，你的鞋都有毛病，总不能让我们买双破鞋回家吧。你如 果还有的话，就给我们换一换，如果没有这种型号的鞋就请退钱给我们。”
“鞋是没有了，钱也不能退。”卖主说话有点火药味。
“你这人怎么这样？”一个女孩有些不耐烦了。 三人吵了起来。就在这时，从人群里挤进一位中年男子，一把抓住一个
女孩的手就嚷：“你想干什么？”
　　另一个女孩一看这架势，知道不是他的对手。如果跟他们来硬的，只能 是鸡蛋碰石头。于是，她就决定给他几句好话。她走上前去；在那个男子身 边说：
“大叔，真对不起，刚才是我们出言有误，我们向你道歉。大人不计小
人过。你是否把手松开，听我说两句。” 他本来是想帮那位卖主来打架的，可万没想到来了这么一招，就像炙热
的钢铁上泼了一盆凉水，迫使他急剧降温。他松开了手。这个女孩见事态已
被控制，便凑上前去，用一种和气的口吻把事情从头至尾讲了一遍，最后又 道：“大叔，你这人最讲道理，你来给我们评评理。”
他听了女孩的一席话，心里的火已经全熄灭了，对那卖主说：“快，给
她们把鞋换了，让她们走了算了。”那卖主说：“我这只有这几双鞋了，你 还不知道？”那男的就说：“这样吧，这种型号的鞋我那儿有好几双，拿过 来让她们挑好了，别耽误生意。”
　　就这样，一场剑拔弩张的“战争”让那个女孩用“戴高帽”的方法给平 息了，并且还达到了换鞋的目的。
　　赞美一个人的优点，维护其尊严，并暗示期望，虽廉价却很实际，但不 意味着不诚实。它给人以尊重的感觉，给人以自我价值的新发现，这并不悖 道德的规范。所以，从这一点出发，使用赞美不必顾虑重重。也许，那个男 子平时并不是很讲礼，但在每个人潜意识里，都有和平相处的愿望，谁也不 愿得个“蛮横无礼”的名声。所以，只要常常加以鼓励和赞美，他也会不自 觉地懂礼起来。
世人都喜欢恭维，但是恭维应根据每个人的特点，用不同的方式，讲不