三、横向联合的方法


　　国内旅行社总体上规模还比较小、力量都还比较单薄，因此，开拓业务 需要在各自隶属关系和经济独立核算不变的前提下实行横向联合，以便搞得 灵活多样，更有效益。
（一）联合开发新的旅游线。如把上海龙华寺——九华山—杭州灵隐寺
——天台山国清寺——宁波天童寺——普陀山的几大名刹联起来，开展“名 刹旅游”；把雁荡山——黄山——庐山——天柱山——泰山联起来搞“名山 旅游”。
　　（二）联合经营新项目。游客心理特点求“新”而先睹为快。但新项目 的开发商和组团社应共同承担风险和盈亏。因为开发新产品都需要投入，如 编印旅游转南、旅游地图、新项目说明书、明信片等；还要组织招待会、新 闻发布会、制作风光录像片、刊登广告等等。特别是旅游新项目（产品）不 是新技术、新商品，不可以申请到受法律保护的专利权。一旦开发成功，一 些未投资开发的同行可能捷足先登得到好处，而原先投入的单位不一定立即 受益。所以联合经营新项目前双方均应协商对策。
（三）委托代办。这是异地旅行社之间互接对方组织散客的一种形式，
有的仅接受代订客房，有的全包价、有的半包价；不管哪种形式、不管团体、 散客，事先皆应用电函通知，按商定的协议接待。如 1992 年在沪兴起的“告 别长江三峡”旅游热，长江旅游公司负责在四川设点收客，上海一些旅行社 作为“零售”商送客，不管客人多少，也不管什么日期均可委托，均能成行， 这就大大方便了游客。
（四）联合开班。旅行社开得多了，必然分散客源。为克服这个弊端，
1993 年上海 13 家曾获得“上海市优良服务旅行社”称号的旅行社联合开班， 向社会推出统一标价、统一旅游路线、统一出国日期、统一服务标准、统一 接待单位和统一广告宣传的“六个统一”的旅游节目，声势浩大，颇具吸引 力。在上海市民中树立了国内旅行社的崭新形象；同时也显示联合开班的生 命力。

四、制定旅游联合合同


　　旅游是一项文化性的经济活动，在横向联合中必须签订经济合同（协 议）。在签订之前，务必做好两件事情：
（一）互看对方的营业执照和法人代表（委托人）的有效证件；
　　（二）要查核对方提供的旅馆、餐厅、游览车等是否与介绍的相符；签 定合同要与颁布的《中华人民共和国经济合同法》相符合，才能受到法律的 保护。
签订者要懂得合同的性质：
　　（一）合同是具有法律性质的行为，有严肃性和制约性。旅行社“责、 权、利”三者中首先考虑的是“责”，即合同中的“义务”。而不是“利”。 合同一旦生效，“义务”必须履行。
（二）合同是双方取得一致意见后的法律行为，因此双方要本着平等协

商、互惠互利的原则，千万不要勉强从事。
　　（三）合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社 出具的报价单或发票。一旦开出就要严格履行，如有出入或违约，游客可凭 发票投拆或起拆。
　　联合合同也受法律保护，任何个人和单位不能干涉破坏。每一份合同由 履约规定和违约规定两大部分组成。
　　1、履约规定包括：（1）标的，即合同要达到的目的，如完成游览全过 程提供床位、供应商品等等。 （2）数量。标的必须有明确的数量规定。如 游览几个风景点，购多少火车票，订多少床位等。
　　（3）质量。包括服务质量和商品质量。如食宿标准，服务规范等。（4） 价款或酬金。系指取得对方的劳务或商品后所需支付的货币金额。 （5）期 限和地点。即时间限制和空间限制，合同内容从何时到何时在某一地域内生 效。
　　2、违约规定包括，（1）违约金；（2）赔偿金；（3）罚金；（4）滞纳 金等四项。违约内容一定要订清楚，不能靠口头的“君子协定”。一定要以 书面形式为准。凡有不能按合同履行的，就要按违约规定执行。如旅行社租 借客车，应在租车协议上写明一旦出交通事故游客财产的赔偿条款；如不写 明，出了事故则游客向旅行社索取赔偿，而不向汽车公司索取。

思考题

1.国内旅行社具有哪些职能？
2.旅行社应从哪几方面着手调查旅游市场？
　　3.如何当好旅行社经理？一个好的经理应具备哪些基本条件？日常工作 应抓些什么？
4.旅行社业务经营，如何贯彻“以游客的需要和满意”为服务质量标准
的根本宗旨？如何参加竞争？
5.旅行社横向联合有哪几种形式？
　　6.旅游联合合同由哪两大部分组成？每一部分又有哪些必不可少的内 容？
7.你有哪些旅游新线路和旅游新节目的设想？又如何使之产品化？

第三章旅行社管理


　　古人曰：“一将不善，累死干军。”说的是如没有一个好的将领，纵然 有千军万马也不能取得战争的胜利。岂止战争如此，其实旅行社管理也是如 此。当今时代，国际、国内旅游需求日益增长，因此神州大地东西南北中， 旅行社（旅游公司）如雨后春笋般涌现，旅行社业务处于激烈竞争之中。要 在竞争中立于不败之地，重要的是要有一位擅长于管理的社长（经理、总经 理）。所谓擅长于管理，是指善于学习，善于实践，善于引导全体员工去竞 争的管理。有了这样的社长来管理，旅行壮的事业必将兴旺，可见选择一位 擅长于管理的社长，乃是旅行社管理的核心问题。
　　
第一节旅行社管理概述

一、旅行社管理的概念


　　旅行社管理是一门综合性的应用科学，是现代管理科学的一个分支，也 是旅游科学的一个主要分支。旅游业是社会大生产和社会生活的产物；旅游 管理科学一经形成就面对着现代文明社会，承担着繁重的任务。我国的旅行 社管理科学，既吸取了世界旅游管理科学的精华，又总结了我国在旅游管理 实践中自身的丰富经验，是一门具有中国特色的旅行社管理科学。
　　旅行社管理具有多学科、多结构、多层次、多方面的特点，它涉及的面 广，涉及的知识多，而且它又贯串于旅行社一切活动的全过程。就旅游学方 面来说，它与旅游文学、旅游艺术、旅游地理、旅游历史、旅游美学、旅游 职业道德、旅游心理学等多种学科组成一个完整的体系。就管理学方面来说， 又包含有行政管理、经济管理、企业管理、班组管理、人事管理、财物管理、 思想管理、宏观管理、微观管理等。就旅行社管理本身来说，又包含了旅行 社管理哲学、旅行社计划管理、旅行社销售管理、旅行社广告管理、旅行社 人事管理、旅行社财务管理、旅行社运筹管理等内容。本章仅就旅行杜管理 中最一般的、最实用的、最重要的几个方面做一些阐述。
管理是一种社会职能，它是人们依照一定的原则，确定各种不同的范围，
自觉地组织和指挥一部分人为达到一定目的而进行的活动。企业管理是一种 经济行为，它是社会分工特别是社会化大生产出现以后，在一个劳动集体中 所采取的多种经济行为的总和。
旅行杠管理是组织员工，导游在从事招待、安排、实施旅游活动中既获
得经济利益，又使游客满意，也使员工导游享有高昂士气即有所成就感的一 系列活动。

二、旅行社管理的要素


　　旅行社为了实施和谐、统一、有效的管理，应包含管理对象、管理手段 和管理目标等三方面的要素。
旅行社管理的对象是该旅行社全体员工和导游，同时还应包括该旅行社
的全部资金、设备、设施等资源。不过这些资源在旅行壮中所占的比重与工 厂、商店等其它企业相比要小得多，而且这些物的资源大都是由人来实施操 作的。所以人是旅行社管理中主要的对象。这里把“导游”另立，并与员工 并列，主要是为了突出导游管理的重要性，特殊性。首先导游在旅行社全部 活动中起着十分重要的作用，一次旅游活动的成败主要是体现在导游的工作 表现上。其次旅行社淡、旺季差异很大，特别是它所“生产”的旅游商品是 无法储存的，旅行社为了最大限度地节省开支，导游这个重要岗位必
　　须大量聘用兼职（或业余）导游，这已被世界一切国家旅行社所采用； 因此在保持一定的旅游服务水准上，尽可能多地使用兼职（业余）导游，将 使旅行社在竞争中处于优势，这也是体现旅行社管理水平的一种标志。
　　旅行社以行政的、经济的、教育的、法规的等一切方式为管理手段，对 人和实物实施最佳的组合，发挥其最大的效能，特别是最大限度地调动人的 积极性、创造性。一个旅行社的成败究其原因，集中到一点就是主要管理人
　　
员的管理是否得当。而一个管理人员的管理成败，关键在于管理手段是否得 当。可以说，整个管理学的核心就是管理手段，现在所说的“改革”，就一 个旅行社来说，主要的就是指管理手段上的“改革”。
　　旅行社的管理目标，将在下一节中专题论述。每一个旅行社的管理者， 无论是在总体的管理构思中，还是在具体的管理实施中，都应该自觉地把握 管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素，并使之互相包容、合而一 体。

三、旅行社管理的目标


　　人类社会的一切企业管理行为，都应该是有目的（目标）的行为，在过 去相当长的时期内这个目的只有一个，就是获得经济利益，不惜一切地攫取 最大的经济利益。正如列宁所说的“资本家所关心的是怎样为掠夺而管理， 怎样借管理来掠夺”（《列宁全集》三卷 395 页）。企业管理只有“赚钱” 一个目标的时代，应该说已经过去了。至少说一切有远见的企业家摒弃了这 个旧时代，开始了一个崭新的时代。
　　我们现在论述和实践的，是旅行杜管理应达到的三个目标。第一个是企 业的目标，要获得经济利益；第二个目标是社会目标，使社会以及被服务者 得到满足；第三个是员工目标，就是被组织被支配的人，即员工。在实现上 述两个目标的同时，得到自我提高、自我满足、自我实现的目标。由只为获 得经济利益发展成同时注重三个目标，这在管理学上具有划时代意义。
为什么要同时达到三个目标呢？原因之一在于旅行社通过管理一定要有
经济利益，才能维持和扩大再生产。有了经济效益，企业才能赖以生存发展， 员工及其家属才能赖以生活，也才能支付社会必需的那一部分国家税收。
原因之二，世界是一个大市场。世界正在迅猛地变化，当今世界通讯，
交通愈益发达，世界相对变“小”，距离相对变“短”。保守意味着落后， 关闭意味着自身的毁灭。所以制订管理目标，一定要考虑在获取利益的同时， 还应该让彼服务者满意。在激烈竞争的国内外市场中，如果不能让客人满意， 就无法占领市场；非但不能占领市场，而且已占领的市场也将失去。
原因之三，企业要真正成为在国内外市场上的一个有坚强战斗力的集
体，就必须建立在全体员工的高昂士气、聪明才智和高度创造性、积极性的 基础上，并形成一种群体精神、规模效应、集团力量，团结一致地竞争。这 就要求经营者在实施管理过程中，使员工有一种具体的成就感，感到自己当 前的工作是一种人生价值的实现，这样的管理目标就更有意义了。

四、旅行社管理的职能

20 世纪初叶，最早提出管理各种具体职能的是法国管理学家法约（Henri
Fayol），他将管理划分为：计划、组织、指导、协调、控制五种职能。
　　（一）计划：是指旅行社在一定时期内所要实现的目标以及为实现这一 目标针对可能发生的各种假定情况，所规划的统盘对策，是将来采取行动时 所需要的步骤。它是旅游管理的重要职能，它要对未来活动进行预测，作出 决策和实施方案。具体活动主要有：目标，程序，预算，工作分配，日程安 排，报告等。
　　
　　（二）组织：旅行社根据计划任务的要求，把员工安排在适合发挥每个 人才能的岗位上，发挥集体功能。有良好的管理组织是关系企业成败、前途 命运的大事。劳动分工和协作，时间过程和空间结构，都应合理地组织成为 有机的能动的整体。它主要的工作是：设计组织结构图；提出职能说明；制 订绩效标准、资历要求、工资报酬方案；进行人员配备；实施招聘计划；合 理使用劳力等。
　　（三）指导：旅行社为实现确定的目标，为调动员工积极性，充分发挥 员工能力所作的引导。它是整个旅行社统一步调、平衡发展，逐步达到预定 目标所不可缺少的重要职能。主要活动有：听取汇报、检查督促；适时调整， 人员调度；临时授权；解释任务；训练和激励；实施纪律；鼓舞士气等。
　　（四）协调：旅行社根据具体情况和问题，为实现确定的目标，必须密 切各部门、各有关员工以及社会有关方面之间的关系，使之和谐、相处和发 展。可以通过信息传递，掌握全盘工作进度，组织部门间、总部和现场间的 协调，并积极适时地在同行业问、社区间和面向全社会开展公关工作。
　　（五）控制：这是为实现预期目标，而对经营活动进行检查反馈，和对 存在的问题进行纠偏矫正的行为。应保证各部门按预定进度，有计划按比例 地进行；还应针对各种意外事态采取相应措施。主要活动有：建立核查部门； 装订日程安排和进度表；掌握主要工程的顺序；作出绩效衡量；实施改正措 施；提出各种报告（TQC 日报、周报、月报）等。

五、旅行社管理的特点


　　（一）严格与宽容。旅行社的工作，经常处于复杂、多变的情况之中， 这就要求各部门对部下进行严格的管理。如果要求不严格，稍有松散、疏忽， 就会导致工作上的失误，甚至出现过锗，而且每一次过失，都会给游客带来 难以挽回的影响。况且松弛，涣散的管理，会使复杂、多变的环境成为思想 不健康者的庇护所，从而腐蚀整个旅游工作者的队伍。例如旅游团队的集合， 发车时间是早上 5 点，工作人员和导游，必须要求 4 点 45 分以前到达集合地 点，做好迎接游客的一切准备，绝对不允许有一分一秒的延误。出现延误必 须及时处理。但进行处理时，又必须考虑到过失是在很复杂的情况下产生的。 例如上海目前交通的实情，经常有意想不到的堵车，甚至还有其他无法避免 的原因，如情况确凿，应该采取宽容的态度，切忌不合情理的从严，如简单 地加以除名。要求上的严格与处理上的宽容这是一对矛盾，是旅行社行业经 常遇到的，一味从严，不适合并非主观懈怠、也绝非有意贪私损公的过失者； 一味从宽，又会影响执行规章制度的严肃性，损害管理制度的权威。严格与 宽容应该视实际情况而掌握适度。
　　（二）明确与模糊。在向属下文待任务时，目的与原则一定要明确，问 题交待不宜过细，不能太具体清晰，在实施方法上应该模糊些。交待某一种 事情，点到为止，不宜把执行中的每一步具体作法要求得太清楚，因为实际 情况都在不断地变化，只要不违背规定的原则，为达到所要求的目的，可以 尽自己可能发挥主观能动性，采取各种方法与步骤。所以在微观管理上，布 置一个任务，可以划一个范围，讲一个原则，让办事者自己去操作，切忌越 俎代庖，把一切细节和具体做法都规定好。模糊一点的指导性意见，会使部 属开动脑筋，更好地完成任务。而该明确的非明确不可，要一丝不苟，该模
　　
糊的非模糊不可，要充分地留有余地。这是旅行社管理的特殊性所决定的。
　　（三）自觉与监督。旅行社一定不能忽视职工的道德思想教育。高昂的 士气、对事业的成就感、优质服务等，这些必须让全体员工充分拥有和掌握。 旅行社处在接待各国游客的涉外窗口位置，资产阶级的形形色色腐朽思想不 断侵袭而来，为此必须要建立正规的道德思想教育管理制度，如每月一次的 职工大会要有准备、有内容——通报情况、发扬成绩、指出问题、进行正面 教育等，要求开得生动活泼、严肃认真。要高举社会主义大旗，不断地进行 政治思想教育。同时要建立党课教育制度，组织中层以上干部、部门经理定 期上党课。坚持正常的党、团组织生活制度。潜移默化地培养全体职工为旅 游事业奋斗、为自己人生历程树丰碑的精神。在启发自觉的同时，必须采取 措施加强监督。应该有专门的监督队伍，比如很多旅行社都设有全面质检科， 组织专人检查，走访每个团队，征求对旅游服务质量的意见，检查每个导游 和旅游销售、旅游接待、后勤服务人员的服务质量，掌握情况，及时反馈， 印发简报，以引起上下重视，并寻找原因，迅速改进。
　　（四）批评、指导与鼓动、放手。旅行社旅游服务确有复杂性、艰苦性、 出差错并不奇怪；但有差错必须及时批评，点出失误所在，分析其原因，指 出个人的责任；还要帮助采取正确处理的办法，这就是指导，过去有功绩的 “红人”，有错误也要批评；再能干的人也要加以指导。经常挨批评的人， 也有可能今后成为办大事的人。当然，批评要因事而异，因人而异，有的放 矢地采取不同的方式。有的人点到即可；有的人要狠触一记，指出其问题的 严重性及危害性，这才是真诚的指导、帮助与爱护。对再差劲的人，批评尽 管很严厉，也不要忘记鼓励，应明确责任关键在领导，他未能发挥作用，是 因为领导将人放错了位置。对刚委任的、新上任的中层干部，在他大刀阔斧 开展业务整顿时，应放手让他大干，当然放手不是放任。在出现过头倾向时， 要及时给予必要的提醒。正确的批评，及时的转导，适度的鼓动，必要的放 手，是旅行社管理的一大秘诀。

六、旅行社管理的重要性


　　（一）所有共同劳动都需要管理。旅行社是劳动密集型企业，其业务实 际上是组织旅游和进行旅游眼务，旅行社本身是由数量众多的人员组成，分 别担任促销、外联、票务、市场销售、门市接待，后勤服务、财务统计及专 业和业余的导游及翻译等劳动服务工作。管理对它当然很重要，何况旅行社 是依靠密切联系宾馆饭店、各种商店、旅游景点设施部门而工作的，它处于 系列劳动密集型行业的网络中心，所以旅行社加强管理尤为重要。
　　（二）如前述，旅行社是依靠社会多方面协作完成旅游活动的组织者， 同时它又是对整个旅游业出售旅游产品的销售者，它要对完成旅游产品全程 旅游供应服务负责。但是，它本身并不拥有接待旅游所必需的系列物质基础； 如饭店、交通工具、旅游资源设施等，所以它完成任务的关键就在于管理好 与方方面面的组织协调关系；为之必须明确分工、密切配合、加强管理，以 签订合同或协议的形式，保证旅游全过程需要的各种物资供应和旅游眼务。 这里有时间衔接的准确，客房、机票、就餐等数量和质量的量化等级。必须 严格按原先对旅游者的承诺确实保证兑现，这就必须要求有一整套适合实际 需要的管理制度和管理方法，否则旅行社业务根本无法进行。
　　
　　（三）旅行社是独立核算，自负盈亏的经济实体。它易于开办，投资较 少，筹备时间不用很长，所以国内外的旅行社应运而生，一涌而上，数量多， 发展快，竞争特别激烈。这种供大于求，竞争激烈的市场特点，抑止了旅游 产品价格上扬的可能性。企业性经营又要求以收抵支，取得盈利。这种盈利 性要求更促使旅行社只有靠严格的管理，精细核算成本，不断降低消耗，扩 大销售量，提高市场占有率等措施，才能获取盈利而求得生存发展。
　　（四）旅行社业务淡、旺季分明。因此在淡季要妥善安排全体员工的知 识业务培训，旺季社里才有可能抽调更多的合格上岗人员，扩大接待量。此 项特点也为旅游社管理提出了新的要求：如加强公关，疏通渠道，争取旺季 能获得更多的出票能力；解决紧缺的接待设施；平时作好对业余导游翻译的 管理联络工作，能在需要时吸引足够数量翻译导游等。而全年都应该见缝插 针地组织人员摸情景点情况，设计开发新产品线路，加强对外促销宣传。
　　特别是旅行社需要的众多劳动，是智力密集型劳动，旅行社内知识分子 相当集中，因此在人事管理上必须增强对知识人才的吸引力，形成一套适应 知识分子心理特点的管理方式，为人才成长，尽量创造条件，这就对旅行社 组织人事管理提出了比一般企业更高的要求。
　　（五）旅行社是政策性很强的涉外企业，要加强政治方面的管理，坚持 党的领导和社会主义方向，坚持改革开放，严格贯彻党和政府的有关法规、 方针和政策。接触外宾的各个翻译、导游、促销、接待人员不仅言行、举止 要大方得体，而且在回答问题时所有观点、倾向都必须与中央保持一致，要 有饱满的爱国热忱，必要时要义正词严地维护我国的国际地位、声誉和国家 尊严，这就要求旅行社始终加强对成员的政治、道德品质教育，加强外事纪 律的教育。
（六）旅行社本身基础脆弱，反应敏感，易受外界各方面环境变化的影
响，而国际市场竞争的趋势又促使旅行壮必须要迅速地向规模巨大化、市场 多国化、资金雄厚化的强实力方向发展。这就要求旅行社管理必须强化，做 到妥善应变，瞻前顾后，以丰补歉、多种经营、广开渠道，多方引进客源， 以此发展多元化经营，迅速扩展资金、建立较稳固的基础。所有这些都对旅 行社管理提出了更新更高的要求。

第二节 旅行社计划和目标管理

一、关于旅行社计划管理


　　（一）计划管理是现代化大生产的客观需要，也是提高旅行社经济效益 的重要手段。旅行社为了以最少的消耗取得最大的效益，就必须对生产状况 作通盘考虑，统筹安排，确定合适的目标，选择实施的步骤，并对整个过程 执行有效地监督，这就是计划管理的内容。而且这些计划不能停留在仅是脑 海中的打算和口头上的议论，它必须要用文字形式，科学地加以书面表达。
　　（二）制订计划者应有以下素质：1.要有抽象思维和按逻辑演绎问题的 能力。计划是安排将来，是目前尚未发生的事情，要依据以往的经验和有关 理论，详尽周密地考虑到对各方面的影响，这当然要求制订计划者必须善于 进行较严密地逻辑思维，能透过事物的表面现象，认识事物发展的本质规律， 按逻辑推理进行科学地联想，并演绎它未来发展到各阶段所可能遇到的各种 情景，这是一种遇事善于深思熟虑的良好素质。2.必须非常熟悉旅游业务、 善于钻研、有开拓创新意识。订好计划必须摸透旅游事业发展的本身规律， 国外明确要求计划一定要由企业内部人员自己动手操作，要求具有理论与实 践二方面经验的人来制订。3.要能摆好远功与近利的位置。是既注意现实经 济效益，同时要具有远大的目光，肯为未来的发展下本钱的有追求的事业家。
（三）制订计划应遵循的原则：1 连续性与可行性。计划要从当前的实
际情况出发，和以往的发展历程相衔接，使所订计划符合实际。计划转标是 全社员工经过努力，在现有基础上有实现发展把握的。2 长计划要分阶段制 订。顺事物发展的时间阶段，分步骤按顺序安排实施，年度计划分成各季度 须要完成的指标，这样才能在执行中按计划对照，也便于监督检查。3 适应 市场需求变化，计划指标要有一定的弹性。计划指标要有宽松度，能在执行 中按市场变化“随行就市”，指标留有合适余地，有一定弹性。旅游行业常 出现的意外突发情况一旦发生时，便于调整，使计划具有对实际情况变化的 适应能力。4 统筹兼顾，考虑各种人际关系的因素。全面考虑各方面的关系， 首先是国家、集体、职工的大方面，其次，对左邻右舍，社内各部门间，领 导层、管理层与生产第一线职工间的方方面面人际关系，重视人际关系对计 划执行的正、负影响作用。

二、旅行社开业工作的计划


　　良好的开端是成功的一半。要在竞争异常激烈的旅游业中成功地经营一 家旅行社，计划旅行社的开业当然是全部旅行社工作计划中的第一件大事。
　　（一）筹措资金。《旅行社管理暂行条例》及其《施行办法》（以下简 称条例及办法）规定，申请旅行社必须筹措足够的注册资金，一类社为 50 万元（人民币），二类社为 25 万元、三类社为 3 万元。目前国家旅游局正在 筹备设立旅行社风险保证金制度。
　　（二）选定营业场地，条例及办法规定，申请旅行社必须具备必要的营 业场地，一类杜为 200 平方米，二类社为 100 平方米，三类社为 30 平方米。 旅行社的营业场所将直接关系到日后业务发展，所以极为重要。美国空中交 通会议就有关于旅行社选址问题规定：1、旅行社不能设在家中，必须设在商
　　
业区，要使公众出入方便，并保证正常的营业时间。2、旅行社不能与其他业 务部门合用办公室，专用办公室还须有独立的出口。如果在高层商业楼内， 必需有门直接通走廊。3、如将旅行社设在旅馆内，必须有直接通道接衔。
　　（三）设计社名、社徽。旅行社社名、社徽应反映社的业务和宗旨，力 求简单易记，具有较强的个性。
　　（四）申请营业执照。条例及办法规定，旅行社必须经有关旅游主管部 门批准，并经同级工商行政管理部门核准登记。一类社由国家旅游局批准， 二类社由省、市旅游局批准，三类社由地、市旅游局批准。
　　（五）招聘、培训员工。旅行社之间的激烈竞争，使越来越多的旅行社 认识到人才的重要性。旅行社招聘员工的条件是：1、热忱的服务动机。2、 广博的知识面。3、超常的处事能力。4、优良的人际交往素质。5、健康的心 理、体魄。进行旅行社岗前培训，其内容为：1、旅游的基础理论知识。2、 旅游业发展概况。3、本旅行社的宗旨、市场。4、本旅行社工作规程、职业 规范。
　　旅行社除了进行岗前培训外，更重要的是经常性的，日常培训、淡季培 训，必要的还需要将专门人员脱产培训。
　　（六）营业场所的装饰。营业场所的装饰应反映本旅行社的经营宗旨， 业务特色；要舒适方便。
（六）购置办公用品。对旅行社专用的游客登记表，游客座位表，营业
日报表，信纸、信封和各种票据等需专门订制，还要从各种商店购入常规办 公用品。
（八）订阅并索取各项必备的业务资料。旅行社应订阅反映旅游发展政
策、法律及动态的报刊，例如《中国旅游报》等。还应向铁路局站、航空公 司、客运公司、轮船公司、旅馆、酒店等相关的旅行社索要时间表、价格表， 并保证使用最新、最优的资料，确保旅游业务的顺利发展。
（九）制订流程规范、制度。旅行社是大生产的产物，是群体行为，因
此建立科学的流程，周密的规范，严格的制度是旅行社正常业务所必须的， 并应在日后的业务经营中不断完善和改进。
（十）开设银行帐户。为了将旅行社的正常业务置于国家监督之下，也
为了方便和协作单位的经济往来，旅行社应开设银行帐户，以收忖、结算各 种款项。

三、旅行社的“产品设计”计划


　　旅行社开业后面临的主要任务，是如何开发属于本社的旅游产品。这是 企业赖以生存、发展的基础。因此旅行社无论在成立伊始，还是在兴旺发达 之时，设计旅游产品的计划是旅行社的头等大事。
（一）旅游产品设计的原则：1、市场需求原则。2、经济最优原 则。3、结构布局得当原则。4、交通合理原则。5、设施保障原则。6、
丰富多彩原则。
　　（二）旅游产品设计的市场调查。调查就是了解情况，了解过去，了解 现状；掌握瞬息万变的旅游市场，及时捕捉旅游信息。这些是旅游产品设计 的基础，常用的方法是：1、直接观察法，2、报表法。
3、采访法。4、抽样填表法。5、典型调查法。6、全面调查法。

　　（三）旅游产品设什的市场预测。预测是对未来的研究。是为主观判断 提供客观的依据，是科学分析和主观判断的有机结合，它可以为管理提供丰 富多彩的科学素材。预测的方法有：1、经验判断法。2、调查综合法。3、集 中意见法。4、专家调查法。5、实行分析法。6、百分比率递增法。7、数学 平均法。
　　（四）旅游产品设计的阶段。在了解了旅游产品的过去、现状以及预测 未来发展趋势以后，正式进入旅游产品设计的阶段，大致可分如下几步：1、 设想阶段；2、方案阶段；3、选择（论证）阶段；4、宣传阶段；5、试销阶 段；6、完善阶段；7、投放阶段；8、评估阶段。

四、目标管理的定义


　　计划制定以后，通常采用目标管理办法来加以实施。以目标作为管理人 员行动导向的管理方式（或管理模式）称为目标管理。它是 20 世纪六、七十 年代以来，世界上较流行的一种现代管理方法。是一种根据工作目标来控制 每个职工行动，通过目标的激励来调动广大职工的积极性的管理办法。其核 心是强调成果，重视成果评定，用实现“目标”的程度来评价其贡献大小。 目标管理优越性体现在：1、目标管理确定了“组织”内各部门之间的利 害关联点，有了共同的明确目标，就使对各部门的授权成为可能。2、是实现 计划的有效工具。3、一旦将目标定下来，诱导工作便于切实执行，因为诱导 含有工作的协调、指导等管理职能。有明确的目标，指导、协调就有依据。4、 是实现宏观控制的最佳指南。5、可以较正确地评价业务部门和有关人员的成
绩、效益，避免由于管理人员的成见或偏听偏信而形成的错误判断。
　　当然目标管理也有缺点。首先确定目标的工作量就很大，通常要化好几 个月时间，才有可能将目标搞得比较准确。其次，缺乏灵活性，目标在执行 过程中不能轻易变动，一旦目标发生偏差，工作就会很被动。

五、目标管理的方式

（一）放任式。由下级部门自己制订目标，自己监督、自己执行。
　　（二）参与式。由上级部门与下级部门共同协商，并有下级执行，上级 监督。
（三）民主参与式。目标的制订除了由上下级部门管理人员协商外，还
有下属有关部门的员工参与，即由你的上司，你本人（含本级具体部门）和 你下属的员工代表共同来确定你中间这层的目标管理并共同执行、共同监 督。
（四）专断式。由上级部门单方面指令性地制订目标，由下级执行。
　　（五）工作标准式。一般由会计师工程师再加上业务人员，根据以往的 工作标准，进行核算制定。
　　（六）自动化目标管理。把所有的资料输入电脑，根据一定的程序由电 脑确定目标。
　　上述诸种目标管理的方式，后两种要求比较高，一时难以做到，专断式、 放任式则是不可取的。一般企业采用参与式与民主参与式比较妥当。
　　
六、参与式目标管理的优点与会谈前准备


　　一般而言，企业规模越大，民主性要求就越高。因为规模大，总经理对 实际情况难以了解透，这就需要发扬民主，多让第一线的员工发表意见；规 模较小，经理对情况掌握较容易，因此采用参与式较合适。其实民主参与式 原则上就是参与式，由于企业规模大小不同，采用民主的形式应有区别。
　　参与式目标管理的优越性可简单归为：1、情况清楚；2、目标准确；3、 员工积极性高；4、各部门发展平衡。
　　参与式目标管理的成败，关键取决于上下级对目标方案所取得共识的广 度和深度，如能高度一致则成效就大。为此，必须作好以下工作：
　　在确定目标的会谈以前，要作大量的准备工作，其中最主要的是资料的 准备。
　　（一）企业的组织系统内，各部属的姓名、年龄、工龄、职务等资料。 年龄一般显示出员工精力的旺盛程度，而工龄往往是标志着员工对本企业的 熟悉程度，工龄（社龄）长的员工，往往对企业有较稳定的向心力。另外， 过去曾担任的职务，也可帮助管理人员了解该员工的知识与经验。
　　（二）各部门历年同时期的资料。所谓历年一般是从现今往前推 3 至 5 年，即把各部门这些年以来同时期的营收、利润、旅游人数等等查出来作参 考依据。这些数据平时要注意积累保存，汇编成册，以使资料完整、准确。 最好是在每年的 10 月下旬开始布置第二年的目标管理。一是因为 10 月下旬 是旺季末，开始进入平季，这时候管理人员有时间来考虑未来的事情。这段 时间一般可以持续到第二年开春，有了较长时间的酝酿，确定的目标就会较 正确。二是因为当年的指标已完成了 3/4，即 1～9 月份的数字都已掌握，根 据往常积累的经验，每年第四季度的份额往往占全年的 35％。即如果 1～9 月完成 7 千万，那么去除以一个 0.65，全年的产值指标就出来了。接近一年 的数字是制订来年指标最重要的依据。
（三）本行业同工种的上一时期的资料。如制订 1994 年的目标，就需要
1993 年的资料，由于种种原因，全国性的或世界性的资料无法及时掌握，但 至少应取地区性资料。若有 1～9 月的数据则很好，仅有上半年的数据也可 以。因为国内旅游上半年和下半年通常比例是 4：6。如果有上半年的数据， 可根据本企业的实际情况，取一个最好的水平值（相对自身实际状况而言）， 包括总量的最好水平值和增长量的最好水平值，然后按 4：6 测算一下，则同 行业这一时期的参考数据就出来了。
　　（四）本部门软硬件的容量资料。所谓软件是转人员，服务等方面；硬 件是指设备、门市环境等方面。以硬件为例，实施电脑管理、电脑操作就能 最大限度地提高硬件容量。目前国内旅游实施电脑作业的还不多，因此造成 手续繁琐，工作量巨大的情况。如国内旅游一般每天有近百个票板，若某些 热点城市一天开一班的话，票板至少要保留一个半月，就等于一条线路形成
45 个票板，每个人的地址、姓名、以及特殊要求，标准、价格等形成几万条 信息，不能有丝毫差错。如果实施电脑操作，所有票板内容全部完整地输入 电脑，无疑将大大提高人均创利，提高工作效率。
　　（五）影响本部门业务发展因素的预测资料。即指对整个旅行社以外的 政治、经济、文化等大背景的估计。根据世界旅游专家的分析：如果一个地 区的国民生产总值增长在 2％以内，该区的旅游业一般同步增长；如果国民
　　
生产总值增长超过 3％，那么旅游业将成倍增长；反之，如果国民生产总值 增长为零，那么旅游业就会出现负增长。
　　（六）社会调查的第一手资料。游客的抽样调查工作量大，涉及面广， 一般需由专门机构组织进行。内容包括诸如：有了钱怎么花？想到哪些线路 去游览？愿花多少钱？怎么走法？如此等等。这些资料对于预测旅游市场十 分宝贵。
　　（七）完成了会谈前资料的准备工作，就要正式发出书面通知，一般提 前一个星期或半个月，约定会谈内容、地点和时间。

七、参与式目标管理的会谈技巧


　　（一）会谈的气氛应该轻松。气氛轻松，可使与会者思维处于最佳状态； 反之，思维堵塞，会议效果差。但轻松并不等于随随便便。
　　（二）平等商议、广开言路。唯有在平等氛围中，与会者才想说、敢说、 展开争论，集思广益。
　　（三）把握要点，发现问题及时纠正。会谈时要抓住重点，切忌一般闲 谈，更忌离题聊天，发现问题及时引导，纳入正题。
（四）目标要明确，不可含糊。目标明确，包括讨论问题时论点要清楚，
不能含含糊糊。
　　（五）重视记录，认可记录。会谈时一定要作会议记录，记录下的会议 结论必须建立在与会者认可的基础上；这样，可保证会谈成果的严肃性。
（六）会谈的时间不要过长。一次会谈一般安排在 1 至 1 个半小时以内；
宁可分几次谈，也不要一次谈大久。因为各方经过前阶段一个多月的准备， 主要的依据、困难都已心中有数。抓住要领，取得共识，即可付诸实施。如 果在某些问题上不能统一，则约时间再谈第二次。
（七）环境要宁静。会谈地点的选择很重要，要尽可能排除人找，电话
等于扰；否则，不能确保会谈质量。
　　（八）互相提供信息，扩大眼界。一般而言，上级部门希望指标订得高 好，而下级部门则希望较低为好。其实上级部门的“高”是建立在各部门的 “高”上；如果每个部门出于各自利益都要越低越好，那么整个计划就要流 产。双方应该充分谈各自的观点，并实事求是提供各自的依据，只有在观点 和材料面前才能取得真正的共识。
（九）注意培养部属的挑战心理。要让部下充分发表意见，有意识培养
部属敢于挑战，迎接挑战、善于捕捉机遇的精神以及敢于尝试失败的勇气， 唯如此才能锻炼一支企业的骨干队伍。
　　（十）识时审度，及时草拟目标。会谈一、二次，条件一具备，就应该 草拟目标。不要养成无休止争论的习惯，那不利于增强企业凝聚力和提高工 作效益。
　　（十一）休会与闲搁。整个目标管理要管全年，经过 1～2 个月讨论以后， 应适当冷却一下。根据创造学的观点，人的新认识，新创造，往往不在脑子 处于饱和状态中产生，而是清静的刹那间萌发。一般可安排职工疗养，组织 休息，这期间往往会有好的，新的思想火花闪现。
　　（十二）一旦议成，必须付诸文字，盖章签字，留存档案，并分送相关 部门。这个过程一般安排在春节前夕，利用全体职工大会，由总经理和部门
　　
经理逐一签字，给全体职工留下深刻印象，以利全体员工参与完成目标。

八、目标的实施阶段


　　如果说目标的制定需要作大量准备，化很大力气的话，那么目标的执行 和管理更要上下一致，坚骚不拔地去一一实施。此阶段包括：
　　（一）各部门进一步对所属人员明确各自在部门目标中应负的责任和掌 握的权限，以利工作中的自我管理，独立自主地实现个人目标。
（二）加强对目标执行的管理，大体如下：
　　1、每个星期 TQC 部门向有关部门分送质量周报。国内、国外、每周编发 两份周报，要对每一个旅游团队作出质量评估。2、每月由部门负责人汇报执 行情况。3、财务部门要提供有关当月执行情况的各种报表。4、TQc 部门月 报表。月报表只讲问题、不讲成绩，把存在的问题按食、宿、行、游、导等 五个门类整理清楚，便于采取措施，逐个解决。5、开好每月干部分析会。重 点是对企业的经营和贝工思想动态进行分析，以便及时找出经营中的症结所 在及有倾向性的问题，采取措施加以纠正。6、定时召开全社员工大会。会上 通报各部门工作情况，使每个员工对自己部门的实际经营动态了如指掌，还 可以采取多种方式讲评优秀部门和个人，同时讲评存在的思想问题，服务质 量问题，引起全体贝工注意和重视。7、按月做好资料报告归档工作。资料、 报告的归档既是当前经济统计的需要，也是今后工作总结，吸取经验教训乃 至制订新计划的需要，而资料贵在平时积累。
（三）关于目标的修正问题。目标一经制定，就要严肃执行，决不能随
意更动。但遇到十分特殊的情况，如出现不作修正将无法维持正常经营时， 就应当机立断，作相应修正。修正指标，原则上可作第二指标，仍保留原指 标为第一指标。

第三节旅行社的组织和授权管理

一、旅行牡的组织管理


　　组织是人们为达到共同目的而使全体参加者通力合作的一种有效形式。 是经理人员把每个职工安排在能够发挥各人长处、发挥个人才能的岗位上； 并规定各组成人员的职务及其相互关系，使企业里每个人不是孤军作战，而 是能充分发挥集体的功能。
　　组织管理是运用组织原理，决定组织机构设置，职责权限划分和组织领 导方法的总称。通过它才能有效地发挥全体人员的才干。旅行社组织机构设 置和人员配置是企业的大事，一定要按本单位实际情况从有利于经济管理出 发来妥善设置组织机构体系。
确立体系要遵循的原则（即组织建立的原则）如下：
　　（一）根据目标的需要来建立体系；以工作为中心，分工专业化，为完 成目标任务，分别安排适当的人员，合理分配任务。
　　（二）根据人和事的关联和事情的复杂程度建立与之相适应的组织体 系。
（三）确定合适的管理幅度。也就是确定各级经理以管辖多少人数或部
门为宜，有了适当的数量，可以使分工清楚，管理比较严密，手续比较简便， 发生事情能够迅速处理。确定管理幅度时应遵循层次越高的领导，接受直接 汇报的人数应越少；处理复杂、困难的，带决策性、方向性问题的上层领导， 不宜直接领导的人过多；基层主管日常事务的要多领导一些人；以及管理人 员能力强者可多管理些人。
（四）尽量减少组织层次的原则，一般说管理幅度越狭，所需的管理层
次会越多，为了便利上下的沟通及时、顺畅，应在通盘考虑效果的基础上尽 量减少管理层次。
（五）遵循只对一个上司负责的原则。实际上就是统一指挥、“一长制”
的原则。在处理具体事件上不搞群言堂，以免延误时机。上下级之间按层次 上报下达。形成一个明确的“指挥链”。

二、旅行社组织机构的设置


　　为了保证旅行社业务经营的顺利运转，为了旅行社各部门保持协调配 合，也为了保障旅行社计划目标的胜利实现，就必须把旅行社内部机构，上 下左右关系以一定的形式固定下来而形成完整的管理体系。下面介绍被广泛 采用的两种组织机构设置。
　　（一）直线型。旅行社经理直接领导（或设置一个中间管理环节但仍由 经理直接领导）业务导游人员，领导关系上下垂直，故称直线型。即经理室 虽可设立人事部、外联部、财务部、导游部等业务机构，但这些机构均只起 协助（在该项业务方面参谋、咨询）经理的作用。所有业务人员、导游均由 经理直接管辖指挥。
　　可以看出直线型责权统一、权力集中，上下传递迅速，工作成效快。缺 点一是经理事必躬亲，负担太重。仅适用于小型旅行社。如用在中型旅行社， 则要求经理体力精力都很强盛，并且经验很丰富才行；二是中层干部得不到
　　
应有的锻炼，发挥不了应有的作用。人数已发展得较多的中型旅行社如不改 变此局面；必难以发展壮大。













（二）直线职能型。旅行社经理以直线领导为主体，同时发挥职能部门 对第一线业务人员指导该项职能的作用的组织形式。它较能结合直线型和职 能性两者的长处，故称直线职能型。





















　　从上面可以看出，直线职能型责权分配，一级管一级，高、中、下级和 职能各等级管理者职责清楚，指挥明确；同时业务管理者对业务范围负全部 责任，对下属有指挥权，职能管理者对业务范围负有指导责任，对下属没有 指挥权；经理人员对具体业务不必直接过问，可以腾出精力规划未来，设计 发展中的大事。缺点是层次多，办事速度慢，容易滋生官僚及扯皮现象。适 用于大型旅行社，中型旅行社也可采用，但不适用于小型旅行社。

三、授权管理的定义


　　授权是当前的一个行之有效的管理技巧，是旅行社法人代表授于下属一 定的责任与处事权，使其在领导监督下能相当自主地处事与行动，把工作完 成得更令人满意。
　　为什么强调法人代表？因为实际上法人代表即使能把他所有的职责和职 权都授给下级，但是这位法人经理不能把自己的责任授给下级。他要对所授 的一切权责负责，也要对他下级的一切行动负责。如果被授权者在工作中出 了事故（包括刑事责任、经济责任）还得由法人承担，因此授权又称之为“授 权不授责”。
　　
授权包括授财权、人权、处事权。
　　（一）财权要有明确限定，也即明确经理的财权大到什么程度。根据旅 行社的实际情况，费用一般分业务性费用和非业务性费用两种。业务性费用 应该讲权力是很大的，比如旅行团费用的报销完全是由经理决定。非业务性 的，比如要搞一些装演或者添置一些大设备等，一般不能由经理决定，要经 总经理审批，若授权，需要明确哪一方面或多大数额以内的非业务性经费批 准权被授予。
　　（二）人权包含招聘权、使用权。经理人员有权招聘人员，但是必须按 照人事部门的有关规定，掌握一定标准，履行必需手续。招聘也分内、外招 聘，即可以从外面直接招聘，也可以从本单位别的部门招聘。人权还包括把 下属每一个人安置在最适当位置，即最能
　　体现各人长处，发挥各人积极性的地方。人权还有一个考核权、奖惩权， 有助于部门经理更好地使用人员。
　　（三）处事权。处事要统一指挥，由一人负责。处理具体业务时，员工 的意见应该听，但要当机立断切忌延误时机。一件事情只能一个声音，应明 确授于专人决定。除了涉及到国家政策、法令，涉及到其他部门，涉及全局 以外，本部门所有的管辖事项处理权，都应该由部门经理掌握。

四、授权应掌握的要点


　　（一）范围清楚。应对授权者仔细交待所授予的财权、人权、处事权的 范围，如财权，业务费用除乖飞机外，有全权；非业务费用在××元以下有 权。又加人事权，本部门内的招聘权，考核权、奖惩权（所管辖人员的奖金 有全权决定），但无除名权，这些均须交侍清楚，不得含糊。
（二）要书面签字。授权期限、职权、责任目标、年度应完成的指标数
及责任方式，双方要书面写下，签字认可，以减少误解。
　　（三）量才、量力授权。授权者必须按下属人员的实际才能和是否具有 实现目标的动力来授权，以挖掘其潜力，又不勉力其难。
（四）授权要配套完整，给予被授权者的权力要充分，使之能完成其承
担的目标任务，包括所需的一切职权、资料，横向部门应给予的配合等，总 之授权要完整配套。

五、“授权”的功能


　　（一）减少最高管理人员的事务性工作。使总经理从大量繁杂的对第一 线业务的事务性管理中解脱出来。
　　（二）加强了各部门经理的责任感。压担子培养锻炼了人才，使他们充 分开动脑筋，发明创造、试验新方法。这同时也是储备人才的好方法。
　　（三）知人善用，发挥专长。接近实际工作的下级经理所得到的授权内 容，正是他们较上级领导熟悉的，是他们长处的部分，这样安排使他们能有 更高的工作效率。
　　（四）有利于最高决策层集中心智，酝酿考虑重大的长远的全局性战略 决策，为未来的发展而构想，以开拓新的业务领域。
　　
六、授权者应有的素质


　　（一）要有容人的气度。宽容、仁厚，能在授权后让部下放开手脚干， 即使出现与领导有分歧、甚至是完全相反的处理方法等情况，只要在被授权 者的授权范围内，就应该尊重他的做法，否则，只会束缚部下手脚，养成谨 小慎微的作风，这不是授权的初衷。
　　（二）要有丰富的学识。应掌握一定的科学知识，尤其是管理学方面的 知识；善于接受新知识、新事物、眼界开阔，注意积累经验，能用切身体会 来指导被授权者把握实干的方向。
　　（三）要有很强的事业心。热爱旅游事业，对部下充满信任，有共事的 信心。这样在授权后，就不会一见到稍有闪失，就慌忙地负约收权；相反， 宁愿支付“学费”，也愿意锻炼培养部下，这就能形成整体的凝聚力。
　　（四）有严谨的作风，并善于掌握分寸“度”。在授权中，对最终要达 到的成果指标，一定要语言明确、定量。对其他诸如做法、步骤、过程等， 特别是较细节的部份，应该适度模糊，以提供被授权者一个可供施展自己才 能的活动空间。可是这种模糊是适度的，既激励部属发挥独创性，又不致偏 差过远。这也考验了授权者对部属自主能力及潜力的了解程度，要求授权者 知人善任。

七、授权后管理方法


　　授权者在授权后管理上的正确态度是“少参与”，有意识地去避开下级 部门的具体业务，应注意：
（一）少调解。当被授权者由于工作不周到，处事简单化，而与下属员
工发生纠葛、争执不下时，不要去充当调解员，如果被授权者稍有失误，就 马上当众批评，对其正在行使的整个职权是很不利的。可以采取个别谈心， 当面还是要扶持他，要绝对维护被授权者的权益。目光应盯住其最终结果， 为此必须为其创造完成目标的有利环境。
（二）少插手。即使授权者拥有对被授权者很有益的工作建议，经提醒
后，仍不被其采纳，在这种情况下，不能硬性插手越俎代疱。这是为了保证 “职”、“权”、“利”在授权后真正到位。
（三）少命令。既然已经授权，被授权者把事情干好干坏，主要靠其自
己把握。有时预感到被授权者执意孤行要造成损失，那可以提醒一、二次， 一般不用下达命令，最后主张仍由被授权者自己拿，在事后让其好好总结教 训，自我教育，自我提高。

八、授权后领导者工作内容

授权后的法人代表自身应有工作内容如下：
　　（一）集中心智，承担管理职责。也就是考虑怎么促使各被授权者干得 更好。
　　（二）研究全局，规划未来。就是多去设想授权阶段以后怎么于。作为 企业的法人代表或高层管理人员应该在较大的时空内，较高的层次上多设想 全局和未来的事情，有了设想再逐步地去论证，很务实地去实践，设想就会
　　
变成现实，事业就会取得成功。
　　（三）协调、平衡、调整步骤。在整个生产发展过程中，部门与部门、 上半年工作和下半年工作、今年的计划和明年的打算往往会产生不平衡，这 就要求授权者不断协调、调整。被授权者往往很重视授权的这一段时间，因 而会产生短期行为，往往只看重眼前的目标，任务，只顾及自己部门利益而 忽视其他有利今后生产发展的长远利益因素。所以最高主管要多关注这方面 的工作。
　　（四）分析事态，实施指导。授权者应该从全局的角度去分析事态。比 如利用每月职工大会作形势报告，阐明如何捕捉机遇，迎接挑战，帮助全体 员工正确估量形势和正确定位。
　　（五）反馈控制、实施监督。就是既要放手让部下干，又要执行控制、 监督。为了对企业负责、对下属负责、对事业负责，配备一个很强的监督系 统是必不可少的，它和授权是对立而又统一的。
　　（六）危急处置、早作准备。授权给越是能干的人，让授权者不能容忍 的事情也可能会越多。特别是用了一个“奇才”，那风险也会更大。所以授 权者实际上还得要有所准备，要在自己心目中物色好预备人员，当发现被授 权的下属有危及企业的行为，因有所准备就会有回旋余地，能及时减少企业 的损失。

九、用人之道


　　作为领导的主要责职是：出主意，用干部。主管领导最须注意的是用人 得当，善于用人。授权即是用人的方法之一。旅行社组织管理的核心是用人， 在设计组织岗位时，要严格明确不同职位的领导者的任务和职责。在使用于 部时又要敢于授权，范围要广，使人才有用武之地，充分调动其积极性。具 体做法应是：
（一）在爱护人才的基础上，吸引各种有用的人才凝聚在旅行社内。热
爱人才，真诚地关心他们的事业，关心他们的成长，使他们愿意为旅行社的 事业而奋斗。
（二）用人之长。目前旅游企业内大致有开拓型、执行型和协调型三类
人才。主管领导，首先要善于识人，发现其特长，敢于将其大胆使用在合适 的岗位上。要有为了旅游事业发展，甘当伯乐的荐贤气度。
（三）要有客人的肚量。有能力的人，往往会发表与领导想法有冲突的
独到见解，此时领导要集思广益，博采众长，择其善而从之。有的人易有过 失，此时领寻要满腔热情地关心帮助，客人之过而及时让其吸取经验教训， 在挫折中提高。

第四节 旅行社的控制和质量管理

一、控制的职能和含义


　　控制。是按照计划规定的目标和标准，监督、检查和衡量全社业务经营 活动，随时纠正发生的偏差，以保证预定成果的实现。控制的基本程序：
　　（一）确立标准。将计划目标具体化和定量化，让所有职工都知道为完 成全社目标，自己应努力达到的工作标准。这将有利于衡量和评定每个部门 和职工的工作成果。例如控制程序的标准规定，该岗位的工作职责，该如何 完成规定的工作；应分哪些步骤；由谁完成；何时开始，何时结束；达到何 种指标或成果才算作完成岗位工作任务。
　　（二）掌握趋势。及时发现已出现或将出现的问题，选好控制关键点， 选择关键时刻。如在每次旅游旺季来临前，检查确定各项准备工作是否按规 定做好，发现漏洞及时弥补。
　　（三）纠正偏差。管理人员应将精力集中在不符原订标准的地方，首先 找出偏差的原因，正确判定关键因素所在，以便做出正确的纠偏措施。一般 要在上级管理人员支持下指定对实际行动直接负责的管理人员，去执行纠偏 行动，并强调纠偏后获得好成绩的奖励条件，先奖励完成纠偏的有功人员， 稍后再判断对造成偏差的责任者如何处罚，以利于整个工作进程及早沿原定 目标前进。
由上可见，控制的含义是确保本社正在经营的业务活动尽可能与原计划
相近。关键在随时估价行动与目标间的距离，力争及早发现、事先控制，一 经发现问题，立即现场控制，时刻注意反馈信息，进行反馈控制。

二、旅行社全面质量管理


　　旅行社全面质量管理是旅行社使旅游全过程合乎设计所规定好卖部要 求，而采用的科学管理的方法，旅行社各项工作的质量，集中体现在旅行社 所提供的劳务、产品以及服务和其他各方面的工作上。即所提供的产品和服 务是否在使用价值方面适合并满足客人的物质和心理的需求。
要以全面提高服务质量为目标，以全体人员为主体，运用现代科学管理
手段，对全过程实施完整的质量管理体系。科学的质量管理一定要量化，旅 行社的竞争，实际上就是质量的竞争，人才的竞争，质量管理是旅行社的生 命线。优质服务来自严格科学的管理，旅行社在任何一个局部环节上出现差 错，都会抹去其他所有人员的辛勤劳动所创造的良好声誉。

三、质量管理的要求

（一）领导重视。明确质量是生存之本，旅行社服务要以质量为中心。
　　（二）专人负责。旅行社的全面质量管理，一般要成立专门质量检查部 门，以定期而直接地向总经理汇报质量检查情况。质检部门人选，要与导游、 接待、业务部门毫无干系的，同时有强烈工作责任心的人员组成，要能做到 凡事出于公心，敢抓、敢查、不怕得罪人。并在抓问题的同时，发现好人好 事。及时宣传表彰。
　　
　　（三）理顺质量职能体制。明确抓好质量，不能只靠质检部门，全社各 部门都属于质量职能体制，并使各部门明确自己在提高服务质量中所担负的 责任，做到全社人人配合，个个重视质量。
　　（四）严格执行规章制度。全体上岗人员严格按岗位责任制，认 真履 行服务规范、操作程序，奖勤罚懒，形成“优质服务光荣”的共

四、状量管理的工作流程


　　强化质量检查反馈，从各种途径做到随时随处有质量监督。坚持四个 “每”。
　　（一）每团必访，对社组织的团队返回后，均由质检部门登门征求意见。 一般可采取以下方式：
　　1、每一个团队，随团导游在完成任务后，必须搜集游客反映，填写质量 反映表。
2、质检部门按每个团队发函征求服务质量意见。
3、召开服务质量座谈会，请主要客户代表定期参加。
　　4、质检部门派员跟团状访，一般在团队离开出发点时访问领队和部分游 客，实地采录第一手服务质量情况。
5、国内旋游，每团回来后，质检部门派员直接去家访游客，或去单位访
问，收集眼务质量反映。
　　（二）每周必报。每周出一次质量周报，即将一周来所有国际、国内团 队，一批一批游客的意见反映，详细记载下来，建立文字档案，分送有关领 导，必要时反馈给有关部门及有关本人。
（三）每季必会。每季度由总经理出面召开各部门领导，TQC 负责人，
接待部门的负责人参加的质检会议，分析研究本季度的质量情况，制定和采 取整改措施，目的是使旅行社的所有领导层了解本季度旅行社质量方面的情 况，更好地提高服务质量。
（四）每人建档。按照每团反映出的正反两方面的情况归到每个人的服
务质量检查、反馈档案，并定期打印出来，由总经理签署，及时与导游、员 工本人见面。这是今后评先进、评定导游级称，搞活分配的行之有效的资料 依据。事实证明，这样做以后社内风气会大变，分配拉开距离，形成你追我 赶的好风气。严格科学的质量管理给企业带来了活力，使业务蒸蒸日上。

五、质量管理的原则


　　（一）原始资料的原则。尽量客观公正，站在游客立场进行质量检查。 要求记录游客的原话，游客的评价。这是最客观公正的原始资料。
　　（二）双向全面的原则。除了客观公正地站在游客立场进行质量检查外， 也听寻游、业务主管的申诉说明，进行实事求是，全面的质量分析。
　　（二）科学真实的原则。按团队将吃、住、行、游、购、娱、导游、门 市接待等各业务环节分别评价，突出关键项目，以计分制办法，进行科学真 实的质量检查管理。
　　（四）及时反馈的原则。质量检查，要讲时效。所有团队质检不超过 1 个月，要将各项资料反馈到位。
　　
　　（五）重点优先的原则。抓主要线路、重点团、经济效益高的团。优先 对这些团队进行跟踪状检，以便及时发现问题，迅速改进质量，保证主要业 务方面的质量高水平。

六、质检反馈的程序


　　（一）当第一线业务人员接到组团任务，国际、国内部门经理在指派陪 同、导游服务指令的同时就将信息通知质检部门。
　　（二）质检部门立即按信息，在适当时机及时向游客搜集对服务质量的 意见，并以周报，月报形式向四个方向反馈：1、向各业务部门经理；2、直 接呈送给总经理；3、定阶段反馈给导游本人或具体服务者本人（诸如票务、 行李、门市接待员等）；4、汇总存档作为储存信息。
　　（三）总经理和业务部门经理分析反馈回来的服务质量情况，研究改进 措施，奖优罚劣，并定期办导游培训班，有针对性地迅速改进并提高服务质 量。
　　（四）管理部门针对反馈资料的分析，由总经理室进一步指令质检科近 期应加强重点质检的线路和问题。也有时通知质检部门向游客解释质量事故 的原因，并通报处理结果，或进一步仔细听取游客意见，反馈有关团队游客 的详细质量反映。

思考题

1.什么是旅行社管理？应包含哪些要素？
2.为什么现代管理要求达到 3 项目标？
　　3.管理有哪 5 项职能？旅行社管理的特点何在？为何要如此重视旅行社 管理？
4.制订旅行社计划应具备哪些素质？制订计划应遵循的原则？5.什么叫
“目标管理”？如何具体实施参与式目标管理？6.何谓“授权不授责”？授 权的要点与功能？授权后，经理如何管理，他（她）应抓的主要工作内容。
7.“控制”的基本程序是哪 3 条？旅行社如何加强全面质量管理？

第四章旅游职业道德


　　道德科学在马克思主义以前，也称伦理学；它是研究有关道德问题的学 问。道德两字在我国也早已有之。道德如何与旅游活动联系起来并从中体现 出来，这确是一个古老而又崭新的课题。
　　
第一节旅游职业道德概述

一、道德与职业道德


　　道德，泛指人们行为应当遵循的原则和标准。但不同的国家、不同的历 史时期、不同的社会里都有不同的道德。因此，我们常说的道德即“社会道 德”，系指一定社会用以调整人们之间以及个人与社会之间关系的一种行为 规范和评价这些行为的尺度和标准。它是依靠社会舆论、各种形式的教育、 传统观念和习俗，特别是人们内心的信念而起作用的。
　　很明显，法律也是一种行为规范。人们的行为不能违犯法律。但遵守这 种法律规定的行为规范是通过国家机器来强制执行的，不管你心里理解不理 解法律，赞同不赞同法律的具体条款，违法必惩。但道德这种行为规范，主 要是通过人的内心信念起作用的。譬如说某人已组成了家庭，但夫妻关系确 实不和，难于共同生活下去。这时候，离婚或不离婚都是可以的。你的选择 与具体措施，在不违背婚姻法的前提下，是否道德完全取决于人们对社会道 德的衡量标准。
　　道德，随着社会的发展而不断进步。如奴隶社会有可以任意处置奴隶的 自由，但到封建社会就消失了。到了资本主义社会，劳动力成为独立的商品， 个人的尊严感又有所提高。现在，又发展到了人类最美好的道德境地——共 产主义道德。它的基本原则是集体主义，但就具体内容而言，仍会随着历史 的前进而不断充实、更换和提高。
除了指导整个社会的共产主义道德外，在机关、工厂、商业、文教、医
疗等各行各业还有各自的职业道德。旅游行业的道德，就是旅游职业道德。 在人的一生中除去睡眠时间以外的绝大部分时间是在职业生活中度过的，在 长期实践中，就产生并形成了与本职业相关联的职业道德。职业道德是社会 道德的重要方面，反映了社会道德的要求和水平。但职业道德又有它自身的 特点，如职业传统、职业观念、职业习惯等。职业道德是指从事某一职业的 人，在职业活动过程中必须遵循的行为规范，即社会对从事某一职业的人提 出的一种道德要求。

二、职业道德的特征

职业道德具有以下几个基本特征：
　　（一）适用范围的特殊性。各行各业职业道德之所以不同，从根本上说， 就在于各自职业的责任不一样。如医生的责任与人的健康及至生命直接有 关，科学家的研究与成果既直接影响社会物质财富的创造，又关系到是否涉 及其他科学家已有成果的专利问题，这就决定了科学道德与医务道德的不 同。
　　（二）内容上的稳定性和连续性。在一定社会的时间阶段上，职业道德 的内容是基本稳定，前后连续的。譬如对商店营业员来说，“礼貌待客”的 道德要求是长期存在的。
　　（三）表现形式上的具体性。职业道德都是具体实行的条款。如市民公 约的“不准随地吐痰”，作家道德中的“不准剽窃他人作品”等等。
对于旅游工作者来说，加强职业道德更显得十分重要和必要。从重要性

来认识，首先，通过职业道德的宣传和教育，使旅游工作者树立正确的劳动 态度、工作态度、提高劳动效率，促进旅游业的发展。旅游是一项与社会各 界广泛接触的活动，所以旅游工作者的道德表现对社会的影响很大。其次， 通过职业道德的宣传和教育，对旅游工作者树立远大的职业理想，热情诚恳 的服务态度，改变和提高社会上的道德风尚，有着积极的推动作用。最后， 遵循职业道德也有利于使旅游工作者提高本身的素状，成为一个情趣高尚、 有明确奋斗目标的强者。
　　从必要性来看，国内旅游业是在近几年内迅猛崛起的，从业人员来自四 面八方，其中不少待业青年是抱着解决“饭碗”、吃吃玩玩、开开眼界的思 想来参加旅行社工作的。大多数旅游工作者本身的文化素质比其他行业就要 低，又没经过正规专业的教育培训，所以在国内旅游业界还没有建立和形成 较为规范，完整的职业道德即旅游职业道德，旅游工作者也缺乏遵守旅游职 业道德的深刻认识。在实际工作中，各行其事，爱怎样干就怎样干。譬如某 市准备筹划少先队夏令营旅游，某旅行社以“低价优惠”，把客源先拉到手。 但快到旺季时，发现其他线路客源充足，就采取回避的办法想赖掉这笔业务。 而这时少先队员们已如约集中做好调课、参加夏令营旅游的一切准备了。面 对这种情况，另一家同步操作的旅行社则不仅热情接下全部业务，还克服种 种困难，使这次活动圆满完成。两种不同的表现，在旅游行业里引起不同的 评价，有的认为应该为小朋友服务好，有的则认为“生意自由”，可以不接 这种经济效益低的团体，更何况小朋友不会像大人那样去“告”我们，完全 可以蒙混过关。意见的争议正说明了国内旅游的职业道德还远远没有建立起 来，为下一代办的旅游，是为了赚钱还是为了他们的健康成长？连这个起码 的职业道德评判标准都没有，那怎么可能提高服务质
量，提高国内旅游水平呢？
建立旅游职业道德的必要性还表现在旅游工作的特殊性上。 导游带团出游，完全是分散的独立工作，他不像工人在工厂、教师在学
校、医生在医院里那样受到直接的管理和组织纪律的约束。旅行社是无法“遥
控”、监督“飞”在几百里外的导游服务的好坏的，这完全取决于导游遵守 职业道德的自觉性。正因如此，导游的职业道德观念就要特别强。否则，他 就不可能出色地完成任务。
综上所述，一方面旅游职业道德极为重要，一方面旅游工作者素质不高，
旅游职业道德观念淡薄。这样，建立旅游职业道德并进行宣传教育，就显得 更为迫切了。

第二节全心全意为游客服务


　　全心全意为人民服务，是共产主义道德的基本规范和重要特征。在旅游 业中就表现为全心全意为游客服务。

一、服务与效益一致论


　　十一届三中全会以来，党中央实行了一系列新的经济政策，改革经济体 制，讲究经济效益。在这种情况下，有人认为“为人民服务”这个道德规范 也随之过时了。服务与效益似乎是对立的；讲效益，就谈不上全心全意为人 民服务；要讲服务，就没有高效益。这种看法是完全错误的。即便在“人不 为己，天诛地灭”的资本主义社会里，资本家也是通过“顾客就是上帝”的 精心服务来谋取好的经济效益。当然赚来的钱大部分都落进了他自己的腰 包。我国的经济改革是社会主义制度下的改革，更不存在服务与效益的对立 问题。首先，改革的指导思想还是在于发展经济，兴旺国家，走全国人民共 同富裕的道路。第二，打破大锅饭，实行按劳分配，这里的“劳”，对旅行 社来说，就是为游客提供更多更好的服务，只有“劳”多，才可能“酬”多。 应该说，改革正是堵住了想继续在吃“大锅饭”上面多获利的路（尽管在具 体改革措施上还有不完善的地方）。第三，效益与服务是一个整体概念，而 不是就一笔业务，一件事情而言的。譬如说，某导游这一次为游客服务好， 为旅行社今后创造更多的客源，效益高了，自己的收入也多了。就事论事地 论眼前效益，失去的是更大的效益。所以我们说，斤斤计较，干一点享就伸 手要钱，少一分钱也不干的人，即使撇开思想觉悟低不谈，他也是一个最不 懂经营、最不讲效益的人。
事实上，现在众多的旅行社也并不存在服务好了反而效益低的现象。对
多数集体所有制旅行社来说，因服务好而带来更多的客源，也能使职工分配 增加。问题在于，一些职业道德差的旅游工作者想少服务、差服务而多拿钱， 甚至想通过违纪违法的行为来谋取不正当的高收入。譬如说，旅行社接待的 游客越多，则服务费收入也越高，职工分配也就越多，这种“多”是正当的。 但是，在旅途中克扣游客餐食代办费，擅自降低餐食标准，从中捞取回扣或 吞没钱款，这就是不正当的收入，它决不能与效益混同。因此，我们说提倡 全心全意为游客服务的道德规范，既是共产主义道德的具体体现，也是经济 体制改革的要求。服务与效益是统一的，而不是对立的。